Medias Sociaux.com

Je suis tombé dernièrement sur cette étude de Emarketer sur les priorités marketings en termes d’investissements des directions marketing.

On constate que les médias sociaux sont LE sujet hype. Première réaction : je me réjouis car je me dis que les marques ont compris que les médias sociaux ne sont pas gratuits et qu’un investissement budgétaire pour une présence, et surtout une animation, conséquentes est nécessaire.

D’autres éléments viennent confirmer cette tendance :

• Le succès de ce blog ? (petite séance d’auto-congratulations, je dois le reconnaître )

• Les demandes des grands annonceurs qui ont compris que, après une première phase d’expérimentation en 2009, sans vraiment de stratégie et seulement dans une vision 360°, (”il faudrait que je mette du Facebook dans mon plan de communication”),  en 2010 la mise en place d’une vraie stratégie de laquelle découlerait des tactiques et des guidelines devient indispensable. C’est avec plaisir de pouvoir travailler sur ce genre de problématiques avec des entreprises qui comprennent la nécessité d’être accompagnées dans une stratégie qui n’implique pas qu’un changement dans la communication ou le marketing mais une évolution culturelle de l’entreprise (De la publicité au marketing conversationnel et De la logique d’image à la logique de réputation ).

• L’intérêt des médias sociaux que porte les acteurs du Web de la génération précédente (les sociétés spécialisées dans l’affiliation, le référencement…les outils webmarketing “classiques”) qui commencent à voir leur budget se réduire puisque pour une marque il n’est plus aussi primordiale d’être le mieux référencé dans Google puisque de nouvelles sources de trafic, que représentent les médias sociaux, sont incontournables. Certains le font bien évidemment d’une manière très maladroite (j’en ai eu la preuve avec TradeDoubler lors d’une conférence sur les médias sociaux au salon Emarketing cette semaine, qui annonçait fièrement son outil d’affiliation dédié à Twitter et Facebook, en somme une formidable boite à polluer les tweets et statuts Facebook. J’aurai l’occasion d’y revenir plus amplement dans un article dédié).

• Corollaire du point précédent ; je vois émerger pleins de pseudos experts… Très bien… sauf qu’en discutant je retombe dans 99% dans les cas d’observateurs / lecteurs d’informations qui ne sont pas des praticiens et pire qui n’ont pas compris qu’avant d’être du Web, c’est de la communication et du marketing (cf : Et toi, tu es un Social Media Expert ?) Du coup, on tombe dans le cas de sociétés ou d’agences qui appliquent leur ancien modèle aux médias sociaux sans comprendre ne serait-ce que la nouvelle “netiquette” des médias sociaux.

Je vous conseille pour terminer quelques conseils  :

• Analyser tout ce que l’on vous dit et que plusieurs voix sont toujours préférables que une seule car elle permet d’affiner son opinion. Je conseille parfois à certaines entreprises le brainstorming avec des personnalités différentes (un blogueur, un consultant externe, “l’agence de com”, le directeur marketing, le directeur communication). Les échanges sont bien souvent plus constructifs…

• Les généralités sont des généralités et bien souvent ne correspondent pas aux cas particuliers et aux besoins spécifiques auxquels doit répondre une entreprise. Ce n’est plus l’heure de sortir la “tarte à la crème” des médias sociaux en citant les 350 millions de membres de Facebook, ou en parlant de proximité ou de transparence. Ce sont des must known informations mais ce n’est pas ce qui fera qu’une recommandation qu’une agence soi disant experte sera pertinente.

• Avant de penser Facebook, Twitter et blogs, pensez stratégie, besoins et usages (cf : Avant de voir les outils, voyez les usages… et  ).

PS : Oui ce billet était légèrement “coup de gueule” mais après être passé quelques heures sur le salon Emarketing à écouter ce que les entreprises ou les intervenants évoquaient autour des médias sociaux, j’ai été profondément déçu de l’approche “commerciale” (oui je sais c’est un salon) et des généralités dites et redites à tout bout de champs… Je pense dire, comme j’avais dit il y a 2 ans “Nos marketeurs ne savent pas ce qu’est une communauté” (les choses ont changé depuis lors et les demandes nombreuses que j’aies autour de ce qu’est une communauté, ce qu’est un bon “community manager” prouvent une plus grande mâturité), que “certains pseudo-experts du Web, même d’agence positionnée sur ce créneau, sont de bons commerciaux mais de mauvais évangélistes et stratégistes”.

