Medias Sociaux.com

Je dois reconnaitre que j’ai appris un nouveau concept hier : “La Sérendipité“.
Grâce à Henri Kaufman interviewé dans le cabinet des tendances de Darkplanneur TV au sujet de son bouquin “Internet à tout changé” (cf video ci-dessous).

La sérendipité ou “L’art de trouver ce que l’on ne cherche pas”

Ce concept vient d’un néologisme anglais la “serendipity”, un mot inventé en 1754 par le philosophe anglais Sir Horatio WALPOLE, pour qualifier la faculté qu’ont certains de trouver la bonne information par hasard, un peu sans la chercher.

Quelques exemples historiques fameux me viennent en tête: Christophe Colomb qui découvre l’Amérique en croyant rejoindre les Indes, Le Post-It trouvé par hasard lors de recherches sur un produit totalement différent, ou bien encore le Viagra conçue a l’origine pour guérir les angines de poitrine !!!

Quel rapport avec le web social me direz-vous ?…Et bien TOUT !

En fait quand on y réfléchit, TOUT le web (social ou pas) ramène à la sérendipité

- Le principe fondateur même du web, L’Hypertexte,  est porteur de ce concept:

On clique, on reclique, on re-reclique et on fini par trouver une info, un site, un service, une personne, un produit que l’on avait absolument pas en tête quelques minutes auparavant et qui tout d’un coup nous semble génial et totalement indispensable..

- De nombreux sites web majeurs se sont développés sur ce principe sérendipité:

Flickr par exemple, a été conçu d’abord comme un ChatRoom avec la possibilité d’échanger des photos…Et que dire de Facebook, à l’origine simple trombinoscope pour les étudiants de Harvard…

- Le Real Time Web repose totalement sur ce concept…Mieux il l’accélère:

On “follow” de parfait inconnus sur Twitter, on “RT” des tweet qui nous semblent intéressant…Chaque seconde, des milliers d’avis, de liens, de photos, de videos circulent de plateformes en plateformes…Et pour ma part, je dois dire qu’il ne se passe pas une journée sans que je ne découvre un truc intéressant que je ne cherchais pas !

- Le modèle économique dominant du web 2.0, le “Freemium”, exploite complètement ce phénomène:

Puisque la plupart des gens trouvent et adoptent des services presque par hasard, autant leur simplifier l’accès en leur proposant d’utiliser ces même services gratuitement..Puis les inciter à payer pour en avoir un peu plus s’ils sont satisfait.

Si je regarde mon exemple personnel, la plupart des services que j’utilise et pour lesquels j’ai fini par payer ont été trouvé au hasard de mon vagabondage digital et reposent sur le modèle du Freemium: :Feedly, Tweetie, Remember the Milk, Spotify, Drop.io, Prezi…

- Même le Buzz du moment, Chatroulette, est l’illustration parfaite de la sérendipité

S’il y a bien un endroit ou l’on trouve ce que l’on ne cherche pas…c’est bien Chatroulette ! Et force est de constater que le succès est énorme, malgré les dérives sexuelles condamnables ( A moins ce que soit le sexe qui soit le moteur du succès de Chatroulette..du coup ça tue mon argumentation, car on sait ce qu’on va y trouver )

- Pour finir, je pense même que l’addiction au web est liée à la sérendipité.

Car au final qu’est-ce qui nous pousse tous à ouvrir nos navigateurs chaque matin ? Si ce n’est d’aller de surprises en surprises espérant tomber sur une pépite que l’on se précipitera de partager avec notre entourage proche ou moins proche ?

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Pour conclure, je vous propose de découvrir un site musical exceptionnel, From the Basement, que j’ai découvert par hasard au fil des publications des mes “friends” sur Facebook…Une belle illustration de l’art de la sérendipité…Car il y a fort à parier que vous nous vous attendiez pas a découvrir ce site sur ce blog et dans cet article

Le hasard fait bien les choses non ? Enjoy

Connaissez-vous Chatroulette ? Mais si enfin, c’est le nouveau service qui ne sert absolument à rien mais dont tout le monde parle en ce moment. L’idée de départ est très simple : Un vidéo-tchat aléatoire. Le service est assez rudimentaire et permet de commencer à jouer avec en quelques secondes : Vous démarrez votre webcam et vous vous retrouvez nez à nez avec des inconnus.

