Medias Sociaux.com

Une étude, publiée cette semaine par l’institut américain Cone, présente les attentes des utilisateurs américains par rapport à la présence des marques sur les médias sociaux. Plusieurs données que je trouve intéressantes et qui témoignent du fait que les utilisateurs attendent et souhaitent retrouver les marques sur les outils qu’ils utilisent fréquemment (Facebook, Youtube, …) mais également que ce type d’usage (partage, échange, …) soit utilisé par les marques sur leurs sites ou dans des opérations sur Internet.

• 60% interagissent avec les marques dans leur utilisation des médias sociaux : consultation de vidéos où une marque est présente, visite de pages de marque sur Facebook ou MySpace.

• 93% déclarent que une entreprise devrait être présente sur les médias sociaux

• 85% vont plus loin en estimant que une entreprise doit non seulement être présent mais aussi interagir avec ces clients sur les médias sociaux. L’entreprise ne doit pas être présente et être spectatrice mais participer aux échanges et animer les communautés qui utilisent de tels outils.

• 53% sentent une relation plus forte et ont le sentiment d’être mieux écouté, compris et servi par une marque lorsque celle-ci est présente sur les médias sociaux.

• 43% estiment que les entreprises devraient utiliser les médias sociaux pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes (service client) : plateformes de questions / réponses, Twitter comme outil de relation client…

• 41% estiment que les marques devraient utiliser les médias sociaux pour demander des suggestions et des feedbacks de leurs clients sur leurs produits, des opérations ou des thèmes.

Ces informations sont à rapprocher de d’autres données intéressantes qui portaient sur les attentes des jeunes en terme de dialogue avec les marques : L’importance pour les jeunes du dialogue avec les marques.

Sans parodier la chanson de Dutronc, le chiffre est relativement parlant : 1 million de billets de blogs sont réalisés chaque jour. Celui-ci viendra donc s’ajouter à la liste quotidienne.

Technorati nous fournit ses chiffres ainsi que d’autres détaillés dans le schéma ci-dessous.

Comme vous en a parlé Vanessa dernièrement, la blogosphère évolue rapidement si bien qu’aujourd’hui il est devenu un moyen d’expression mainstream.

Moyen d’expression ou outil de communication ?

Le blog se définissait il y a encore quelques années comme un moyen personnel d’expression libre. Certains parlaient même de journal intime sur Internet (journal qui n’était donc plus si “intime” que cela). Aujourd’hui, le blog est utilisé aussi bien par les hommes politiques, que par les entrepreneurs, que par les personnes en recherche d’un emploi, que par des experts sur un domaine, ou que par des marques. Le blog est devenu donc un outil de communication que cette communication soit personnelle, collective ou corporate.

L’adoption d’un outil par un plus grand nombre en fait donc évoluer ses usages. Ce qui est arrivé pour les blogs arrivent aujourd’hui encore plus rapidement pour des outils de microblogging comme Twitter puisque sont-ce des outils de microblogging ou des outils de relation client ou des outils de promotion ? (cf : Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ? et Twitter = nouvel outil du Service Client ?) Difficile aujourd’hui de catégoriser les nouveaux outils puisque les usages sont rapidement trouvées par les différents types d’utilisateurs.

Une étude publiée en mars 2008, commanditée par Via Nova Spheeris et réalisée par Seprem Etudes & Conseil  nous livre quelques éléments sur les blogueurs.

Après lecture de ladite étude j’en arrive à la conclusion personnelle que les blogueurs ne sont pas si hostiles qu’on le prétend à “jouer le jeu des marques”.  En même temps c’est assez logique : en plus d’être un blogueur (influent ou pas, là n’est pas le débat …) c’est aussi un consommateur. Il est donc naturel que cet individu prenne la parole et s’exprime notamment sur les marques qu’il connaît, qu’il achète, qu’il aime, qu’il déteste, qu’il recommande, qu’il déconseille, etc. …

Ce qui est intéressant, c’est que cette étude nous livre des données chiffrées permettant de tordre le cou à quelques idées reçues, en voici 3 :

1/ Les blogueurs sont des supports publicitaires comme les autres = FAUX  puisque 61,9% des répondants déclarent ne percevoir aucun revenu … Dans la plupart des cas ils ne tirent donc aucun bénéfice financier de leur activité.

2/ Les blogueurs rechignent à parler des marques = FAUX car 11,3% seulement déclarent ne jamais en parler contre 20,3% qui le font “très souvent”; 26,3% “souvent” et 42,1% “de temps en temps” et ceci spontanément en plus !