Après plus d’une année d’existence Facebook Connect est un succès : Les chiffres le confirment (60 millions d’utilisateurs et 80.000 sites y ont recours) et les arguments ne manquent pas (Pourquoi intégrer Facebook Connect sur votre site ?). La révolution est telle que MySpace et Yahoo! utilisent maintenant cette solution : MySpace to adopt Facebook Connect et Yahoo brings Facebook Connect into its sites. Nous sommes tous d’accord pour dire que c’est une révolution pour faire de l’authentification douce (en 1 clic) qui va de plus favoriser la viralité, idéale pour les commentaires d’un blog ou pour participer à une opération événementielle.

OK… mais quid de l’utilisation de Facebook Connect pour de l’authentification sur le long terme ? Autrement formulé : Facebook Connect de même que Twitter Sign in sont-elles des solutions viables pour de la création de compte ? La question mérite d’être posée car si vous déléguez la création de compte à l’un ou l’autre vous ne pouvez pas avoir un accès complet aux informations des membres (email, adresse, N° de téléphone…). Une situation embarrassante si vous souhaitez capitaliser sur votre base de membres et faire du ciblage.

En fait il y a deux options :

• Soit vous autorisez la création de compte avec Facebook / Twitter pour fluidifier les inscriptions et grossir vite (au risque de ne pas pouvoir exploiter cette base) ;
• Soit vous faites de l’inscription classique pour pouvoir exploiter à loisir les données de votre base (au risque de grossir moins vite).

Un sacré dilemme auquel Facebook pourrait avoir une réponse en autorisant les éditeurs de service à demander l’email à leurs membres (ceux qui utilisent Facebook Connect). Facebook le fait depuis peu pour les développeurs d’applications (Facebook App Notifications Moving to Your E-mail Inbox) mais je doute qu’ils se laissent “piller” de leur bien le plus précieux : les données des membres. Visiblement chez Twitter ils sont plus souples et les prochaines évolutions de l’API devraient aller dans ce sens (Twitter’s Answer To Facebook Connect).

Mais nous n’avons toujours pas répondu à notre grande question : Est-il oui ou non intéressant d’utiliser Facebook Connect pour de la création de compte. J’ai ma petite idée là-dessus, mais je souhaiterais partager avec vous une piste intermédiaire : la pré-inscription.

Le principe est simple : Accélérer le processus d’inscription en récupérant des données personnelles à l’aide de Facebook Connect et/ou Twitter Sign in. C’est ce que pratique par exemple un service comme Plancast.

Pour utiliser le service il faut impérativement se créer un compte, donc remplir un formulaire. Par contre, cette étape peut être raccourcie à l’aide de nos fameuses fonctions de délégation d’authentification :

Création de compte simplifiée avec Facebook Connect et Twitter Sign in

Si vous choisissez de coupler votre compte avec votre profil Facebook, le service est capable de récupérer votre photo, vos noms / prénoms et l’URL de votre site perso. Le service vous simplifie la tâche en vous faisant également une proposition de nom d’utilisateur :

Récupération de vos données personnelles avec Facebook Connect

Idem avec Twitter Sign in qui vous permet de récupérer la photo, l’URL, la bio (mais bizarrement pas la ville) :

Récupération de données personnelles avec Twitter Sign in

Il ne reste plus à l’utilisateur qu’à remplir les champs restant et le compte est créé. Le bénéfice pour l’éditeur du service est total car il fait d’une pierre trois coups :

1. Il accélère la création de compte ;
2. Il possède les données perso dans sa base ;
3. Il relie un compte avec un profil Facebook / Twitter.

Avouez que cette solution est plus que tentante ! Idéalement il faudrait perfectionner le principe pour pouvoir récupérer un maximum de choses (dont le sacro-saint email) mais c’est déjà un très bon début. Je pousserais ce principe un peu plus loin en pratiquant la pré-inscription : Inscription en 1 clic avec Facebook Connect pour tester le service mais utilisation limitée dans le temps, au bout de 2 ou 3 semaines l’utilisateur est prié de compléter son inscription en donnant ses données perso.

Est-ce que ce principe de pré-inscription vous semble viable ? Quel est votre retour d’expérience sur la délégation d’authentification ?

