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“Qui influence qui ?” n’est pas une adaptation d’un célèbre jeu TV des années 90 (”Qui est qui ?”), je vous rassure mais plutôt une question que l’on est en droit de se poser, à l’heure où l’on parle beaucoup de marketing viral, de buzz marketing, de participation, de collaboratif.

Cela peut paraître surprenant pour certains d’entre vous, tant certains bloggeurs aiment à croire (et à faire croire) que ce sont des influenceurs. C’est autant d’opérations et de cadeaux qui pourront ainsi recevoir. Si vous me suivez sur Cedricdeniaud.com, vous savez que je ne laisse que peu de places sur ce blog au simple relais d’informations.

Pour en revenir au sujet de cet article, la véritable question est : sur Internet, qui sont les influenceurs ? Aujourd’hui, nombre d’études tendent à démontrer que l’influence, le bouche à oreille, la recommandation sont des facteurs importants dans la décision d’achat. L’enjeu des marques, qui ne sont alors plus seuls maitres de leur communication et qui ne sont plus les seules à influer sur les décisions d’achat de leur clients, est de faire passer leur message auprès d’influenceurs qui seront le relais de leurs discours.

Mais cibler le top du classement Wikio des bloggeurs en croyant que ce sont les plus influents est loin d’être la condition nécessaire et suffisante pour espérer avoir une stratégie d’influence gagnante. Certes, toucher les bloggeurs qui ont une large audience auprès de la cible visée est préférable mais le véritable enjeu est celui de la répétition des messages.

• L’influence fonctionne sur le même modèle que la publicité classique.

Plus on communique, plus on est présent sur tous les médias, plus on touche de personnes et surtout plus le message est répété à une même personne.

Quand on parle d’influence, à quelques exceptions près, j’ai du mal à croire que, sur Internet, une seule personne peut en influer à elle seule dix pour en faire des consommateurs du produit mis en avant.

Alors que, si je lis sur un blog que tel produit est performant, qu’en plus un ami le possède et m’en vante ses mérites, que je vois une affiche du produit plutôt sympa, que je constate que la marque se montre à l’écoute de ses clients, alors oui la somme de ces influences diverses (publicité, réseau social ,bloggeur, ami…) feront que je serais plus enclin à choisir ce produit plutôt qu’un autre.

• Mes amis plutôt que les soi-disant vrais influenceurs ?
  

Parmi ce réseau d’influence, on accorde plus de crédits à certains qu’à d’autres comme une sorte de coefficient (et ce volontairement ou inconsciemment). Cela, bien entendu, dépend de chacun et du produit / service sur lequel l’influence porte. Ainsi, personnellement, pour un achat technologique, j’accorde plus d’importances à des blogs ou forums spécialisés qu’à des amis.

Selon MediaPost, sur 1 100 personnes interrogées en décembre dernier, 80% se déclarent plus enclins à acheter un produit si celui-ci leur est recommandé par un proche (amis ou famille) plutôt que par des bloggeurs influents, sites ou encore pseudo amis sur les réseaux sociaux.

L’influence dépend donc à la fois, de la répétition de messages autour de la marque et de la provenance du message diffusé sachant que l’on accorde plus d’importance aux personnes proches (amis ou familles).

Vous le savez si vous utilisez FaceBook, que l’une des raisons de son succès, et ce qui en fait l’une de ses forces, est que la communauté développe de (trop) nombreuses applications qui permettent aujourd’hui aux utilisateurs et aux marques de pouvoir faire de nombreuses choses comme :

• Utiliser l’application comme un outil de communication ou d’image pour une marque donnée : Burn avec Burn Alter Ego, Knacki de Herta, Universal Mobile …

• Utiliser l’application dans un but de fidélisation ou prospection client : je vous conseille l’application de 1800-Flowers.com dont je n’ai notamment déjà parlé dans Comment les marques utilisent Facebook ?

• Utiliser l’application dans un but marchand : je vous avais parlé dernièrement de l’exemple d’Ebay ( Ebay + Facebook = utiliser Facebook comme outil e-commerce) qui via son application Marketplace permet à chaque vendeur Ebay d’afficher sur son profil Facebook ses produits actuellement en vente. Une tendance plus lourde voit le jour : il s’agit du MeCommerce. En somme, le client de votre marque n’est plus seulement un client : il devient le meilleur ambassadeur de votre marque en tant qu’influenceur auprès de sa communauté (et quoi de mieux que les réseaux sociaux pour faire part à ses amis, familles… de ses propres recommandations) mais également VRP. Je vous conseille la lecture de  Le MeCommerce : avenir des réseaux sociaux ? pour en savoir plus sur le MeCommerce.

