Peut-être n’avez-vous pas encore créé votre compte car vous n’en voyez pas l’utilité, mais vous en avez sûrement déjà entendu parlé à maintes et maintes fois. Il s’agit de Twitter…
Dernièrement, les entreprises s’intéressent de plus en plus à ce type de service et j’ai déjà eu l’occasion de parler de 2 grands usages généraux possibles de Twitter (Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?). Certains s’y intéressent tellement que des “twitter-likes” pour entreprises ont déjà vu le jour :
- BlueTwit par IBM
- OraTweet de Oracle
- ESME de SAP
- Yammer (récemment distingué au TechCrunch50) qui est un “fil d’actualités boulot”
- QikCom
Toutefois, la bonne question à se poser n’est peut être pas l’outil à utiliser mais bien l’utilisation que l’on peut faire de l’original, surtout dans le cadre d’une utilisation externe (entre une marque et ses clients). Je vous propose ci-dessous 6 usages différents
- Commercial : alerter les clients des nouveautés produits et promotions. Un exemple pertinent est celui de Dell avec Dell OutLet
- Communiquer sur les nouveautés d’un autre outil : les plateformes de suggestion en ligne de StarBucks (MyStarBucks) et de Dell (IdeaStorm) ont leur compte Twitter. L’utilité me semble limitée car diffuser du contenu sur un compte dédié ne permet pas de créer de “la transversalité entre les médias sociaux”. En effet, il serait plus pertinent, à mon sens, que sur d’autres comptes ou outils de la marque de communiquer sur les nouveautés de la plateforme de suggestion en ligne afin de la faire connaître et d’inciter les clients à venir participer. Dans le cas de Dell, moins de 200 personnes abonnés au compte montrent que l’intérêt perçu est plutôt faible.
- Offrir un nouvel outil pour le service client : on pourrait citer plusieurs marques (ComCast, JetBlue…), tant cet usage me semble effectivement pertinent. Même s’il n’est à destination que de peu de clients, il permet d’offrir un canal adapté pour des clients qui souhaiteraient l’utiliser (cf : Twitter, nouvel outil du Service Client)
- Être plus proche de ses clients : via un outil de microblogging pouvoir échanger plus librement avec ses clients sur des sujets différents et moins centrés sur la marque ou ses produits.
- Réagir aux “feedbacks” des clients : soit ces feedbacks sont laissés sur une plateforme dédiée, et Twitter permet de communiquer sur l’avancement ou la réalisation d’actions sur la base des idées des clients.
- Alerter ses clients différement que par l’abonnement à une newsletter
Frédéric CAVAZZA
Capitaine Commerce a dit :
Bonjour Cédric,
Ces usages paraissent fort pertinents, mais, selon moi, dans un cadre fort limité. Car, combien y a-t-il réellement d’utilisateurs de Twitter en France ? Qui sont ces utilisateurs ? Ne se recrutent-ils pas essentiellement dans les rangs des passionnés du web comme nous réduisant ainsi sa valeur commerciale à presque néant ? Les internautes actuels découvrent à peine les flux RSS : dans combien de temps passeront-ils à Twitter ? PAs aujourd’hui en tout cas.
Et – dernière chose – on ne peut absolument pas comparer les usages de Twitter aux USA à ceux de la France. Aux US, il semble probable qu’une certaine masse critique soit déjà atteinte et que communiquer via Twitter assure un minimum d’audience (encore que ce n’est pas certain, puisque tu cites le cas de Dell), ce qui ne me semble pas gagné pour la France (voir également Renault sur Twitter avec 156 followers à mon avis au 3/4 employés de Renault même).
Bon, désolé de casser la baraque, mais si Twitter me parait être un concept extrêmement innovant, j’ai un peu de mal à voir aujourd’hui comment accorder décemment 1 ressource à un outil sans réel portée. Qu’en penses-tu ?
Cédric DENIAUD a dit :
je suis d’accord avec toi sur le fait que twitter reste encore réservé en France à quelques few-adopters. Mais la question à se poser n’est pas combien de gens je vais toucher en ayant un compte sur twitter ? mais plutôt est-ce pertinent d’être présent sachant que le seul coût est le coût humain et que celui est variable de trafic et du nombre d’utilisateurs. Donc j’ai envie de dire ce n’est que du bénéfice et du plus pour la marque. C’est pourquoi Dell, par exemple n’hésite pas à avoir plus d’une dizaine de comptes différents sur Twitter correpondants à des thèmes ou services différents.
jbp a dit :
Cédric,
A mon avis les 2 exemples de Dell ne sont pas bons. Ce n’est pas tant le faible nombre d’abonnés qui importe que le nombre de Following_me (les gens que suit le compte Twitter). Dell ne semble pas avoir compris l’usage de Twitter et s’en sert comme un relais d’agence de presse. C’est là que le bât peut blesser pour les entreprises qui ouvrent un compte Twitter. C’est le même travail que pour les autres médias sociaux : on dit bonjour, on accueille, on se présente, on répond, on sollicite…etc.
Thomas a dit :
Brillant.
Si en plus je peux suivre une commande faite sur amazon par ex avec des petites “alertes twitter”, ça serait fabuleux
rez0 a dit :
Je pense que Twitter comme outil de communication pour les entreprises peut être un bon moyen de faire du buzz à moindre cout ceci avec la participation notamment des blogueurs.
Avec un outil comme http://twitter.polldaddy.com on peut aussi y voir une opportunité pour recueillir du Feedback, bref les possibilités sont variées.
Cependant comme tout outil de com, les utilisateurs de twitter ont un “profil type” donc il faut y adapter le service.
(le service client dans ce cas précis me semblerait un service totalement “out of control”)
Plus qu’un Twitter, il me semblent qu’il s’agit d’un outil comme Getsatisfaction qu’il manque dans le scope francais.
Vu sur d autres blogs semaine 46 | Favoris a dit :
[...] présente 6 usages possibles de Twitter pour une entreprise avec ses clients Si certains exemples me semblent que peu applicables d’autres peuvent rentrer dans une [...]
Revue de presse eco-numerique : semaine 42 | Développez votre Economie Numérique a dit :
[...] * 6 usages possibles de Twitter pour une entreprise avec ses clients – mediassociaux.com [...]
Comment associer Twitter et Business ? | Le Blog de Michael Pinatton a dit :
[...] je voudrais finir sur un billet de Cédric Deniaud sur les usages de Twitter pour une entreprise avec ses clientsqui nous expliquent clairement les possibilités offertes pour utiliser Twitter dans la gestion de [...]
Twitter, l’explication – Julien Dubreuil a dit :
[...] Je finirai mon billet avec un article écrit par Cédric DENIAUD, donnant 6 exemples d’usage de twitter pour une entreprise et ses clients. [...]
chnain a dit :
Ne pourrait-on pas imaginer que les entreprises utilisent twitter pour diffuser des offres d’emploi? Serait-ce un public trop ciblé?