Vous êtes nombreux, en tant qu’annonceurs, agences ou observateurs du web, a me demander des exemples plus fréquents de marques en France qui sont présentes sur les médias sociaux. Parce que “oui”, Twitter n’est pas utilisé que par les stars outre-Atlantique (Utilisation de Twitter par les célébrités : le cas Ben Stiller) et par les professionnels du web, journalistes et politiques (Twitter + Politique + LePost.fr = Tweest mais quelle utilité ?). Et comme je prends en compte votre feedback, je vous propose aujourd’hui une présentation autour de la présence des marques en France sur Twitter. La présentation intègre quelques exemples de marques de différents secteurs, mais bien entendu n’a pas vocation à présenter une liste exhaustive. Je vous rappelle à la fin de cet article l’ensemble des marques citées dans la présentation.

Quelques grands enseignements à tirer :

• Beaucoup de marques sont présentes mais il convient de remarquer que l’animation est souvent faible. C’est l’une des raisons majeures qui expliquent que beaucoup de marques même Internet (Cdiscount, Rue du Commerce, GrosBill.com, …) ne sont suivies que par un nombre limité d’utilisateurs.

• On voit que bien souvent le lancement a été peu réfléchie en amont et ne s’intègre pas dans une stratégie de communication sur Internet mais comme une simple volonté, certainement personnelle (du fait d’un employé ou d’un directeur) d’être présent sur un outil dont les médias parlent fréquemment. Il s’agit alors plus du côté hype (comme l’était à l’époque Second Life) d’être présent sur l’outil dont tout le web parle…

• Les marques qui ont une présence et une animation cohérente créé de vraies best practices qui bénéficient alors à leur image sur Internet. Je pense ici par exemple à la Redoute ou bien encore SFR, qui font probablement partie des marques qui ont l’usage le plus pertinent de Twitter.

style=”text-align: justify”Listes des marques présentées :

• BMW (@BMW_FR)
• BNP Paribas (@BNPParibas_com)
• Bouygues Telecom (@bouyguestelecom)
• Caisse d’Epargne (@Caisse_Epargne)
• Carrefour (@CarrefourFrance)
• Castorama (@castorama_fr)
• Crédit Agricole (@CreditAgricole_)
• Crédit Mutuel (@Credit_Mutuel)
• EDF (@edfentreprises)
• EMI Music (@emimusicfrance)
• Fnac (@fnac)
• Free (@LaLigneDeFree)
• La Redoute (@LaRedouteFr)
• LG (@LG_Blog_France)
• Nokia (@NokiaFrance)
• Opel (@OpelNewsFR)
• Pages Jaunes (@PagesJaunesSA)
• Philips (@PhilipsFrance)
• Pixmania (@pixmania_promo et @Pixmania_jobs)
• Renault (@Renault_Live)
• RFM (@radioRFM)
• Rue du Commerce (@rueducommerce)
• SFR (@SFR_fr)
• Télérama (@telerama)
• TF1 (@tf1lachaine)
• UCPA (@UCPA_officiel)
• Voyages SNCF (@Yaelle_VSNCF)
• Warner Bros (@WarnerBrosFR)

A l’heure des premières désillusions sur l’efficacité marketing  des actions dans les médias sociaux, souvent pour de “mauvaises” raisons (lire l’article: Pourquoi les marques échouent en Social Media) , un collectif Néerlandais nous propose depuis quelques semaines de commettre l’irréparable: Le suicide de votre identité numérique.

L’objectif de tout ça ? Revenir à “la vraie vie”, celle que l’on partage avec sa famille et ses vrais amis, comme l’explique ce film d’auto promotion, avec une certaine dose d’humour noir …

Concrètement, le site semble proposer de lancer un script qui vous permet de supprimer de manière automatique vos comptes et amis sur FaceBook, Twitter, Linkedin et Myspace…Bref un bon 80% de l’identité numérique moyenne des internautes.

Le site propose même un mémorial en temps réel de ceux qui ont commit un suicide numérique:

Est-ce un Fake ou pas ? A priori non, (mais je n’ai pas testé…Mais conviction digalo-religieuse m’en empêche ).

Toujours est-il que Facebook, en bon leader du marché de l’identité numérique semble prendre le sujet très au sérieux si on en croit ce courrier de leur cabinet d’ avocats reçu par le collectif !!!..Pas trop le sens de l’humour du côté de Palo Alto .
Et vous ? Seriez-vous prêt à quitter l’enveloppe charnelle de votre identité numérique pour l’éternité ?

L’année 2009 étant définitivement derrière nous, il est temps de mettre à jour les chiffres de vos pitch et autres présentations avec les dernières statistiques datant de 2010.