3/ Les blogueurs ne souhaitent pas que les marques les contactent = FAUX puisque 10,5% des répondants seulement déclarent ne pas vouloir être contactés. 71,8% souhaiteraient recevoir une communication ciblée sous la forme d’un e-mailing personnalisé.

Pour ceux et celles que ça intéresse de rentrer dans les chiffres, vous trouverez l’étude détaillée ici

Très souvent, on me demande, en tant qu’ agence de démontrer le ROI des actions que nous menons dans le cadre de stratégies dite “d’influence”…Alors évidemment, nous avons un certain nombres d’outils de tracking, de mesure, de tag etc…qui nous permette d’objectiver au maximum ce que l’on préconise pour nos clients, mais rien ne vaut un exemple concret !

Je vais vous faire part d’une expérience personnelle qui illustre bien les rouages de ce type  de stratégie.

Phase 1: Samedi 13 Septembre - 9H00 du matin - consultation des Flux RSS

Samedi dernier, comme chaque matin, je consulte mes flux RSS sur mon iphone et je suis attiré par le titre d’un post sur le blog de Fred Cavazza: Devenez ceinture noire de powerpoint !.

Évidemment, je suis un vrai “coeur de cible” pour cet article, car je passe une grosse partie de mon temps en présentation et j’utilise quotidiennement ce logiciel.

Frederic utilise cette video posté sur Youtube pour illustrer son propos, que je trouve vraiment drôle et très vrai

Il fait également référence à plusieurs livres pour optimiser ses présentations notamment à Présentation Zen écrit par Garr Reynolds l’un des papes des “bonnes présentations powerpoint”.

Phase 2: 9H10 Même Jour -Découverte de Garr Reynolds

Je me rends donc sur le blog http://www.presentationzen.com/ et mon oeil est attiré par cette vignette qui me renvois vers une video d’une présentation de Garr chez Google

=> J’y jette un coup d’oeil et je me dis que les idées de ce garçons sont vraiment intéressantes…Donc je reviens sur le blog et je clique sur cette 2ème vignette:

=>Là je consulte en ligne le bouquin sur Amazon.com via une interface de visionnage en ligne de quelques unes des pages..Mais je ne suis pas encore totalement convaincu, le site ne m’en donne pas assez à voir…

Je bookmarke néamoins le site de Garr dans mes favoris sur Delicio.us…Et par conséquent, je partage immédiatement l’info avec l’ensemble des gens qui travaillent avec moi.

Phase 3 - Dimanche 14 - 14H10 - The Slideshare demonstration

Je jette un coup d’oeil aux commentaires laissés sur l’article de Fred Cavazza, et l’un d’eux me  renvoi vers slideshare, un site de partage de présentations powerpoint.

là j’y découvre en furetant 2 présentations vraiment intéressantes, réalisées par Garr Reynolds

Celle-ci

Et surtout celle-ci (que j’avais déjà vu dans la video la veille) - Remarquez au passage la puissance de l’outil avec la synchronisation voix/slide..

Phase 4: Dimanche 14 - 14H30 - Achat sur Amazon.fr

Ces 2 présentations achèvent de me convaincre et je décide donc d’acheter le livre sur Amazon.fr…Et comme ce site est un redoutable e-commerçant, ce dernier me recommande immédiatement ce bouquin.

….Qui était également l’une des références cité dans le post de Frédéric Cavazza…La boucle est bouclé !

Je jette un rapide coup d’oeil au site de l’auteur (très bien fait du reste)…Et je me décide donc à acheté également ce livre !

Phase 5: Mardi 16 - 8H15 - Réception des livres par courrier

RAS, service express nickel, traçabilité permanente du colis par email & sms. Du e-commerce bien rôdé depuis 12 ans !

Phase 6: Aujourd’hui mardi 23 - 12H00 - Ecriture de ce post

…Et recommandation à nouveau des bouquins, car ils valent vraiment le détour si votre job est très orienté présentation à un auditoire.

EN CONCLUSION:

Voici comment  un simple post sur un blog “de référence” m’a fait dépenser 39 € (Merci Fred ;-))

Plus sérieusement, voici donc l’une des équations gagnantes du e-commerce d’aujourd’hui:

blog + RSS + iphone + youtube + slideshare + Delicious + module de recommandation e-commerce + livraison nickel = client satisfait et ambassadeur !

CQFD isn’t-it ?

Souvenez-vous… je vous parlais l’année dernière de BodyBuilding.com, une boutique en ligne dédiée au body building qui affichait un taux de transformation spectaculaire (presque 8%) : Dopez votre taux de transformation grâce aux réseaux sociaux.