L'interface de Chatroulette

Si la tête de l’inconnu(e) ne vous plait pas, il suffit de presser une touche pour en trouver un autre. Au début vous y passer 30 secondes, puis 5 minutes, puis 1/4 d’heure, puis… Autant le dire tout de suite : Ce service est complètement con mais il possède un incroyable pouvoir hypnotique qui vous scotche à l’écran.

Bien évidement on trouve de tout et de rien sur ce service avec parfois des situations cocasses (cf. The 24 Best Chat Roulette Screenshots) :

Exemple de situation absurde dans Chatroulette

Pour le moment le service n’est pas modérer et l’on y trouve une ambiance proche de 4chan où se côtoient le meilleur comme le pire. Pour vous donner une idée de ce qui s’y passe sans montrer votre trombine, voici une petite visite guidée par Monsieur Dream :

Le plus fou dans cette histoire est que ce service a été monté par un adolescent russe et 3 semaines : Chatroulette’s Creator, 17, Introduces Himself. Le concept de base est vraiment tout bête, mais il fait des ravages car la prolifération virale de ce service est exponentielle, au point d’attirer l’attention d’investisseurs potentiels : ChatRoulette Gets Fred Wilson’s Attention.

Pourquoi investir ou s’intéresser de prêt à Chatroulette ? Tout simplement car tout est possible avec les médias sociaux. Qui sait si Chatroulette ne va pas être le Hot or Not des années 2010 ? Il n’en faut pas forcément plus pour démarrer une dynamique communautaire et construire un service plus élaboré par dessus. Dois-je vous rappeler que l’illustre Mark Zuckerberg a commencé sa “carrière” en lançant un clone de Hot or Not ? En tout cas cela devrait donner des idées à des services comme JustinTV ou Ustream pour diversifier leur activité.

Bref, tout ça pour dire que Chatroulette est LE phénomène viral du moment. Faut-il investir cette plateforme dès à présent ? Oui pourquoi pas, au titre d’expérimentation pour essayer de comprendre ou au moins pour profiter de l’aura médiatique autour de la montée en puissance de ce service. D’ailleurs certains sont déjà en train d’investir les lieux : Les écolos font campagne sur Chatroulette.

Est-ce bien sérieux pour une grande marque d’être présente sur Chatroulette ? Oui et non, disons que c’est à double tranchant pour l’image de cette marque. Est-ce bien sérieux pour une grande marque d’ouvrir un point de vente dans la galerie commerçante d’un hypermarché alimentaire ? Oui et non également pour les mêmes raisons. L’intérêt serait de faire preuve de réactivité pour être présent là où ça se passe au bon moment. Pas de quoi bâtir une solide stratégie de social marketing, mais de quoi faire évoluer les mentalités dans des départements marketing / communication qui ont besoin de se renouveler. Dans tous les cas de figure, une petite visite sur Chatroulette s’impose afin de voir à quoi ressemble l’internaute lambda d’un service lambda.

Je suis tombé dernièrement sur cette étude de Emarketer sur les priorités marketings en termes d’investissements des directions marketing.

On constate que les médias sociaux sont LE sujet hype. Première réaction : je me réjouis car je me dis que les marques ont compris que les médias sociaux ne sont pas gratuits et qu’un investissement budgétaire pour une présence, et surtout une animation, conséquentes est nécessaire.

D’autres éléments viennent confirmer cette tendance :

• Le succès de ce blog ? (petite séance d’auto-congratulations, je dois le reconnaître )

• Les demandes des grands annonceurs qui ont compris que, après une première phase d’expérimentation en 2009, sans vraiment de stratégie et seulement dans une vision 360°, (”il faudrait que je mette du Facebook dans mon plan de communication”),  en 2010 la mise en place d’une vraie stratégie de laquelle découlerait des tactiques et des guidelines devient indispensable. C’est avec plaisir de pouvoir travailler sur ce genre de problématiques avec des entreprises qui comprennent la nécessité d’être accompagnées dans une stratégie qui n’implique pas qu’un changement dans la communication ou le marketing mais une évolution culturelle de l’entreprise (De la publicité au marketing conversationnel et De la logique d’image à la logique de réputation ).