Il y a tout d’abord cette très intéressante vague 4 de l’Observatoire des réseaux sociaux de l’IFOP où l’on apprend que Facebook est le réseaux à la plus forte notoriété (ce n’est pas une surprise vu qu’il y a plus de 15 millions de comptes ouverts en France) et que Twitter est celui qui a le plus progressé :

Notoriété des réseaux sociaux en France (source : IFOP)

Facebook est donc en tête avec 97% de notoriété spontanée et est talonné par CopainsDavant avec 93%. Beaucoup plus surprenant, cette étude réalisée sur un échantillon de 1.000 individus nous révèle par contre que CopainsDavant domine en nombre d’utilisateurs :

Nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux en France (source : IFOP)

Heu… je ne sais pas pour vous mais là j’ai comme du mal à comprendre… Première hypothèse : L’échantillon n’est pas représentatif (dans ce cas il faut revoir le principe même d’échantillonnage - improbable). Deuxième hypothèse : Il y a beaucoup de comptes “fantôme” sur Facebook (à vérifier).

Autant vous dire que cette statistique jette un sacré pavé dans la marre et démontre une nouvelle fois que Facebook est surreprésenté dans le paysage des médias sociaux. D’autant plus que certains gros annonceurs US déplorent une fois de plus les très faibles taux de clic : 0,038 % (cf. Facebook Self-Serve Ad Pricing Is Extremely Low – This May Not Be A Huge Business After All). Là encore nous manquons de statistiques détaillées sur le taux de clic moyen des annonceurs français.

(via TheNextWeb)

Sinon il y a aussi les derniers chiffres de Twitter publiés par Sysomos : Exploring the Use of Twitter Around the World. Là encore les chiffres font mal : Seulement 13 millions de tweeteurs actifs dans le monde avec une grosse majorité pour les pays anglophones (plus de 65%). La France se classe à la 13ème position avec moins de 1 % :

Répartition des utilisateurs de Twitter dans le monde

Sil ‘on tient compte de cette répartition, cela nous donne 127.500 utilisateurs actifs de Twitter en France. C’est peu… beaucoup trop peu pour le nombre de fois om l’on en parle et où Twitter est évoqué dans les stratégies de social marketing (cf. 127 500 utilisateurs de Twitter en France).

Conclusion : Ne faites pas l’erreur de ne concentrer votre présence que sur ces deux services. Il existe une multitude de plateformes sociales qui doivent toutes être étudiées / envisagées dans la définition de votre schéma de présence et de votre architecture communautaire.

Tout ceci me donne envie de mettre une nouvelle fois à jour mon panorama des médias sociaux…

Fut une époque où l’on disait que Facebook s’inspirait fortement de Friendfeed. Depuis le rachat de Friendfeed en août dernier (Facebook achète Friendfeed, et met la pression sur Twitter), il convient de constater que Friendfeed a disparu en grande partie des discussions actuelles sur les blogs et via Twitter. On sait également que Twitter et Facebook mènent une lutte sur la “gestion des conversations instantanées en ligne” (Facebook vs Twitter : qui sera la “Live Conversation Platform”) et comme le précisait l’article de CNet, que je linkais précédemment, le rachat de Friendfeed rentrait totalement dans cette stratégie.

Certains parlent de twittersphère, d’autres de statusphère, d’autres encore d’infosphère (Blogosphère, statusphère, médiasphère ? Non, infosphère) : en tout cas les statuts Facebook et les tweets sur Twitter sont les deux principaux témoignages actuels que le Web est devenu un Web en temps réel avec l’internaute en son centre et où le partage d’une information l’est tout autant.

Facebook Lite, “Mentions @” dans les statuts… et maintenant le “Retweet”

Dans ce cadre, il n’est pas étonnant de voir Facebook, afin de lutter face à la concurrence en terme d’audience et de fuite d’un usage (conversations instantanées) de la part de Twitter, s’inspirer fortement de ce dernier, comme il l’avait précédemment fait avec Friendfeed pour des éléments liés à son interface (cf : Facebook et sa stratégie d’étranglement de Twitter)

• Facebook Lite : nous avons déjà eu droit à une version allégée de Facebook, Facebook Lite, qui avait justement pour vocation de proposer une version sans certaines fonctionnalités sociales mais où les statuts devenaient encore plus centraux. Ce lancement, en août dernier, avait été directement perçu par les observateurs comme une interface concurrente à Twitter : Facebook lance Facebook Lite, un Twitter like et Facebook Lite, futur Twitter killer ?

