J’ai reçu ces derniers jours un e-mail que je voulais partager avec vous, sans nécessairement le commenter et qui est le reflet en partie de la vision orientée “média” des médias sociaux. Or, dans l’expression “Social Media”, il vaut mieux retenir le côte “social’ et tout ce qu’il induit (conversation, participation, influence, ambassadeur, …) plutôt que le média (et les chiffres d’audience des outils) – Gare au Social Media Washing – en gardant en ligne de compte que Etre présent sur les médias sociaux n’est pas un objectif.
Je vous laisse réagir en commentaire…
Bonsoir Cédric,
Je me présente : XXXXXX , XX ans, actuellement stagiaire depuis bientôt trois mois dans une agence web, au titre d’apprenti (sorcier) community manager. Je m’excuse de vous écrire de la sorte, mais je n’ai pas dans mon entourage quelqu’un à même de comprendre le sujet des médias sociaux, qui a de l’expérience et des réelles compétences dans le domaine. Je connais actuellement quelques soucis avec mon rôle. Personne jusque-là au sein de l’agence ne s’était penché sur la question des médias sociaux (c’est un peu pour cela que je suis là).
Mon patron cherche à déterminer si les médias sociaux permettent de faire du trafic, et c’est donc la tâche que j’ai. Seulement voilà, la chose est peu aisée. Ma mission principale est de m’occuper des médias sociaux pour un gros client dont nous avons fait le site (qui sont des produits dérivés d’un sport).
Je rencontre malheureusement de nombreux problèmes :
- En premier lieu, mon inexpérience. Avant de me lancer dans ce stage je n’avais jamais fait de community management, et ma formation ne m’y préparait pas vraiment. Du coup, je passe énormément de temps à parcourir le web à apprendre sur le tas (MediasSociaux.com et vos nombreux articles sur le web participatif, le rôle du community manager – ce mouton à cinq pattes -, etc., étant l’une de mes sources favorites, d’où le pourquoi du comment je vous écris).
- De plus, personne n’est là pour me guider ou me conseiller, je suis actuellement pour ainsi dire plus « spécialiste » que le reste de l’agence. Je connais votre opinion sur le fait qu’un community manager devrait se trouver dans l’entreprise pour laquelle il travaille et non dans une agence payée pour cela, et à vrai dire j’aurai tendance à vous appuyer, mais les faits sont comme ils sont et, loin d’entamer ma motivation, j’ai envie d’apprendre ce métier.
Le contexte qui me pose problème : je suis en charge d’une boutique en ligne qui vend des produits dérivés d’un sport. Concrètement, il y a un une personne de l’équipe sportive (extérieur à notre boîte) et qui s’occupe de l’animation du blog et de twitter/facebook (sans trop entrer en interaction avec les internautes, c’est pour faire vitrine). Quant à moi, je me suis correctement implanté dans cette communauté de sportifs (bien identifié, bien accueilli, etc.), mais au final j’ai l’impression d’un décalage : je suis censé créer un espace propre à la boutique, et j’ai l’impression d’un peu me noyer dans la masse des purs fans sportifs.
De plus, l’action marketing est elle aussi un peu floue (en tout cas hors de mon contrôle, mon patron y a pouvoir de décision mais ne tient rarement au courant). Bien sûr, je réfléchis à rejoindre des communautés liées aux produits que l’on vend (montres, miniatures, etc.), mais ces derniers n’ont rien de spécial et ne présenteraient au final que peu d’intérêt pour les connaisseurs. J’ai l’impression que mon patron se méprend un peu de l’utilité des médias sociaux.
A force de lecture, réflexion, et de présence sur réseaux sociaux et forums, j’en suis venu à la conclusion qu’en termes de trafic, c’est loin d’être la panacée. J’ai même fait un constat (merci Google Analytics) montrant que même avec notre démarche « agressive » (comprendre centrée sur la génération de trafic, je n’y suis pas allé avec des gros sabots de commerciaux, c’eut été suicidaire) les médias sociaux ne ramenaient que 8% du trafic total (pour un site pas encore référencé…), avec un taux de rebond deux fois supérieur à la moyenne, un temps de présence bien moindre, une visite des pages minimes, etc. Mon patron tend à penser que c’est parce qu’on ne s’y prend pas assez bien, en tout cas pas auprès de la bonne communauté. Pour ma part, je suis convaincu que c’est un fait structurel des médias sociaux : ce ne sont pas des espaces où l’on peut harponner les internautes et les faire venir chez soi.