• L’intérêt des médias sociaux que porte les acteurs du Web de la génération précédente (les sociétés spécialisées dans l’affiliation, le référencement…les outils webmarketing “classiques”) qui commencent à voir leur budget se réduire puisque pour une marque il n’est plus aussi primordiale d’être le mieux référencé dans Google puisque de nouvelles sources de trafic, que représentent les médias sociaux, sont incontournables. Certains le font bien évidemment d’une manière très maladroite (j’en ai eu la preuve avec TradeDoubler lors d’une conférence sur les médias sociaux au salon Emarketing cette semaine, qui annonçait fièrement son outil d’affiliation dédié à Twitter et Facebook, en somme une formidable boite à polluer les tweets et statuts Facebook. J’aurai l’occasion d’y revenir plus amplement dans un article dédié).

• Corollaire du point précédent ; je vois émerger pleins de pseudos experts… Très bien… sauf qu’en discutant je retombe dans 99% dans les cas d’observateurs / lecteurs d’informations qui ne sont pas des praticiens et pire qui n’ont pas compris qu’avant d’être du Web, c’est de la communication et du marketing (cf : Et toi, tu es un Social Media Expert ?) Du coup, on tombe dans le cas de sociétés ou d’agences qui appliquent leur ancien modèle aux médias sociaux sans comprendre ne serait-ce que la nouvelle “netiquette” des médias sociaux.

Je vous conseille pour terminer quelques conseils  :

• Analyser tout ce que l’on vous dit et que plusieurs voix sont toujours préférables que une seule car elle permet d’affiner son opinion. Je conseille parfois à certaines entreprises le brainstorming avec des personnalités différentes (un blogueur, un consultant externe, “l’agence de com”, le directeur marketing, le directeur communication). Les échanges sont bien souvent plus constructifs…

• Les généralités sont des généralités et bien souvent ne correspondent pas aux cas particuliers et aux besoins spécifiques auxquels doit répondre une entreprise. Ce n’est plus l’heure de sortir la “tarte à la crème” des médias sociaux en citant les 350 millions de membres de Facebook, ou en parlant de proximité ou de transparence. Ce sont des must known informations mais ce n’est pas ce qui fera qu’une recommandation qu’une agence soi disant experte sera pertinente.

• Avant de penser Facebook, Twitter et blogs, pensez stratégie, besoins et usages (cf : Avant de voir les outils, voyez les usages… et  ).

PS : Oui ce billet était légèrement “coup de gueule” mais après être passé quelques heures sur le salon Emarketing à écouter ce que les entreprises ou les intervenants évoquaient autour des médias sociaux, j’ai été profondément déçu de l’approche “commerciale” (oui je sais c’est un salon) et des généralités dites et redites à tout bout de champs… Je pense dire, comme j’avais dit il y a 2 ans “Nos marketeurs ne savent pas ce qu’est une communauté” (les choses ont changé depuis lors et les demandes nombreuses que j’aies autour de ce qu’est une communauté, ce qu’est un bon “community manager” prouvent une plus grande mâturité), que “certains pseudo-experts du Web, même d’agence positionnée sur ce créneau, sont de bons commerciaux mais de mauvais évangélistes et stratégistes”.

Vous êtes nombreux, en tant qu’annonceurs, agences ou observateurs du web, a me demander des exemples plus fréquents de marques en France qui sont présentes sur les médias sociaux. Parce que “oui”, Twitter n’est pas utilisé que par les stars outre-Atlantique (Utilisation de Twitter par les célébrités : le cas Ben Stiller) et par les professionnels du web, journalistes et politiques (Twitter + Politique + LePost.fr = Tweest mais quelle utilité ?). Et comme je prends en compte votre feedback, je vous propose aujourd’hui une présentation autour de la présence des marques en France sur Twitter. La présentation intègre quelques exemples de marques de différents secteurs, mais bien entendu n’a pas vocation à présenter une liste exhaustive. Je vous rappelle à la fin de cet article l’ensemble des marques citées dans la présentation.