• Mentions @ : autre point témoignant du rapprochement entre Twitter et Facebook était la possibilité offerte à l’iutilisateur de pouvoir mentionner dans un statut l’un de ses amis en utilisant le “@” afin de pouvoir créer et rendre visible à son réseau le lien avec la personne citée. Comme je l’avais évoqué à l’époque dans Dernières nouveautés sur Facebook : Mentions dans les statuts et applications Prototypes, on est proche de la fonctionnalité de mention de Twitter qui permet alors à l’utilisateur cité de pouvoir être alerté et suivre ce qui se dit sur lui. C’est également une fonctionnalité d’interpellation sur Twitter.

• Le Retweet made in Facebook : Facebook dans son jargon l’appelle “Via”. Comme je vous le montre dans l’image ci-dessous, elle vous permet lorsque vous partager une information sur votre mur Facebook, auprès de votre réseau de citer la “source” de l’information lorsque vous partagez celle-ci depuis la personne qui l’avait précédemment partagée.

Quel intérêt pour Facebook ?

L’intérêt de proposer une telle fonction par Facebook est double :

• Agréger une fonctionnalité supplémentaire dans le partage d’information : même si on parle de Twitter comme un outil de conversation, c’est également, voire surtout pour nombre d’utilisateurs, un outil de partage auprès d’une communauté d’internautes d’une information sélectionnée. Facebook a le même positionnement par rapport au statut : les statuts permettent de poster une humeur, une réflexion mais également de partager une vidéo, photo, lien, … à son réseau. Donc bien évidemment puisque les statuts Facebook et Twitter ont pour vocation, en partie, de répondre à un même usage, il n’est pas étonnant de voir Facebook s’inspirer de Twitter par rapport à la fonctionnalité Retweet, comme Twitter avait su agréger récemment cette fonctionnalité à son interface après s’être inspiré de son écosystème (D’une fonctionnalité à un produit : l’exemple de l’écosystème Twitter).

• Social graph… still and always : la force première de Facebook et, qui fait qu’il sera définitivement détrônable comme réseau social, est son social graph et il est évident que tous les autres réseaux sociaux génériques ou de niche s’engagent aujourd’hui tant qu’il n’y pas la fonctionnalité d’import de social graph dans une lutte vaine. Lorsque je vois des services assumant dans leur communication la filiation avec Facebook en n’y proposant que des fonctionnalités proches, n’ont pas compris que lutter face à un service qui a déjà agrégé son social graph est vain et qu’il vaut mieux avoir une démarche communautaire (placer le contenu comme élément central, contenu par lequel les internautes peuvent échanger puis devenir “contact”). La fonctionnalité “via”, comme l’était déjà la fonctionnalité “Mention”, permet à  Facebook de valoriser son social graph (le fait de se déclarer ami avec une autre personne et qui permet à Facebook de mailler les relations qui unissent tous ses utilisateurs) en mettant plus seulement en avant la personne qui partage une information mais la personne dont provient l’information.

Il parait que dans un avenir très proche les utilisateurs de médias sociaux ne feront plus aucun achat sans avoir auparavant vérifier l’avis de leurs proches au travers de plateformes sociales accessibles en situation de mobilité et en temps réel (sous-entendu Facebook et Twitter). OK… très bien… un bien beau scénario auquel j’adhère, même s’il faut tout de même tempérer ce type d’affirmation tant elle est en décalage complet par rapport à la réalité. D’une part du fait que tous les produits ou services ne sont pas publiquement testés (car les membres de plateformes sociales ne publient que les recommandations de produits qui vont les valoriser – cf. Comment les nouvelles règles de Facebook vont modifier le comportement des utilisateurs) et d’autre part car l’information sur les produits (les reviews) sont beaucoup plus riches sur la blogosphère ou dans les forums que sur des plateformes comme  Facebook et Twitter où les utilisateurs s’expriment en tweets.

Seuls les produits valorisant sont mentionnés sur Facebook et Twitter

Aviez-vous déjà remarqué à quel point les échanges sur Facebook et Twitter sont caricaturaux ? Si l’on s’en tient à ce qui est relayé (les évènements auxquels les membres participent, les produits qu’ils ont achetés, les services auxquels ils ont recours…) nous pourrions avoir rapidement l’impression que le français lambda passe sont temps à voyager aux 4 coins de la planète, qu’il possède la totalité des produits Apple et qu’il fréquente les meilleurs resto et soirées les plus branchées.