• Accéder à de nombreux services Internet directement via Facebook : boîtes e-mail, FriendFeed, messagerie instantanée, diffusion de vidéos et de photos…

Dans un article intitulé “ The sad truth about Facebook apps“, le site du Dallas News nous apprend que :

• Près de la moitié des 23 160 applications proposées sur Facebook, 9 609 applications pour être exact, entre dans la catégorie Just for fun. Cette information confirme ce que de nombreux utilisateurs pensent à savoir que Facebook est un réseau social “fun” qui ne pourra jamais être utilisé dans un véritable cadre professionnel au contraire de LinkedIn par exemple.

• Beaucoup de personnes installent les applications (puisque on reçoit de nombreuses sollicitations) mais que la durée de vie de beaucoup d’entre elles est courte (le temps du lancement et du buzz en somme, ensuite les utilisateurs zappent rapidement vers autre chose).

• Troisième information qui est un corollaire de la précédente : une application installée ne veut pas dire application utilisée.

Pour en savoir plus sur les applications Facebook et leur utilité pour les marques, vous pouvez lire Comment les marques utilisent FaceBook ?

Lorsque l’on parle de médias sociaux, on sous-entend des termes comme communauté, participation, dialogue, partage, échange… Les marques, à l’ère du Social Media, doivent donc passer sur Internet à un mode participatif où elles font participer et collaborer les internautes à l’animation de leur marque, que ce soit dans des opérations ou sites :

• de suggestions en ligne autour de la marque ou d’un produit : BénéficesFutur de Caisse d’Epargne, Dell IdeaStorm …
• de User Generated Content
• de développement de contenu éditorial : OhMyGlobe de Opodo, Vioo de Meetic qui a été lancé hier..
• d’univers virtuel ou de réseau social propre : voir l’article PepsiWorld ou le Second Life façon Pepsi

Mais si on analyse maintenant les raisons de ces opérations, outre le fait qu’être présent dans les médias sociaux permet d’être présent en dehors de son site vitrine de marque, j’en vois quatre principales :

1 - La participation pour développer son univers de marque
Lorsque l’on parle de développement de communauté, de site communautaire avec contenu éditorial, la marque essaie de se placer comme moteur et fédératrice de communauté et comme plateforme de contenus. Aujourd’hui, les marques portent ainsi plus leur communication sur des univers / expériences que sur leurs propres produits. Cette tendance marketing permet aux marques d’être plus “customer-centric” que “product-centric” afin de mieux satisfaire les besoins du client mais aussi d’être plus à même de développer un affectif entre lui et la marque et ainsi de le fidéliser. Ainsi, lorsque Pepsi lance PepsiWorld c’est pour “agglomérer” sur une même plateforme tout les éléments qui gravitent autour de sa marque : on retrouve alors aussi bien de l’information produit, que du sport ou de la musique (terrains de communication privilégiés de Pepsi).

2 - La participation pour développer son contenu
Faire appel à l’utilisateur pour développer son contenu permet à la marque de laisser la communauté s’auto-alimenter en informations. Ne suffit qu’à créer un terrain de jeu adéquat où l’utilisateur puisse facilement lier le contenu à la marque. Symantec, société éditrice de la suite logicielle de sécurité informatique Norton, a lancé il y a quelques mois la plateforme de dialogue en ligne Norton Café. Le but n’est pas d’inviter directement l’internaute à échanger autour des produits Norton mais plutôt de le faire participer autour du thème de la sécurité informatique, que celle-ci soit liée ou non à un produit Norton. La marque devient ainsi caution de l’opération et laisse le soin à la communauté, d’échanger entre elle… mais au lieu que ce soit sur un forum, cet échange se passe sur le terrain de jeu défini par la marque.