D’ici la fin de l’année (j’aurai fini mon stage depuis quelques mois), je sais que les choses vont changer : notre boutique va acquérir des produits exclusifs et les liens avec l’autre cellule web (celle de l’équipe sportive) seront beaucoup plus resserrés suite à une restructuration.
Du coup, je m’interroge, autant sur la situation présente que sur l’avenir à envisager. J’ai parfois l’impression que c’est un peu obscur, dégager l’image de la boutique par rapport à celle de l’équipe sportive, quand on a actuellement peu ou prou de marge de manœuvre (produits difficiles à mettre en avant car pas assez variés/intéressants, rang de stagiaire partiellement informé, aucun impact sur la stratégie marketing car nullement décisionnaire, personne pour me guider, etc.). J’entrevois que lorsque les problèmes de la banalité des produits et du « bicéphalisme » de la cellule web et marketing autour de l’équipe sportive seront réglés d’ici la fin de l’année, ce sera plus commode pour travailler l’image de marque de la boutique, avec une présence, des actions pour les internautes (concours, web participatif, etc.).
Pour l’instant, c’est vraiment dur d’avoir en charge une boutique à la gamme à moitié finie, dans une communauté « fan sportif » mais pas « fan produits dérivés », et avec ma hiérarchie qui semble vouloir aller dans la mauvaise direction… De fait, je commence doucement mais sûrement à douter de l’organisation autour de cette fameuse boutique, à douter de l’utilité des médias sociaux, à douter de moi…
Je n’attends pas de vous de solution miracle (et je vous remercie déjà de m’avoir lu jusque-là), mais si vous avez des conseils, des pistes à me lancer, des indices vers où je dois diriger mes effort, je suis preneur. Au demeurant, je m’excuse une nouvelle fois pour la gêne occasionnée, et j’espère qu’il y a au final quelque utilité pour vous de me lire (un témoignage de « comment ça se passe chez les autres »).
Frédéric CAVAZZA
Tweets that mention Médias sociaux > Les médias sociaux et les agences : une vision orientée “media” ? -- Topsy.com a dit :
[...] This post was mentioned on Twitter by Cédric DENIAUD, Camille Jourdain, Bruno Clement, Medias Sociaux, Frédéric Therrien and others. Frédéric Therrien said: bonne lecture Les médias sociaux et les agences : une vision orientée “media” ?: J’ai reçu ces derniers jo… http://bit.ly/bdUJhv [...]
romm1 a dit :
Bonjour,
Si l’objectif de la participation de votre entreprise sur les Médias Sociaux est UNIQUEMENT le trafic ( cela n’est pas toujours le plus pertinent mais ce choix ne semble pas forcément de votre ressort ) alors je vous conseille de faire quelques recherche sur les SMO ( Social media optimization ).
Quoi qu’il en soit sans contenu original ou sans possibilités d’offre commercial je vois mal quel levier activer…
Vous pouvez partir de la base de clients existante s’il y en a une, …
Vôtre rôle peut également être de préparer le terrain à l’équipe commerciale en constituant une base de prospects que vous repèrerez sur différents médias sociaux…
ernesto a dit :
Le problème que j’entrevois à travers ce e-mail reste l’éternel problème de la stratégie sur les médias sociaux. Penser qu’on va générer du trafic sur son site web rien qu’en étant présent sur Twitter ou Facebook semble illusoire et relève de l’ignorance des mécanismes de connexion dans les médias sociaux. Il faut à mon avis commencer par mettre en place une stratégie bien claire(encore faudrait il savoir comment s’y prendre)qui précise les objectifs généraux à atteindre, les moyens à utiliser et procéder au choix des outils ensuite. Facebook et Twitter ne sont pas des stratégies ce sont des outils cela bcp d’entreprises ne le comprennent pas encore.
Les bons liens de la semaine | Un Community Manager à Nantes a dit :
[...] Les médias sociaux et les agences : une vision orientée “media” ? => Un cas intéressant d’un stagiaire d’agence dans une entreprise. Il y aurait nombre d’analyses à traiter dans cette affaire. [...]