Mais nous savons tous que ceci n’est aucunement le reflet de la réalité, il n’est que la partie visible du quotidien que les membres veulent bien montrer. De ce fait, les produits d’exception ou bénéficiant d’un bon buzz y sont sur-représentés par rapport à des produits du quotidien. Il existe ainsi des centaines de milliers de tweets sur le Nexus One de Google mais très peu sur le téléphone bas de gamme de Nokia. Idem pour les déplacement / voyages, on entend beaucoup plus parlé de Los Angeles ou Las Vegas que de Cergy-Pointoise (avec tout le respect que j’ai pour ses habitants).

Ce phénomène est problématique pour les marques “de milieu de tableau”  ou pour les fabriquant / distributeurs de produits de commodité : on ne parle jamais d’eux. Mais ce n’est pas autant que personne ne consomme ces produits. Il existe ainsi bien plus de mentions des Bucky Balls que fil dentaire.

Les plateformes sociales comme Facebook et Twitter fonctionnent donc comme une chambre de résonance  au grès des derniers buzz ou phénomènes viraux (ex. : les t-shirts 3 wolves moon). Sur des plateformes sociales d’ancienne génération comme les blogs ou les forums la situation est différente car les sujets abordés y sont beaucoup plus vastes et les discussions complètement libérées car les utilisateurs ne sont pas influencés par la pression sociales des pairs (vous seriez très surpris de l’intensité des discussions sur Doctissimo).

Des produits / services bien mieux analysés dans les blogs

Autre phénomène que j’ai pu constater : les mentions de produits sur Facebook ou Twitter sont très superficielles (car limitée en taille) et surtout inhibées par le groupe. À contrario il existe une infinité d’avis très détaillés dans la blogosphère grâce à la fameuse longue traîne.

Illustration avec les écouteurs HiDefDrum d’Atomic Floyd que j’ai acquis très récemment. Une recherche sur Google me remonte trois avis très complets dès la première page issus de blogs plus ou moins spécialisés dans les gadgets technologiques :

Les avis sur les HiDefDrum sur Google

Sur Twitter c’est beaucoup moins riche avec seulement deux ou trois mentions et un avis minimaliste :

Les HiDefDrum sur Twitter

Sur Facebook c’est encore pire puisqu’ils ne sont pas mentionnés (malgré les 350 millions de membres) si ce n’est dans un article sur le web :

Les HiDefDrum sur Facebook

Au final la réalité du marché est que les avis les plus riches (ceux qui seront réellement utiles dans le processus de décision d’achat) sont publiés sur des outils sociaux classiques (blogs, forums) et pas forcément par des personnes qui sont dans votre entourage direct ou indirect. Est-il réellement important que celui qui a rédigé la revue soit proche de mon cercle d’amis ? Après tout mes amis ne sont pas forcément des pros en acoustique (mais je les aime quand même !). De même, la dimension temps-réel n’est pas réellement pertinente : une revue pertinente rédigée il y a quelques semaines représente plus de valeur qu’un avis de 140 caractères rédigé il y a quelques minutes, non ?

Bref, j’ai comme l’impression que Facebook et Twitter sont encore largement sur-vendues en tant qu’outils d’aide à la décision d’achat. L’outil de prédilection des “influenceurs publics” (je déteste ce terme) reste le blog et celui des “influenceurs anonymes” (dont on ne parle pas assez) reste le forum.

Mais bon… en disant ça je prêche pour ma paroisse (étant moi-même un serial blogueur).

Vous connaissez les social games, vous connaissez les jeux sur mobile, alors vous connaissez forcément les mobile social games. Le principe est simple : des jeux installés sur votre mobile mais inscrits dans une dynamique sociale (publication des résultats, tableau des meilleurs joueurs, récompenses…). Le problème c’est que pour bien sociabiliser dans un contexte de jeux mobiles, il faut s’authentifier. Heureusement pour cela il y a Facebook Connect (entre autre). OK mais que se passe-t-il une fois que vous êtes authentifier ? Comment faire pour initier la fameuse dynamique sociale ? C’est là où OpenFeint rentre en scène avec un proposition de valeur remarquable.

À la base, il y avait Aurora Feint, un jeu de puzzle sur iPhone qui était équipé de nombreuses fonctionnalités sociales. Puis ce jeu a évolué en une plateforme sociale et est maintenant une authentique couche sociale pour joueurs mobiles. La recette est toute simple pour les éditeurs de jeux sur iPhone : plutôt que de développer eux-même leur couche sociale, ils la sous-traitent à OpenFeint.