Quelques grands enseignements à tirer :

• Beaucoup de marques sont présentes mais il convient de remarquer que l’animation est souvent faible. C’est l’une des raisons majeures qui expliquent que beaucoup de marques même Internet (Cdiscount, Rue du Commerce, GrosBill.com, …) ne sont suivies que par un nombre limité d’utilisateurs.

• On voit que bien souvent le lancement a été peu réfléchie en amont et ne s’intègre pas dans une stratégie de communication sur Internet mais comme une simple volonté, certainement personnelle (du fait d’un employé ou d’un directeur) d’être présent sur un outil dont les médias parlent fréquemment. Il s’agit alors plus du côté hype (comme l’était à l’époque Second Life) d’être présent sur l’outil dont tout le web parle…

• Les marques qui ont une présence et une animation cohérente créé de vraies best practices qui bénéficient alors à leur image sur Internet. Je pense ici par exemple à la Redoute ou bien encore SFR, qui font probablement partie des marques qui ont l’usage le plus pertinent de Twitter.

style=”text-align: justify”Listes des marques présentées :

• BMW (@BMW_FR)
• BNP Paribas (@BNPParibas_com)
• Bouygues Telecom (@bouyguestelecom)
• Caisse d’Epargne (@Caisse_Epargne)
• Carrefour (@CarrefourFrance)
• Castorama (@castorama_fr)
• Crédit Agricole (@CreditAgricole_)
• Crédit Mutuel (@Credit_Mutuel)
• EDF (@edfentreprises)
• EMI Music (@emimusicfrance)
• Fnac (@fnac)
• Free (@LaLigneDeFree)
• La Redoute (@LaRedouteFr)
• LG (@LG_Blog_France)
• Nokia (@NokiaFrance)
• Opel (@OpelNewsFR)
• Pages Jaunes (@PagesJaunesSA)
• Philips (@PhilipsFrance)
• Pixmania (@pixmania_promo et @Pixmania_jobs)
• Renault (@Renault_Live)
• RFM (@radioRFM)
• Rue du Commerce (@rueducommerce)
• SFR (@SFR_fr)
• Télérama (@telerama)
• TF1 (@tf1lachaine)
• UCPA (@UCPA_officiel)
• Voyages SNCF (@Yaelle_VSNCF)
• Warner Bros (@WarnerBrosFR)

A l’heure des premières désillusions sur l’efficacité marketing  des actions dans les médias sociaux, souvent pour de “mauvaises” raisons (lire l’article: Pourquoi les marques échouent en Social Media) , un collectif Néerlandais nous propose depuis quelques semaines de commettre l’irréparable: Le suicide de votre identité numérique.

L’objectif de tout ça ? Revenir à “la vraie vie”, celle que l’on partage avec sa famille et ses vrais amis, comme l’explique ce film d’auto promotion, avec une certaine dose d’humour noir …

Concrètement, le site semble proposer de lancer un script qui vous permet de supprimer de manière automatique vos comptes et amis sur FaceBook, Twitter, Linkedin et Myspace…Bref un bon 80% de l’identité numérique moyenne des internautes.

Le site propose même un mémorial en temps réel de ceux qui ont commit un suicide numérique:

Est-ce un Fake ou pas ? A priori non, (mais je n’ai pas testé…Mais conviction digalo-religieuse m’en empêche ).

Toujours est-il que Facebook, en bon leader du marché de l’identité numérique semble prendre le sujet très au sérieux si on en croit ce courrier de leur cabinet d’ avocats reçu par le collectif !!!..Pas trop le sens de l’humour du côté de Palo Alto .
Et vous ? Seriez-vous prêt à quitter l’enveloppe charnelle de votre identité numérique pour l’éternité ?