3 - La participation comme retour d’expérience client
L’une des principales inquiétudes des marques lorsqu’elles lancent un nouveau produit est de connaître le retour d’expérience de leurs consommateurs : en gros ce qu’ils en pensent, ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas .. et pourquoi. Les tests consommateurs pré et post-lancement permettent d’affiner l’offre produit en fonction des besoins et attente des clients. Mais la dimension participative d’Internet permet d’aller plus loin. Nous avons par exemple chez feedback2.0 de nombreux cas d’utilisation de l’application dans un mode bêta-testing ou amélioration du produit en cours de vie. Quelques exemples chez des pure players du Web : Liligo (moteur de recherche de billets d’avion), DisMoiOu (site annuaire de partage de bonnes adresses) , DogCity (réseau social pour chiens).

4 - La participation pour une autre communication
Trois exemples concrets pour illustrer ce dernier point. Lorsque une marque diffuse une vidéo virale sur une plateforme de partage de vidéos en ligne comme YouTube ou DailyMotion, la marque demande aux internautes de participer mais comme relais de sa vidéo (bouche-à-oreille, parodie …). Un deuxième exemple par rapport aux réseaux sociaux. Pour une marque, être présent sur les réseaux sociaux, lui permet de développer sa visibilité sur des carrefours d’audience, tout en se donnant une image moderne sur Internet car proche de l’utilisation des outils actuels des internautes. Un dernier exemple est par exemple pour une marque de créer ses widgets voire son NetVibes Universe. Elle créé ainsi son propre contenu exportable facilement afin d’avoir une communication là encore virale et adaptée aux outils actuels d’Internet.

Le passage de la communication au dialogue est une tendance de fond, que les marques devront adopter certaines intégrant ce changement plus ou moins tôt (cf : Du monologue au dialogue, Du marketing à la communauté). A l’ère du digital, le consommateur n’a plus les mêmes réflexes, les mêmes modes de choix. Certes la communication globale et la publicité ont encore un rôle à jouer mais désormais le consommateur est également influenceur, ambassadeur, prescripteur… mais aussi critique. Dialoguer avec lui, c’est créer un échange non plus basé sur le seul but commercial mais sur le fait d’écouter, de partager, de comprendre afin de mieux satisfaire ce client.

Ainsi si on devait définir 4 règles pour une marque pour mettre en place un dialogue sur Internet, je les résumerai à celles-ci :

1. Un dialogue ne se place pas immédiatement dans un but commercial : pour écouter et comprendre, il ne faut pas se positionner dans une vision mono-centrée ROI et augmentation de chiffre d’affaires, même si à terme, des indicateurs comme un Cost Per Engagement permettrait de définir la présence des marques dans les médias sociaux. Lorsque l’on pense, par exemple, à un blog ou à une plateforme de suggestions en ligne, une marque souhaite créer un dialogue privilégié avec ses consommateurs et ce dialogue peut déboucher sur des enseignements riches afin d’améliorer ou de développer de nouveaux services ou produits.
2. Un dialogue doit être défini par des règles : ce point est sûrement celui qui rassurera beaucoup de professionnels de la communication ou de marketing. Je prends souvent cet exemple lorsque un client souhaite mettre en place une plateforme  de dialogue en ligne feedback2.0 : la plateforme est comme un terrain de jeu, un café où la marque est la responsable et où elle va inviter ses clients. Le dialogue est ainsi initié par la marque qui a le moyen de reprendre la main sur ce qui se dit d’elle dans les blogs, les forums où la réponse qu’elle pourrait apporter serait noyé dans la masse des commentaires.
3. Un dialogue nécessite l’échange et la participation : le dialogue ne doit pas avoir pour but de faire croire aux consommateurs qu’on les écoute, qu’on leur laisse leurs paroles et que finalement leurs retours ou leurs propositions ne soient qu’une bouteille à la mer. Même si l’écoute est à la base du dialogue, la marque doit donner une certaine visibilité sur les actions qu’elle met en place et qui naissent de l’initiative des consommateurs.
4. Un dialogue nécessite un sujet : pour qu’une conversation soit fructeuse et constructive encore faut il définir un thème car si la promesse de la marque auprès du client est “je t’ouvre un espace et donne-moi tes idées par rapport à ma marque” alors le dialogue n’est plus balisé. Il vaut mieux définir un thème ou un produit autour duquel on demande l’avis et l’interaction des consommateurs. Un exemple que je trouve à ce titre pertinent est la plateforme Bénéfices Futur de Caisse d’Epargne lancée conjointement entre feedback2.0 et Six&Co (groupe FullSIX). La Caisse d’Epargne demande à ses clients et prospects de partager avec elle sur les actions que devraient mener une banque en terme de responsabilité civile et de développement durable.

