Medias Sociaux.com

J’ai reçu ces derniers jours un e-mail que je voulais partager avec vous, sans nécessairement le commenter et qui est le reflet en partie de la vision orientée “média” des médias sociaux. Or, dans l’expression “Social Media”, il vaut mieux retenir le côte “social’ et tout ce qu’il induit (conversation, participation, influence, ambassadeur, …) plutôt que le média (et les chiffres d’audience des outils) – Gare au Social Media Washing – en gardant en ligne de compte que Etre présent sur les médias sociaux n’est pas un objectif.

Je vous laisse réagir en commentaire…

Bonsoir Cédric,

Je me présente : XXXXXX , XX ans, actuellement stagiaire depuis bientôt trois mois dans une agence web, au titre d’apprenti (sorcier) community manager. Je m’excuse de vous écrire de la sorte, mais je n’ai pas dans mon entourage quelqu’un à même de comprendre le sujet des médias sociaux, qui a de l’expérience et des réelles compétences dans le domaine. Je connais actuellement quelques soucis avec mon rôle. Personne jusque-là au sein de l’agence ne s’était penché sur la question des médias sociaux (c’est un peu pour cela que je suis là).

Mon patron cherche à déterminer si les médias sociaux permettent de faire du trafic, et c’est donc la tâche que j’ai. Seulement voilà, la chose est peu aisée. Ma mission principale est de m’occuper des médias sociaux pour un gros client dont nous avons fait le site (qui sont des produits dérivés d’un sport).

Je rencontre malheureusement de nombreux problèmes :

• En premier lieu, mon inexpérience. Avant de me lancer dans ce stage je n’avais jamais fait de community management, et ma formation ne m’y préparait pas vraiment. Du coup, je passe énormément de temps à parcourir le web à apprendre sur le tas (MediasSociaux.com et vos nombreux articles sur le web participatif, le rôle du community manager – ce mouton à cinq pattes -, etc., étant l’une de mes sources favorites, d’où le pourquoi du comment je vous écris).
• De plus, personne n’est là pour me guider ou me conseiller, je suis actuellement pour ainsi dire plus « spécialiste » que le reste de l’agence. Je connais votre opinion sur le fait qu’un community manager devrait se trouver dans l’entreprise pour laquelle il travaille et non dans une agence payée pour cela, et à vrai dire j’aurai tendance à vous appuyer, mais les faits sont comme ils sont et, loin d’entamer ma motivation, j’ai envie d’apprendre ce métier.

Le contexte qui me pose problème : je suis en charge d’une boutique en ligne qui vend des produits dérivés d’un sport. Concrètement, il y a un une personne de l’équipe sportive (extérieur à notre boîte) et qui s’occupe de l’animation du blog et de twitter/facebook (sans trop entrer en interaction avec les internautes, c’est pour faire vitrine). Quant à moi, je me suis correctement implanté dans cette communauté de sportifs (bien identifié, bien accueilli, etc.), mais au final j’ai l’impression d’un décalage : je suis censé créer un espace propre à la boutique, et j’ai l’impression d’un peu me noyer dans la masse des purs fans sportifs.

De plus, l’action marketing est elle aussi un peu floue (en tout cas hors de mon contrôle, mon patron y a pouvoir de décision mais ne tient rarement au courant). Bien sûr, je réfléchis à rejoindre des communautés liées aux produits que l’on vend (montres, miniatures, etc.), mais ces derniers n’ont rien de spécial et ne présenteraient au final que peu d’intérêt pour les connaisseurs. J’ai l’impression que mon patron se méprend un peu de l’utilité des médias sociaux.

A force de lecture, réflexion, et de présence sur réseaux sociaux et forums, j’en suis venu à la conclusion qu’en termes de trafic, c’est loin d’être la panacée. J’ai même fait un constat (merci Google Analytics) montrant que même avec notre démarche « agressive » (comprendre centrée sur la génération de trafic, je n’y suis pas allé avec des gros sabots de commerciaux, c’eut été suicidaire) les médias sociaux ne ramenaient que 8% du trafic total (pour un site pas encore référencé…), avec un taux de rebond deux fois supérieur à la moyenne, un temps de présence bien moindre, une visite des pages minimes, etc. Mon patron tend à penser que c’est parce qu’on ne s’y prend pas assez bien, en tout cas pas auprès de la bonne communauté. Pour ma part, je suis convaincu que c’est un fait structurel des médias sociaux : ce ne sont pas des espaces où l’on peut harponner les internautes et les faire venir chez soi.

D’ici la fin de l’année (j’aurai fini mon stage depuis quelques mois), je sais que les choses vont changer : notre boutique va acquérir des produits exclusifs et les liens avec l’autre cellule web (celle de l’équipe sportive) seront beaucoup plus resserrés suite à une restructuration.