L'évolution d'Aurora Feint en OpenFeint

Il y aujourd’hui plus de 650 jeux “compatibles” avec OpenFeint qui propose plusieurs choses :

• Un système d’authentification mutualisé (qui repose sur Facebook Connect) ;
• Une liste d’amis (avec les jeux auxquels ils jouent) ;
• Un leaderboard des meilleurs joueurs ;
• La possibilité d’envoyer des chalenges à vos amis ;
• Un ensemble de récompenses (”achievements“) acquises aux cours des parties.

La machine est redoutablement bien rodée et les jeux compatibles proposent une interface générique où l’on retrouve le tableau des scores :

Mes scores comparés à ceux de ma communauté

Il y a également le très important tableau des récompenses (en fonction des chalenges remportés) :

Les chalenges remportés dans un jeu

Il y a aussi la liste de vos jeux (ainsi que les points que vous avez obtenus pour chacun de ces jeux) :

La liste de mes jeux

Et bien sûr la liste de vos amis (ici un import de mes amis sur Facebook) :

La liste de mes amis ainsi que leur score

Le système est très bien fait et s’intègre parfaitement à chacun des jeux. Le succès de cette couche sociale est telle (plus de 7 millions de membres) que l’éditeur va très prochainement lancé une version autonome de sa plateforme : Aurora Feint To Launch Standalone OpenFeint App. Les membres pourront ainsi sociabiliser avec leurs amis, comparer leurs scores sans nécessairement avoir besoin de passer par un jeu :

La future application OpenFeint

En quelques mois l’éditeur a donc su imposer sa plateforme comme couche sociale de référence et s’apprête maintenant à passer à l’étape suivante : Devenir un véritable canal de diffusion en faisant de la recommandation active de jeux (le système de recommandation sera fondé sur la communauté et le graph social des membres). Un marché très lucratif car les commissions sur la vente de jeux peut rapidement représenter une très grosse somme, surtout quand on connait la taille de l’écosystème des jeux sur iPhone.

Pour le moment l’éditeur n’a pas dévoilé tous ses plans concernant cette nouvelle plateforme mais on peut tout à fiat imaginer la place que pourraient prendre les annonceurs dans ce tableau : sponsoring de jeux dans le cadre de campagnes, lancement de chalenges avec dotation, sponsorisation des meilleurs joueurs (en échange de la présence de la marque dans le leaderboard)…

Les possibilités sont nombreuses et OpenFeint est idéalement placé pour dominer le secteur. Affaire à suivre…

Lorsque l’on parle Twitter, on peut voir différents usages (cf : Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?) : outil de veille, outil de diffusion de contenus et d’échanges avec les clients (LaRedoute), outil social (Twitter est-il un réseau social ?), canal de promotion ou de distribution (DellOutlet)… L’un des usages également souvent cités est celui de la Relation Client. Lorsque l’on lit certains blogs, on se rend compte que certains en parlent encore aujourd’hui les yeux émerveillés comme si Twitter révolutionnait la Relation Client et le Service Client (je l’avoue mettre déjà poser cette question en 2008 dans Twitter = nouvel outil du Service Client ? et il convient de constater que 16 mois après cet article il n’existe que rès peu d’exemples probants)

Twitter un outil d’échange direct

L’une des forces de Twitter est de pouvoir permettre un échange direct et souvent public, en un minimum de caractères entre un utilisateur et une marque (dans le cas de l’utilisation de Twitter par une entreprise). Toutefois, ce postulat qui semble attirant pour les deux partis ne se révèlent bien souvent pas plus que poudre aux yeux. Alors oui, seulement 9% des internautes connaîtraient Twitter (étude IFOP téléchargeable ici), ce qui explique que nécessairement on ne  peut pas avoir 10 000 personnes du jour au lendemain qui “suivent” une marque. Toutefois, la question reste la même : celle de l’intérêt pour un utilisateur à suivre une marque sur Twitter. A mon sens, je peux vouloir suivre cette marque, en tant que marketeur ou client de cette marque, pour :

• recevoir de l’information (exclusive étant préférable)
• suivre une personnalité de la marque (le responsable marketing, le directeur général, le responsable Social Media…)
• dans le cadre d’une opération de communication dédiée
• pour connaître la disponibilité ou les problèmes sur un service de la marque (service de transports, FAI, …).

Quelle utilité pour la Relation Client ?