Dialoguer ne veut donc pas dire ouvrir “la boite de Pandore” et permettre aux consommateurs de critiquer sa marque publiquement. Le dialogue, s’il est limité, éditorialisé, contrôlé, modéré est source d’échanges constructifs pour la marque et source de satisfaction pour le client qui, à l’ère du digital, demande à la marque de prendre en compte ses demandes.

Une étude récente de Jupiter Research met en avant les résultats de la présence des marques sur les principaux réseaux sociaux ( Bebo, MySpace, Facebook…) Il en ressort une donnée intéressante à analyser : 3/4 des annonceurs présents sur ces réseaux sociaux attirent moins de 5 000 internautes. Lorsque l’on compare ce chiffre avec la réalisation d’un mini-site,  ou avec le trafic que connaissent certains groupes ou applications développées par la communauté, on pourrait croire que ces résultats sont largement en dessous de ce que peuvent attendre les marques en termes de “trafic” sur leur page dédiée sur les réseaux sociaux.

Toutefois, je pense qu’il faut s’arrêter quelques minutes sur ces données pour en voir qu’elles en sont les raisons.

1. La donnée brute de “moins de 5 000 internautes” correspond en fait à des personnes qui s’inscrivent, qui se déclarent “fan”… Il ne s’agit donc pas du chiffre de visiteurs sur la page de la marque.
2. La plupart des actions menées sur les réseaux sociaux se résument encore trop souvent à de la simple présence de marque, à de la communication pure et, malheureusement, encore trop peu à de la véritable mise en place d’outils propres à développer un dialogue entre la marque et ses consommateurs, ou entre ses consommateurs. Il s’agit donc plus de “mini-sites” que de réels espaces communautaires dédiés à une marque.
3. La présence sur les réseaux sociaux ne doit pas être décoréllée des actions webmarketing classiques. C’est bien beau d’être présent sur un carrefour d’audience mais encore faut-il permettre à son message d’émerger de la masse des opérations disponibles désormais sur les réseaux sociaux. Communiquer sur sa présence sur les réseaux sociaux est effectivement indispensable (cf : Social Media vs Webmarketing ?)
4. Passer de la simple présence à de la réelle interactivité : l’un des points majeurs que révèle l’étude de Jupiter Research est la corrélation qui existe entre l’interactivité et le succès d’une intégration d’une marque sur les réseaux sociaux. Ainsi on retrouve les pages des groupes du monde des médias (presse, télévision, musique…) parmi les pages de marque les plus visitées sur les réseaux sociaux. Ces pages en effet offrent de l’interactivité, de l’actualité… ce qui intéressent forcément les utilisateurs. Elles sont perçues, par les internautes,  commes des sources de contenus. L’internaute y trouve des gadgets, des applications et des vidéos à télécharger, qu’il peut ensuite diffuser sur sa page ou sur son blog.

Malgré le fort engouement actuel pour tout ce qui touche au Social Media, il ne faut pas oublier que les outils webmarketing restent des vecteurs de recrutement, de communication, de fidélisation de clients à ne pas négliger.

Comme le présente Matt DICKMAN dans Dont’t forget the rest of digital puzzle, le Social Media ne doit pas être vu comme un moyen supplémentaire et indépendant de communiquer, de fédérer une communauté et de fidéliser mais bien comme un large panel d’outils (blogs, réseaux sociaux, micro-blogging, plateformes de partage …) dont leur intégration ou leur mise en place doivent être réfléchis dans le cadre de vos actions webmarketing. Lorsque l’on regarde les marques les plus présentes sur les médias sociaux (cf : L’impact du Social Media sur les marques), on comprend que des grands groupes comme Starbucks, McDonald’s, Coca-Cola, Nike mènent des campagnes intégrées où la présence sur les médias sociaux est une stratégie pertinente et cohérente par rapport à leurs cibles visés, mais que les moyens de communication sur Internet  (webmarketing) jouent un rôle important dans le succès de leur campagnes de communication, de recrutement ou de fidélisation.