Du coup, je m’interroge, autant sur la situation présente que sur l’avenir à envisager. J’ai parfois l’impression que c’est un peu obscur, dégager l’image de la boutique par rapport à celle de l’équipe sportive, quand on a actuellement peu ou prou de marge de manœuvre (produits difficiles à mettre en avant car pas assez variés/intéressants, rang de stagiaire partiellement informé, aucun impact sur la stratégie marketing car nullement décisionnaire, personne pour me guider, etc.). J’entrevois que lorsque les problèmes de la banalité des produits et du « bicéphalisme » de la cellule web et marketing autour de l’équipe sportive seront réglés d’ici la fin de l’année, ce sera plus commode pour travailler l’image de marque de la boutique, avec une présence, des actions pour les internautes (concours, web participatif, etc.).

Pour l’instant, c’est vraiment dur d’avoir en charge une boutique à la gamme à moitié finie, dans une communauté « fan sportif » mais pas « fan produits dérivés », et avec ma hiérarchie qui semble vouloir aller dans la mauvaise direction… De fait, je commence doucement mais sûrement à douter de l’organisation autour de cette fameuse boutique, à douter de l’utilité des médias sociaux, à douter de moi…

Je n’attends pas de vous de solution miracle (et je vous remercie déjà de m’avoir lu jusque-là), mais si vous avez des conseils, des pistes à me lancer, des indices vers où je dois diriger mes effort, je suis preneur. Au demeurant, je m’excuse une nouvelle fois pour la gêne occasionnée, et j’espère qu’il y a au final quelque utilité pour vous de me lire (un témoignage de « comment ça se passe chez les autres »).

Nouvelle mode sur Internet : chacun se revendique “expert” et encore plus lorsque on touche un sujet trendy comme les médias sociaux. Certains n’hésitent pas à s’autoproclamer voire même à se présenter sous cette casquette. On parle souvent voire exclusivement des médias sociaux sur ce blog (il en serait étonnant vu le titre du blog !) pourtant à aucun moment, et je pense que Fred et Bruno me rejoindront sur ce point, on entend partager un savoir ou une science infuse.

De part nos métiers et nos expériences professionnelles, on aborde les thèmes relatifs aux médias sociaux quotidiennement mais pour autant la vocation de ce blog reste le partage avec les lecteurs pour une meilleure compréhension par tous des enjeux liés aux médias sociaux. Il n’y a pas de vérité, ni de commandements figés car le monde du Social Web, et si vous nous lisez fréquemment vous pouvez le constater à la densité de l’actualité liée à ce sujet, est un monde vivant en perpétuel mouvement et changement.

Le terme expert est donc aujourd’hui totalement galvaudé alors je me dis que peut être quelques rappels s’imposent sur le sujet :

• L’expertise n’est pas autoproclamée mais doit être reconnue. En somme on est expert pour une personne et seule cette personne peut alors attribuer ce titre à une autre personne. Scott Monty, Social Media Strategist chez Ford, écrivait récemment cette phrase qui résume bien cette notion : “Calling oneself an expert does not an expert make ; that label is usually granted by peers who recognize talent”.

• La connaissance ne fait pas l’expertise. Je pourrai passer mes jours à me documenter sur la plomberie pour autant je doute qu’un jour je puisse devenir un excellent plombier. La connaissance ne fait pas l’expertise. Celle-ci doit se conjuguer avec l’expérience pour véritablement créer des compétences. Hors lorsque l’on parle des médias sociaux, ce n’est parce qu’on est inscrit sur Twitter et Facebook que l’on peut se proclamer expert des médias sociaux. Ma jeune expérience me fait dire qu’il en faut bien plus et que chaque jour on apprend et chaque jour on remet en cause ce qui a été fait la veille. Tous les plus grands services Internet (Google, Facebook, …) ne seraient pas devenus des success stories s’ils n’avaient pas appris et remis en cause régulièrement leur stratégie pour s’adapter à l’évolution et aux besoins du marché (concurrence et utilisateurs).

• La diffusion d’information n’en fait pas une compréhension. Je me réfère ici à un article précédent sur la facilité actuelle, à l’ère de Twitter et autres outils de partage de contenus, de pouvoir diffuser une information : Où sont les producteurs d’informations sur les médias sociaux ? Diffuser de l’information est à la portée de tous car l’information est à portée de tous et les outils actuels permettent de la relayer rapidement et facilement.  Par contre, diffuser une information comprise et filtrée préalablement est déjà plus rare et diffuser sa propre information produite me semble aujourd’hui de plus en plus rare…

Cette notion de social media expert est plus large car le but de cet article est de rattacher finalement cet exemple, que je connais bien, au phénomène plus général de la recommandation sur Internet. On parle beaucoup du pouvoir des conversations et des internautes sur leurs pairs dans l’influence ou la recommandation. J’ai souvent écrit sur le sujet, notamment sur la notion fumeuse du bloggeur influent (On reparle de l’influence des bloggeurs… et Qui influence qui ?). Je pense que la même déviance arrive avec la notion de social media expert. Pour une entreprise, il est alors important à savoir qui elle veut écouter et de qui elle reconnaitra une expertise pour pouvoir l’accompagner dans sa démarche de présence sur Internet. N’oubliez pas donc de regarder à deux fois avant d’ouvrir votre porte à une personne autoproclamée social media expert !