Ils ont visiblement complété leur dispositif avec une exploitation très complète des médias sociaux :

• un portail (bodybuilding.com/fun) ;
• des forums (forum.bodybuilding.com) ;
• des tchats (chat.bodybuilding.com) ;
• une ferme de blogs (blog.bodybuilding.com) ;
• un réseau social (BodySpace) ;
• une chaîne de lifecast (BodyBuilding Live).

Force est de constater que le dispositif est impressionnant (le travail de modération doit être titanesque) mais que la communauté est réceptive puisque largement impliquée et surtout très fidèle à la boutique.

Bref, un très bel exemple de réussite “sociale” d’une boutique en ligne qui devrait en inspirer plus d’un !

Petite digression : il ne leur manque plus que le microblog du patron et un brandstream pour faire du “social 360°“.

Where the Hell is Matt ? Ca vous dit forcement quelque chose?

Matt est l’un des phénomènes Youtube…et presqu’un pionnier de l’exploitation de la dimension sociale du web puisque son aventure a commencé en 2005…

Souvenez-vous, Matt c’est ce garçon qui a décidé de danser (très mal) partout sur la planète et d’en faire des videos…Son histoire à fait mille fois le tour de la planète web, ses videos ont été vues, bookmarkées, partagées des 10aines de millions de fois…

Et Bien Matt, revient en 2008 avec une nouvelle video où l’idée est cette fois-ci d’inviter des gens à venir danser avec avec lui partout dans le monde via son blog…

Et devinez quoi ? Ca a marché, des milliers de personnes issus de 42 pays sont venus spontanément danser avec lui.

En consultant le blog de Garr Reynolds, consacré aux présentations, je suis tombé sur une conférence réalisé par Matt à Seattle lors du  gnomedex 8.0. Son intervention est très intéressante, car elle explique les rouages et coulisses web de son expérience.

How the Hell Did Matt Get People to Dance With Him ?

Et pour le fun, car c’est toujours un plaisir de voir et revoir ces videos,voici la trilogie de Where The Hell is Matt ?

2008

Where the Hell is Matt? (2008) from Matthew Harding on Vimeo.

2006

2005

Enjoy

Jusqu’à présent, si vous vouliez sociabiliser votre site, vous pouviez ajouter des commentaires ou des notes. OK, mais les commentaires / notes sont maintenant partout, et ça ne vous arrange pas forcément…

Qu’à cela ne tienne, vous avez aussi la possibilité de greffer dessus une communauté. OK, mais cela ne fait que déporter le trafic.

Heureusement arrive la LiveBar : LiveBar Adds A Little Strip Of Community To Any Site. Pour faire simple, il s’agit d’un module qui vient se greffer sur n’importe quel site web en rajoute en superposition une petite barre communautaire en bas de page :

Cette barre permet de centraliser les discussions, publications et autres tweets de votre communauté. Plus intéressant, vous avez la possibilité d’agréger l’activité sociale de plusieurs sites du même domaine :

Voici donc une solution à mi-chemin entre Google Friend Connect et Gabbly (qui visiblement à fait des émules : Meebo To Turn On Chat For Communities).

Même si la performance technique est là, force est de constater que cette “rustine sociale” ne peut pas compenser une stratégie communautaire digne de ce nom. Je trouve cette solution particulièrement rétrograde à une époque où les médias sociaux sont en pleine croissance et où la majeure partie de l’exposition d’une marque ou d’un produit se fait en dehors du site web “officiel”.

Bref, je suis intimement persuadé que ces gadgets sociaux n’ont qu’une infime chance de réussir à mobiliser et fidéliser une communauté habituée à des dispositifs beaucoup plus sophistiqués.

Seule une stratégie communautaire bien ficelée (avec des community managers bien rôdés) peut apporter une réelle valeur ajoutée pour une marque. Surtout si vous n’êtes ni Apple, ni Harley Davidson.

Je viens de découvrir un exemple très pertinent de plateforme de crowdsourcing lancée par une marque, dans le but de différencier sa communication sur Internet.

Avant tout une première précision, sur ce que j’entends ici par plateforme de crowdsourcing : il s’agit de plateforme participative où les internautes créent le contenu - User Generated Content. Je vous avais présenté de quelques initiatives outre-Atlantique dans Les plateformes de création de produit : CrowdSpirit et Kluster. En France, dans le même esprit, je vous invite à découvrir Wehaveadream.com où les utilisateurs sont invités à partager leurs “rêves” qui sont des projets. Les utilisateurs intéressés peuvent alors faire avancer, voire faire aboutir ces projets.