Des actions webmarketing pour faire connaître votre présence sur les médias sociaux

Un exemple simple : aujourd’hui une marque qui souhaite lancer sa campagne sur MySpace devra nécessairement faire connaître celui-ci auprès de ses clients, de ses prospects que ce soit :

• E-mail Marketing : par une campagne d’e-mailing sur la base de données membres ou sur une base louée
• Affiliation : par une campagne d’affiliation auprès de sites relais
• Search Marketing : par une campagne d’achats de mots clé
• Publicité : par l’achat d’espaces publicitaires sur des portails ou des sites en affinité avec la cible visée

Être présent sur les médias sociaux comme un partie du Digital Mix Marketing

De la même manière que les outils webmarketing peuvent permettre de relayer et de faire connaître la campagne menée par une marque sur des médias sociaux (lancement d’un blog de marque, lancement d’un portail communautaire…), les médias sociaux peuvent également être utilisés comme outil de communication. Le but est de profiter de forts carrefours d’audience que peuvent représenter les réseaux sociaux par exemple pour promouvoir le lancement global d’une nouvelle campagne de communication d’une marque, le lancement d’un nouveau produit / service…

Prenez un internaute lambda et un marketeur sur Internet : aujourd’hui tous les deux ne parlent plus le même dialogue sur Internet. Le marketeur garde une vision de son métier basée sur la communication, la maîtrise de son message et des budgets drivés par la publicité, le nombre d’inscrits à sa newsletter… L’internaute, quant à lui, est rapidement passé à l’ère du Web Social. Ce qu’il recherche aujourd’hui sur Internet, c’est communiquer, échanger, partager, dialoguer…(cf : Nous sommes passés au Web Collaboratif : les usages se démocratisent)

On comprend que si le marketeur garde sa vision, il n’arrivera jamais à satisfaire les besoins actuels de l’internaute. Il faut donc passer du marketing à la conversation. (cf : Du monologue au dialogue et Du marketing à la communauté)

Est-ce à dire que le marketing sur Internet est mort à l’ère du Web Social ? Bien sûr que non, on parle toujours d’acquisition et fidélisation client mais il faut aujourd’hui ajouter une dimension supplémentaire afin de satisfaire son client ou prospect : celle de pouvoir dialoguer et échanger avec lui.

Mais le dialogue ne sous-entend pas la simple utilisation des réseaux sociaux afin d’y diffuser une campagne virale. Non, là il s’agit de l’utilisation par les marques de médias sociaux à des fins marketing et cette vision ne peut qu’être vouée à l’échec à terme. Il n’est donc pas étonnant de voir les résultats des campagnes de buzz utilisant les réseaux sociaux commencer à s’essouffler. L’internaute arrive à saturation et comme sur les autres médias, trop de messages publicitaires polluent et ne permettent pas à une opération particulière de ressortir dans la masse des opérations lancées.

Comme le résume Phyllis KORKKI du New-York Times : “The idea behind viral marketing is irresistible: plant your message in the right place, then sit back and watch people spread it through social networks, e-mail and word-of-mouth.” On ne peut alors pas vraiment dire que l’entreprise a une véritable démarche d’utilisation des médias sociaux.

Alors créer et participer à la conversation ou faire du buzz pour promouvoir votre produit, à vous de faire votre choix… moi j’ai déjà choisi !

Le Service Client sur un site Internet, à l’heure des médias sociaux, possèdent une formidable marge d’évolution et d’amélioration. Si l’on prend le cas des FAQs (Foire aux questions) qui demeurent, je trouve, un vestige de l’ère du Web 1.0, de nombreuses améliorations sont possibles dont l’utilisation d’un système de FAQ dynamique.

En effet, la quasi intégralité des sites de marques, des sites marchands ou des services sur Internet possèdent leur fameuse rubrique FAQ. Je vous avoue que j’utilise rarement ces rubriques car je n’y trouve que trop rarement l’information pour les raisons suivantes :

• des FAQs obsolètes : comme toute rubrique statique d’un site, si celle-ci n’est pas remise à jour, le contenu en devient vite obsolète. Le contenu de FAQ ne répercute généralement pas les dernières nouveautés produit ou du site. Exemple : une nouvelle technologie en téléphonie mobile vient de sortir, on regarde dans les FAQs d’une grande marque de téléphonie mobile pour en savoir plus et là, aucune information sur le sujet… Déception !
• Un moteur de recherche souvent déficient : l’autre reproche que je fais souvent au FAQ, c’est le relatif mauvais fonctionnement du moteur de recherche intégré. En effet, la plupart du temps, il ne prend en compte que les mots pour faire sa recherche en proposant son propre système de classification des réponses : ordre chronologique de l’information sur le site, classification par catégories du site… Le problème c’est que le moteur de recherche utilise bien souvent la logique du site au lieu d’utiliser une logique customer centric. Une classification par pertinence (pages les plus vues par exemple) ou mettant en avant des liens recommandés par le site ou par les internautes seraient préférables.