Lorsque l’on parle Twitter, on peut voir différents usages (cf : Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?) : outil de veille, outil de diffusion de contenus et d’échanges avec les clients (LaRedoute), outil social (Twitter est-il un réseau social ?), canal de promotion ou de distribution (DellOutlet)… L’un des usages également souvent cités est celui de la Relation Client. Lorsque l’on lit certains blogs, on se rend compte que certains en parlent encore aujourd’hui les yeux émerveillés comme si Twitter révolutionnait la Relation Client et le Service Client (je l’avoue mettre déjà poser cette question en 2008 dans Twitter = nouvel outil du Service Client ? et il convient de constater que 16 mois après cet article il n’existe que rès peu d’exemples probants)

Twitter un outil d’échange direct

L’une des forces de Twitter est de pouvoir permettre un échange direct et souvent public, en un minimum de caractères entre un utilisateur et une marque (dans le cas de l’utilisation de Twitter par une entreprise). Toutefois, ce postulat qui semble attirant pour les deux partis ne se révèlent bien souvent pas plus que poudre aux yeux. Alors oui, seulement 9% des internautes connaîtraient Twitter (étude IFOP téléchargeable ici), ce qui explique que nécessairement on ne  peut pas avoir 10 000 personnes du jour au lendemain qui “suivent” une marque. Toutefois, la question reste la même : celle de l’intérêt pour un utilisateur à suivre une marque sur Twitter. A mon sens, je peux vouloir suivre cette marque, en tant que marketeur ou client de cette marque, pour :

• recevoir de l’information (exclusive étant préférable)
• suivre une personnalité de la marque (le responsable marketing, le directeur général, le responsable Social Media…)
• dans le cadre d’une opération de communication dédiée
• pour connaître la disponibilité ou les problèmes sur un service de la marque (service de transports, FAI, …).

Quelle utilité pour la Relation Client ?

Dans la liste précédente, je n’ai donc pas mis le cas de Service Client, si je me place alors comme client d’une marque. En effet, si je suis client satisfait qui n’ait pas de problème quel intérêt de suivre les discussions concernant des problèmes. Si je suis un client insatisfait, la vocation est louable de la part de l’entreprise de vouloir rendre l’éventuel mécontentement visible sur son compte plutôt que sur la Toile afin de pouvoir mieux le contrôler et a priori mieux pouvoir y répondre. Toutefois, le problème est que l’on reste dans des échanges one-to-one et donc peu constructifs qui ne servent qu’à résoudre des problèmes ponctuels. A ce titre, il paraît beaucoup plus opportun pour une entreprise de déléguer son Service Client à sa communauté, tout en mettant des experts à disposition dans un système adapté aux Questions / Réponses de Yahoo! pour les entreprises (cf : Abandonner les FAQ et passer aux FAQ dynamiques). On peut alors voir Twitter comme un canal supplémentaire qui finalement coûte peu à la marque (en temps et donc en argent) et qui permet de donner un côté hype à la marque. Et l’on peut constater que c’est le cas…

Prenons le cas du FAI bien connu Free (@LaLigneDeFree), après près de 6 mois d’existence de son compte Twitter, ce sont a peine plus de 800 personnes qui sont abonnés (et qui ne sont probablement même pas tous clients). La plupart des messages ne sont que pour dire à la personne qui a interpelé Free de les contacter via DM (Message Direct et privé sur Twitter) ou directement par un autre moyen de communication. On peut alors nécessairement se poser la question de l’intérêt d’un point de vue Service Client du dispositif.

Toutefois, si l’on creuse plus loin, on voit que l’existence de ce compte en fin permet de répondre directement sur Twitter aux utilisateurs qui sur leur compte parlent de Twitter. Faites le test en disant que vous avez un problème avec Freebox et vous verrez, a priori, le compte officiel du Service Client de Twitter vous répondre. Le compte Twitter est-il alors un outil de modération d’un client insatisfait et de montrer que la marque est présente et utilise alors le même outil que le client insatisfait ? Probablement… Toutefois, la teneur des messages est bien souvent “Merci de me détailler votre problème via DM” (Message privé sur Twitter), un moyen alors de rendre le problème privé et non visible de tous.

Une stratégie seulement défensive ?

Dans le cas de Free, à ma connaissance, je n’ai pas vu d’autres comptes Twitter pour la marque, ce qui témoigne de fait que l’utilisation de Twitter est uniquement réservé au Service Client et plus précisément à la résolution des problèmes repérés via Twitter. Hors, malheureusement cela ne va pas dans le sens d’une utilisation complète de Twitter dans une vraie stratégiede  Social CRM.