Lorsque l’on parle de médias sociaux, on parle nécessairement de conversation, d’échange, de dialogue. Il est aujourd’hui alors primordial pour les marques de comprendre l’enjeu de ces “conversations” afin d’être en mesure de pouvoir y participer efficacement. Ceci implique, culturellement pour les entreprises, un nécessaire passage de l’ère du mass-media et “tout publicitaire”, à celle du vrai relationnel guidée par l’écoute, le dialogue et la participation.

Ce passage nécessite la compréhension des enjeux liés au marketing conversationnel, mais aussi une utilisation pertinente et cohérente des outils à disposition aujourd’hui sur Internet.

Je vous recommande donc de regarder cette vidéo de l’agence Sholz & Friends et cette présentation de Greg Verdino, qui chacune par un biais différent tente d’exprimer la même idée : le passage de l’ère de la publicité à celle de la conversation permettant d’engager de vrais relations durables avec et entre les consommateurs.

Si vous avez l’habitude de lire ce blog, vous savez que je parle régulièrement de Dell et son utilisation des médias sociaux. Mais, il faut bien le constater que outre-Atlantique, le constructeur informatique texan est aujourd’hui une véritable référence en ce qui concerne son utilisation des médias sociaux. Que ce soit en terme d’innovation, de communication, d’écoute/échange / dialogue, de mise à disposition d’outils participatifs, il faut bien constater que le dispositif mis en place est plutôt une belle réussite en terme d’image de marque et d’ouverture à la contribution et participation des clients (cf : Connaissez-vous Digital Nomads de Dell ?).

Je vous propose deux vidéos pour en savoir plus sur cette utilisation par Dell des médias sociaux. La première de Andy Lark, Dell’s VP Global Marketing, date déjà de quelques mois et j’avais déjà eu l’occasion de la présenter dans Pourquoi Dell est passé au Social Media ?

La seconde est intéressante car elle explique comment Bob Pearson, Dell’s VP Communities & Conversations (je ne connais pas encore de grandes société françaises qui a ce genre de poste ou de profil chez elles), pense qu’en période de crise, les médias sociaux deviennent encore plus importants.

Source : Jeremiah Owyang, Executive Video Interview : Why Dell continues to use Social Media

Je suis totalement dans cette vision pour les raisons suivantes :

• Différencier et adapter sa communication en période de crise (Social Media + Banque = Regagner la confiance des clients en période de crise)

• Réaffirmer son image de marque

• Se montrer encore plus “customer-centric” : une véritable écoute et prise en compte des besoins des consommateurs.

• Fidéliser ses clients en faisant d’eux plus que des clients (notamment des ambassadeurs ou des personnes pouvant aider les clients). En terme de ROI, il n’y a plus efficace de faire de vos clients, votre “force de vente” et votre “service client” (cf : Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !)

On ne se fait pas que des amis sur Internet …  Je dirai même que parmi nos “amis” il y a des personnes qu’on aurait préféré ne jamais retrouver ! Ha si seulement on pouvait avouer qu’on les déteste …

Est ce de ce constat là qu’est né Hatebook … ?

Une fois inscrit à ce réseau (anti)social, vous pouvez détester des gens que vous ne connaissez pas forcément en leur écrivant des messages (d’insultes) dans la “junkmail” prévue à cet effet.

Chaque membre du réseau cumule des “hate points” le but étant d’en avoir le plus possible évidemment car plus vous en avez, plus vous êtes détestable.

Vous haïssez la montagne ? créez un album photo des sommets du monde entier et dites haut et fort à quel point vous les méprisez.

Vous l’aurez compris, Hatebook réveille le côté “evil” qui sommeille en vous … mais personnellement, après avoir visité ce site je me demande toujours a quoi il peut bien servir ?

Voici une présentation remarquable qui a retenu toute mon attention d’une part pour son format original mais aussi et surtout pour son contenu qui me semble assez complet et très pertinent.

So, what the f**ck are you waiting for checking this out ?

… sans jamais oser le demander : 10 considérations sur les blogueurs.

Excellent billet de synthèse d’Internet et opinion(s) sur les blogueurs. Les quoi ? Les blogueurs pardi ! Mais si enfin, vous savez bien… non ? Vous ne savez pas ? Et bien vous n’êtes pas le seul.

Le blogueur, ou du moins le monde des blogueurs (ils appellent ça la blogosphère) est en effet un peu obscure à percer, surtout pour les agences de RP ! Je vous recommande donc vivement ce billet qui tente (avec succès) de résumer le fonctionnement de la blogosphère en 10 points :

1. “Les blogueurs”, ça n’existe pas
2. Les blogs forment une longue traîne médiatique
3. La blogosphère est média-dépendante (et pas l’inverse)
4. Les blogueurs fonctionnent en réseaux affinitaires, pas en communautés
5. Les blogs démarrent (éventuellement) des conversations (qui n’en sont pas vraiment)
6. Bloguer n’est pas chronophage, c’est animer un réseau qui l’est
7. Bloguer est un apprentissage de la modestie
8. La propagation des opinions est imprévisible et anarchique
9. Un blogueur n’est pas influent : il peut l’être…
10. Connaître les blogueurs, c’est conduire à la fois un travail de géographe et d’ethnologue

À lire et à retenir.