Bref, on comprend que l’internaute peut être parfois plus enclin de trouver l’information qu’il recherche via des moteurs de recherches externes au site, sur des blogs, des forums…. Cela fait autant de trafic en moins pour le site et autant de chances de voir l’internaute se détourner vers une autre solution proposée par une autre marque.

L’utilisation de FAQs dynamiques faisant appel à la communauté est la solution à ce problème. Imaginez par exemple, l’intégration du système de Yahoo! Answers sur le site d’une marque en lieu et place de la traditionnelle rubrique FAQ. Les avantages sont nombreux :

• La mise à jour se fait via votre communauté qui propose elle-même ses réponses aux questions des internautes. Vous avez alors, a priori, moins de chances que l’internaute contacte votre Service Client ne trouvant pas la réponse à sa question.
• Les utilisateurs sont friands de ce type de service notamment en France où le service Yahoo! Answers connait son plus fort succès en Europe.
• L’appel à la communauté est désormais de plus en plus courante dans des opérations UGC (User Generated Content). Pourquoi n’en serait-il pas de même en matière de CRM ?
• Vous redonnez la parole à vos consommateurs et leur attribuer un rôle plus important que celui du simple client. Il devient conseiller, influenceur…

Si enfin vous souhaitez voir un exemple pertinent d’utilisation d’un système de FAQs dynamiques au sein d’un site, je vous conseille de visiter le site Ford Canada qui utilise déjà ce système.

Facebook est devenu en quelques mois l’un des réseaux sociaux majeurs dans le monde et en France. Les marques souhaitent donc profiter de ce carrefour d’audience pour y être présentes par d’autres biais que la simple bannière publicitaire. L’une des utilisations, peut être la moins immédiate pour de nombreuses marques, est le e-commerce, que ce soit en application e-commerce intégrée à la plateforme, en application “drive-to-store”, ou comme application de recommandation.

A travers le cas de 3 applications développées par eBay, je vous propose de voir comment la plateforme leader de ventes aux enchères tentent d’utiliser Facebook comme outil de promotion et de relais de son propre service.

• eBay Widget : cette première application permet aux vendeurs de mettre en avant sur leur profil Facebook les produits qu’ils mettent actuellement en vente sur eBay. Le modèle est ainsi un véritable “drive-to-store” qui permet aux vendeurs de recruter des acheteurs potentiels auprès de leur communauté sur le réseau social Facebook. Cette application est équivalente à un widget  relayant sur un site Internet ou sur un blog les ventes en cours d’un vendeur.

• eBay Marketplace : cette application est légèrement différente car elle concerne l’ensemble des personnes inscrites sur eBay (et non plus seulement les vendeurs). En ajoutant cette application à votre profil Facebook, vous permettez ainsi à vos amis de voir l’ensemble de votre activité sur eBay : les produits que vous achetez, ceux que vous avez mis en vente. A noter que cette application n’a pas rencontré le succès escompté en terme d’adoption puisque on lui reproche notamment, comme à Facebook Beacon, son intrusion trop forte dans “la vie privée” des internautes.

• eBay Style Slam : cette application, développée à l’initiative de eBay UK a pour but de proposer une mise en avant différente du système eBay que ce peut proposer eBay Marketplace. L’idée est de lier un virtual game (quelques chose de volontairement plus “fun” que les autres applications développées) avec le principe d’achat / vente eBay. Vous créez ainsi votre avatar que vous habillez avec des vêtements disponibles dans votre boutique.

eBay nous prouve a travers ces 3 applications que utiliser Facebook permet de recruter de nouveau membres (acheteurs ou vendeurs) en utilisant la communauté comme relais de la marque et des ventes en cours.