Gilles a dit :
Je crois que le problème est d’abord structurel. Le SMO n’est qu’une composante de la stratégie marketing et nécessite que les mixes produit et marketing soient bien définis… Je sais c’est assez basique mais efficace. Le rédacteur de la lettre l’a très bien identifié : Une gamme incomplète mal assortie au besoin, pas de promotions des ventes, une séparation des outils (Facebook, Twitter et recherche de prescripteur ne sont pas envisagé dans la même stratégie).
Je crois que le SMO peut être un facteur de trafic, mais ce n’est pas son seul attribut. Comme le dit Ernesto : On parle d’outils marketing !
Christophe Laurent a dit :
Je vois deux problèmes majeurs à ce mail :
1)aucune stratégie de social media n’est définie par la direction : on veut augmenter le trafic, ce qui n’est pas un objectif mais la conséquence d’un objectif précis et bien implémenté. Ici, le social media n’est pas considéré comme un canal de dialogue pour améliorer la relation client mais bien comme un canal de publicité/propagande/… qui n’est pas adapté (n’oublions pas que les communautés fuient ce genre d’approche comme la peste)
2)on donne des objectifs stratégiques à un stagiaire sans lui offrir l’appui nécessaire venant de la direction. Le stagiaire ne connait pas la stratégie de l’entreprise et on lui demande d’augmenter le trafic en étant présent sur les médias “populaire”. Pas sérieux.
La première chose est déjà que la direction s’implique et travaille avec lui en essayant de comprendre les best practices de ces canaux.
Tout ce que je peux dire à ce stagiaire est plutôt de se concentrer sur les objectifs de l’approche sociale pouvant se mesurer via le trafic. Par exemple, dans le cas d’une boutique, essayer d’améliorer l’expérience et le support client en répondant aux questions des clients, en animant une communauté autour des produits vendus, etc. Si le support client est amélioré, le bouche à oreille marchera et le trafic pourra augmenter.
Mais d’abord se concentrer sur le dialogue avec le client en apportant un service à valeur ajouté.
Le trafic n’est alors qu’une conséquence d’une bonne relation client.
Patrice Martin a dit :
Excellent ce message. Sa lecture en creux donnera le moral à toutes les marques et agences qui ont intégré que:
1°) la stratégie sociale ne doit pas reposer sur des stagiaires. Inefficace et malhonnête.
2°)une communauté n’est pas une base de données que l’on active à court terme, mais une audience à laquelle on doit du contenu à forte valeur ajoutée sur le long terme.
3°) Un stagiaire est un futur talent.
Courage camarade !
F0v° a dit :
Sans être experte, j’imagine que dans le métier de community manager. Il faut être diplomate : Il faut comprendre que la marque et sa communauté ont une histoire commune et avenir.
Comme dans une négociation le rapport doit être gagnant-gagnant, mais contrairement à celle-ci l’objectif n’est pas la finalité ! Ce qui est intéressant c’est la continuité des rapports. Chaque parti apporte quelque chose à l’autre. C’est aussi pour cela que la stratégie doit être pensée sur du long terme. Le bénéfice se fera en douceur…
Pour exemple, on ne fréquente pas ses amis parce-qu’ils nous sont utiles, mais ca ne veut pas dire qu’ils ne nous apportent rien. Pour moi c’est la même chose pour toute relation non marchande, et la gestion de communauté ne doit pas être marchande !
Pour ce qui est de déterminer les objectifs stratégiques, je me poserais les questions suivantes :
Qui est ma marque ? Qui est sa communauté ? Quelles relations ont elles déjà entretenues ? Quels sont ses points forts et ses faiblesses ? Sur quoi vais-je devoir travailler pour accentuer ses points forts et réduire ses faiblesses ?
Quels sont les attentes de chacun des partis ? Où se trouve cette communauté ? Quel sont les médias qu’elle utilise ? Comment lui donner la parole de manière durable ? Comment réagir face à ses attentes pour le meilleur rapport gagnant-gagnant possible ?
En fonction des entreprises, j’imagine que les réseaux sociaux ne seront pas toujours les plus adaptés, même s’ils sont vraiment à la mode et attractifs !
Peut être au contraire qu’ils le seront vraiment et là, il faudra les choisir en connaissance de cause.
Rencontre avec JEEMEO: le Social CRM entre logiciels et communautés a dit :
[...] notre point de vue, l’intérêt de son usage apparaît vraiment dans sa capacité à connecter 2 univers et départements de l’entreprise séparés, la communication d…. Ils ne le sont pas vraiment dans la tête du consommateur… Alors espérons qu’ils ne le soient [...]