Dans la liste précédente, je n’ai donc pas mis le cas de Service Client, si je me place alors comme client d’une marque. En effet, si je suis client satisfait qui n’ait pas de problème quel intérêt de suivre les discussions concernant des problèmes. Si je suis un client insatisfait, la vocation est louable de la part de l’entreprise de vouloir rendre l’éventuel mécontentement visible sur son compte plutôt que sur la Toile afin de pouvoir mieux le contrôler et a priori mieux pouvoir y répondre. Toutefois, le problème est que l’on reste dans des échanges one-to-one et donc peu constructifs qui ne servent qu’à résoudre des problèmes ponctuels. A ce titre, il paraît beaucoup plus opportun pour une entreprise de déléguer son Service Client à sa communauté, tout en mettant des experts à disposition dans un système adapté aux Questions / Réponses de Yahoo! pour les entreprises (cf : Abandonner les FAQ et passer aux FAQ dynamiques). On peut alors voir Twitter comme un canal supplémentaire qui finalement coûte peu à la marque (en temps et donc en argent) et qui permet de donner un côté hype à la marque. Et l’on peut constater que c’est le cas…

Prenons le cas du FAI bien connu Free (@LaLigneDeFree), après près de 6 mois d’existence de son compte Twitter, ce sont a peine plus de 800 personnes qui sont abonnés (et qui ne sont probablement même pas tous clients). La plupart des messages ne sont que pour dire à la personne qui a interpelé Free de les contacter via DM (Message Direct et privé sur Twitter) ou directement par un autre moyen de communication. On peut alors nécessairement se poser la question de l’intérêt d’un point de vue Service Client du dispositif.

Toutefois, si l’on creuse plus loin, on voit que l’existence de ce compte en fin permet de répondre directement sur Twitter aux utilisateurs qui sur leur compte parlent de Twitter. Faites le test en disant que vous avez un problème avec Freebox et vous verrez, a priori, le compte officiel du Service Client de Twitter vous répondre. Le compte Twitter est-il alors un outil de modération d’un client insatisfait et de montrer que la marque est présente et utilise alors le même outil que le client insatisfait ? Probablement… Toutefois, la teneur des messages est bien souvent “Merci de me détailler votre problème via DM” (Message privé sur Twitter), un moyen alors de rendre le problème privé et non visible de tous.

Une stratégie seulement défensive ?

Dans le cas de Free, à ma connaissance, je n’ai pas vu d’autres comptes Twitter pour la marque, ce qui témoigne de fait que l’utilisation de Twitter est uniquement réservé au Service Client et plus précisément à la résolution des problèmes repérés via Twitter. Hors, malheureusement cela ne va pas dans le sens d’une utilisation complète de Twitter dans une vraie stratégiede  Social CRM.

En effet, utiliser des outils sociaux dans un cadre de Relation Client ce n’est, au contraire de ce que fait Free, ce n’est pas seulement voir ses clients dans une relation Service Client, mais de prendre les internautes comme des “enthousiastes” pour certains, “mécontents” pour d’autres, “prospects” pour encore d’autres et de voir comment la valorisation de la relation avec ses cibles sur Internet permet d’améliorer le Service Client, tout en jouant sur l’aspect communication et image de la marque.

PS : Je suis un client très satisfait de Free (et qui n’a donc pas encore eu besoin de contacter le Service Client), et ce billet n’était donc pas celui d’un client insatisfait.

Afin de commencer l’année 2010 que je vous souhaite excellente ,  je vous propose de voir et sans doute revoir le TOP 10 des videos virales de l’année 2009 en terme de performance , publié par Visible Measures et AdvertisingAge.

Sans surprise c’est la vidéo Evian/Bébé qui rafle la mise avec plus de 55 millions de vues certifiées par Visible Measures. Il faut dire que l’agence et l’annonceur ont mis les moyens tant en terme de réalisation que de dispositif média.

Personnellement, je suis plus fasciné par le dispositif T-Mobile que je trouve particulièrement intéressant en terme de complémentarité digital/buzz et évènement terrain..Avec un vrai effet Waouh à la clé. Je vous invite à relire l’article sur le sujet ici.

Cependant mes 2 coups de cœur vont d’une part à Samsung (Extreme Sheep Led Art), pour l’originalité de l’idée et la performance visuelle, classé 6ème.

Et Volkswagen The Fun Theorie, classé 8ème en terme de performance,
pour la pertinence et la simplicité du dispositif.

Cela m’amène à vous souhaiter à tous une année 2010, sous le signe de la créativité, de l’originalité…Car sans (bonne) idée point de Buzz !

Et pour conclure, je vous propose de visionner cette vidéo publiée sur le blog de Nicolas Bordas qui illustre parfaitement la nécessité de rémunérer les idées à leur juste valeur, …Ce sera mon vœu professionnel pour 2010