Medias Sociaux.com

Cette question aura sans doute l’air basique pour la plupart d’entre vous, mais finalement en discutant avec des clients ou des étudiants, je me rends compte que comme pour des termes de “web social” ou de “web 2.0″, on peut facilement avoir tendance à mettre tout et n’importe quoi derrière (Nos marketeurs ne savent pas ce qu’est une communauté ou comme l’écrivait Fred Ne confondez plus communautaire et social).

Je pense qu’une petite piqûre de rappel n’est alors peut être pas négligeable… et qui mieux que Luke Wroblewski, gourou d’Internet, pour nous expliquer cela.

• Une communauté est formée d’individus unis par des buts ou des intérêts communs.

• Le contenu est roi : plus le produit, la marque, l’opération, la mécanique, les fonctionnalités sont pertinentes, novatrices ou intéressantes, plus la communauté sera dense, fidèle et active.

• Les communautés sont constituées de créateurs (1% sur Yahoo! Groups), de synthétiseurs (10%) et de consommateurs (100%).

• La valeur d’une communauté est créée par les interactions (contributions et partages) entre ses membres. L’animation d’une communauté est donc primordiale pour la faire vivre et la développer.

• Les utilisateurs doivent pouvoir s’identifier et être reconnus au sein de la communauté.

• Il ne faut pas négliger les risques possibles: distraction, spam, tribalisation, atteinte à la vie privée.

• Les communautés ont une croissance organique et il est important de bien architecturer les interactions entre ses membres.

En somme, il est illusoire de croire que via un site vous allez pouvoir facilement créer une communauté : vous pourrez fédérer  et animer une communauté autour de votre entreprise, services, marques mais aujourd’hui rares sont les marques qui peuvent véritablement dire qu’elles ont créé une communauté (et cela prend plusieurs années…). Comme je l’écrivais dernièrement : “One rule if you want to federate a community around your brand / products : “Serve the community, don’t build it”. Cela revient en somme à trouver les bénéfices pour les utilisateurs à venir s’exprimer, partager, diffuser sur votre site “communautaire” plutôt que de la faire sur d’autres sites existants (Pensez bénéfice utilisateur…). Aujourd’hui certains programmes CRM de grandes marques qui souhaitent s’orienter vers le communautaire ont du mal à faire le passage les bénéfices pour les utilisateurs de venir échanger sur un service mis en place par la marque étant difficilement perceptibles.

N’oubliez pas qu’à l’heure du marketing conversationnel, les clients sont avant tout demandeurs d’interactions avec la marque. Cela nécessite un certain engagement de cette dernière qui ne peut pas juste mettre des outils ou des fonctionnalités à disposition. Ce ne sont pas les outils qui feront la différence mais la manière dont vous les scénarisez dans une stratégie cohérente, logique, engageante et où les utilisateurs y voient un bénéfices suffisamment intéressant pour pouvoir participer et s’impliquer (Avant de vour les outils, voyez les usages…).

Si ces sujets de gestion de communauté font partie de vos problématiques, n’hésitez pas à me contacter…