Si vous avez l’habitude de lire ce blog, vous savez que je parle régulièrement de Dell et son utilisation des médias sociaux. Mais, il faut bien le constater que outre-Atlantique, le constructeur informatique texan est aujourd’hui une véritable référence en ce qui concerne son utilisation des médias sociaux. Que ce soit en terme d’innovation, de communication, d’écoute/échange / dialogue, de mise à disposition d’outils participatifs, il faut bien constater que le dispositif mis en place est plutôt une belle réussite en terme d’image de marque et d’ouverture à la contribution et participation des clients (cf : Connaissez-vous Digital Nomads de Dell ?).
Je vous propose deux vidéos pour en savoir plus sur cette utilisation par Dell des médias sociaux. La première de Andy Lark, Dell’s VP Global Marketing, date déjà de quelques mois et j’avais déjà eu l’occasion de la présenter dans Pourquoi Dell est passé au Social Media ?
La seconde est intéressante car elle explique comment Bob Pearson, Dell’s VP Communities & Conversations (je ne connais pas encore de grandes société françaises qui a ce genre de poste ou de profil chez elles), pense qu’en période de crise, les médias sociaux deviennent encore plus importants.
Source : Jeremiah Owyang, Executive Video Interview : Why Dell continues to use Social Media
Je suis totalement dans cette vision pour les raisons suivantes :
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Différencier et adapter sa communication en période de crise ( Social Media + Banque = Regagner la confiance des clients en période de crise)
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Réaffirmer son image de marque
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Se montrer encore plus “customer-centric” : une véritable écoute et prise en compte des besoins des consommateurs.
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Fidéliser ses clients en faisant d’eux plus que des clients (notamment des ambassadeurs ou des personnes pouvant aider les clients). En terme de ROI, il n’y a plus efficace de faire de vos clients, votre “force de vente” et votre “service client” (cf : Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !)
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