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Certains clients ont l’impression, qu’aujourd’hui, prendre le train du Social Media est important au risque de ne plus avoir une “communication” (j’utilise ce terme même s’il est mal approprié lorsque l’on parle de Social Media) en phase avec ce qu’attendent les clients. Mais attention, à ne pas confondre vitesse et précipitation.

Avant de vouloir foncer tête baissée, en lançant un blog, une application Facebook,… il faut réfléchir à la bonne stratégie pour s’assurer que, ce que la marque va proposer via les différents médias sociaux est bien adapté aux messages qu’elle souhaite faire participer, aux feedbacks qu’elle souhaite récolter, à ce que ses clients attendent d’elle.

Pour ce faire une bonne stratégie nécessite de passer par les étapes suivantes :

• Écouter ce que l’on dit de vous sur Internet : l’action nécessite l’écoute. A l’ère du Social Media, l’important n’est pas ce que vous allez dire à vos client mais plutôt ce que vos client vont dire de vous (je vous conseille l’article de Romain PECHARD : Reputation + Internet = It’s not about what you say about you, but about what they say about you)

• Agir en fonction de la veille active que vous faites : je pense qu’ici un exemple vaut mieux que de longues théories. Vous connaissez tous les vidéos Coke - Mentos ? (cf : Quelques exemples pour gérer une communauté sur Internet) Ce phénomène viral est devenu un cas d’école que je m’amuse encore à présenter lors de mes interventions, tant je trouve qu’il est parlant. Le phénomène est donc né des consommateurs et plus précisément de  deux pseudo chimistes. La viralité faisant son effet, Coca-Cola s’est rapidement aperçu du phénomène généré sur la Toile par ces vidéos. La première réaction de Coca-Cola fut de vouloir attaquer les deux premiers instigateurs de ces vidéos (détournement de produit de son usage, mauvaise publicité pour la marque …). Mais Coca-Cola se ravisa vite devant l’ampleur du buzz en se plaçant dans une démarche positive plutôt que négative. Ils ont ainsi par exemple lancé un jeu concours avec la marque Mentos appelant les internautes à créer et diffuser de nouvelles vidéos. Je vous laisse imaginer les retombées positives pour les deux marques en termes d’image et de notoriété (notamment pour Mentos qui était une marque peu connue aux Etats-Unis).

• Avoir une vision long terme : lorsque l’on parle de Social Media, on y associe forcément les termes de communauté. Créer, gérer, animer, fidéliser une communauté ne peut s’envisager que dans une vision à long terme au risque de voir sa communauté se détourner rapidement vers d’autres marques (cf : Comment gérer une communauté sur Internet ?). Comme je vous la présentais dans L’impact du Social Media sur les marques, il n’est pas surprenant de retrouver des marques leader sur leur marché et qui ont déjà un fort capital-marque multiplier leurs actions sur les médias sociaux tout en gardant une stratégie global cohérente.

Article précédemment publié sur www.cedricdeniaud.com