Il est alors intéressant pour une marque d’intégrer ce principe de plateforme afin de différencier sa communication, et de proposer un dispositif participatif original.

Un exemple très pertinent est celui de American Express qui a lancé récemment Members Project. Les internautes sont invites à soumettre leurs projets, à voter, commenter les projets de d’autres utilisateurs. Les 5 projets finalistes retenus par American Express auront le privilège de pouvoir se partager 2,5 millions de dollars. Une belle “dotation” qui naturellement fait fortement développer la participation sur la plateforme mais aussi le buzz car chaque utilisateur ayant soumis un projet voulant que le sien soit retenu, n’hésitera pas à inviter d’autres internautes à venir le soutenir sur la plateforme.

En France, feedback2.0 vous permet de mettre en place rapidement ce type d’opération, l’application permettant une adoption rapide et différents niveaux de participation (vote, commentaire, soumettre des idées / projets, …) et même l’intégration de vidéos pour présenter de manière illustrée et dynamique une idée. Mais l’important, outre la solution technique, est également la scénarisation et le thème de l’opération afin d’en faire une opération orginale et “successfull”, et là je fais confiance aux agences de communication pour avoir les meilleures idées créatives.

L’un des grands paradoxes qui apparaît avec l’évolution actuelle d’Internet est que de plus en plus l’enjeu est lié à l’individu en tant que client et membre de communauté, qu’à la technologie.

En effet, de nombreux outils sont disponibles sur Internet et, multiplier les outils n’est pas nécessairement une mauvaise chose car il permet de proposer le bon outil à la bonne personne selon ses usages d’Internet. Dell par exemple a aujourd’hui, en dehors de, ses blogs, plateforme de suggestions en ligne , … est présent sur Twitter avec plus de. Aujourd’hui, on comprend pourquoi de plus en plus de marques, outre-Atlantique, sont présentes sur Twitter  (Voir la liste sur Twitter Brand Index) car même si ça ne touche qu’une infime partie de leurs clients, il s’agit peut-être de la plus influente (dans le sens où elle a un pouvoir de relais plus large) et il s’agit également finalement d’un coût technologique nul pour la mise en place car il se base sur un service free déjà développé.

Mais quand on parle d’individu, je parle également de personnes au sein des entreprises car :

• Des nouveaux métiers spécifiques demandant des compétences et une connaissance certaine des communauté et des nouveaux usages d’Internet sont apparus comme celui de Community Manager (que je vous ai précédemment présenté dans Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager) et qui comporte des missions stratégiques rarement perçues actuellement par les entreprises.

• Plus de 42 employés aujourd’hui au sein de Dell s’occupent de travailler sur la présence de la marque sur les réseaux sociaux.

• Être présent sur les médiaux sociaux impliquent un suivi, une attention… et, comme le présente l’article 33 brands that suck on Twitter, beaucoup de marques présentes sur Twitter le font finalement plus pour l’image que pour la véritable possibilité d’interagir et de répondre avec leurs clients.

Ainsi, mettre en place une plateforme communautaire est une première étape mais encore faut-il l’animer la faire vivre au risque que la communauté présente trouve rapidement un autre terrain de jeu, plus animé et plus vivant. C’est pour cela qu’aujourd’hui je suis surpris de voir des marques lancer des plateformes dites communautaires (qui finalement ressemblent plus des mini-sites de communication) mais qui finalement ne proposent que des fonctionnalités participatives limitées, qui, à mon sens, représente une première étape, mais ne répondent aux véritables besoins de dialogue et d’échange des clients sur Internet.

Pour vous rappeler juste deux informations par rapport à cela, je vous conseille la lecture de Comment l’internaute et le marketeur voient Internet et de Le client a changé… et vous, et vous comprendrez que les attentes des clients sont bien souvent différentes de ce que peuvent proposer les marques.

Ce qui est fort dans les médias sociaux c’est que parfois, il se passe de vraies choses dans la vraie vie avec de vrais gens comme sur la plate forme communautaire de Dreamshake .

Le principe est simple : vous avez un rêve mais hélas, vous ne savez pas comment vous y prendre pour le rendre concret … pas de problème !

Inscrivez vous sur Dreamshake, expliquez votre projet, indiquez ce dont vous avez besoin pour le réaliser et entrez en contact avec des personnes qui pourront vous aider à le réaliser.

Quelques explications en image ici.

Et vous, quel est vôtre rêve ?