En effet, utiliser des outils sociaux dans un cadre de Relation Client ce n’est, au contraire de ce que fait Free, ce n’est pas seulement voir ses clients dans une relation Service Client, mais de prendre les internautes comme des “enthousiastes” pour certains, “mécontents” pour d’autres, “prospects” pour encore d’autres et de voir comment la valorisation de la relation avec ses cibles sur Internet permet d’améliorer le Service Client, tout en jouant sur l’aspect communication et image de la marque.

PS : Je suis un client très satisfait de Free (et qui n’a donc pas encore eu besoin de contacter le Service Client), et ce billet n’était donc pas celui d’un client insatisfait.

Parmi les tendances majeures de 2010 sera sans nul doute l’intégration encore plus forte du social et du conversationnel sur les sites de marque. Les contenus sociaux ne doivent pas seulement se limiter à Facebook ou Twitter mais doivent concerner également directement les sites de marques qu’ils soient vitrines ou marchands. A ce titre, une solution comme celle proposée par Stribe, une start-up française qui vient de remporter le 1er prix au Concours des Star-Up de la Conférence LeWeb’09, est pertinente.

Les lancements depuis un peu plus de un an des modules Facebook Connect (que j’avais eu l’occasion de vous présenter dans Pourquoi intégrer Facebook Connect sur votre site ?) ou de Google Friend Connect confirme la tendance de la délégation d’authentification a des services tiers (cf : le billet récent de Fred Cavazza sur le sujet) afin de simplifier la participation sur les sites (en ne créant plus le frein de l’inscription) et de permettre potentiellement une viralisation de la participation de l’internaute sur le site, le contenu pouvant alors être valorisés sur la page profil de l’utilisateur, dans le cas de Facebook.

Ces services sont de plus en plus plébiscités comme le confirme les chiffres annoncées cette semaine par Facebook (Facebook Connect : Celebrating Year One). Facebook vient en effet d’annoncer qu’après un an, plus de 80 000 sites utilisent le module Facebook Connect qui a servi à l’authentification de plus de 60 millions de personnes. Aujourd’hui, on retrouve donc Facebook Connect sur les consoles de jeux (Nintendo DSi ou Microsoft Xbox) et sur des sites majeurs comme MSN ou encore Yahoo!

Le deuxième usage et qui, à mon sens, va fortement se répandre en 2010 est l’interaction cross-plateforme. Qu’est-ce que c’est encore ce barbarisme ? Cette expression ne représente que les connexions plus grandes entre les sites sur lesquels une marque est présente. Aujourd’hui, trop souvent, une marque gère indépendamment et sans réelle cohérence et stratégie sa présence sur Facebook, Twitter, l’animation de son site de marque, la gestion de lancement de site de marque présentant du contenu annexe. L’important aujourd’hui pour une marque est de trouver de la cohérence et du liant entre toute sa présence afin par exemple dans le cas de Facebook de créer, via sa Fan Page, un sas d’arrivée (outil de recrutement) sur son site marchand. Facebook Connect est l’un des éléments majeurs de cette interaction cross-plateforme puisqu’il permet cette viralisation de contenus (flux sortant du site) et la simplicité d’accès au site (flux entrant).

Alors lorsque vous lancez une présence de votre marque sur Internet que ce soit sur un site que vous gérez ou sur un site externe, pensez à replacer ce site dans votre démarche Internet global, mais surtout dans un parcours utilisateur éventuel cohérent en créant des interactions entre ces différents sites.

Vous connaissez le social shopping ? Mais si enfin, ce terme désigne les dispositifs marchands agrémentés à la sauce sociale (partage de “trouvailles” auprès des amis, profils publics…). Jusqu’à présent ces fonctions de social shopping se faisait en asynchrone : vous commenciez par repérer un produit ou composer un look, vous le partagiez sur vote blog / profil Facebook et vos amis réagissaient dessus. Mais les choses sont en train de changer avec de nouveaux services permettant de faire du social shopping en mode synchrone.

Il y a tout d’abord DecisionStep qui propose sa suite ShopTogether qui se présente comme une barre d’outils à intégrer à votre boutique en ligne (l’équivalent de Google Friend Connect) :

L’offre de ShopTogether propose différent modules qui sont visibles sur le site Charlotte Russe avec la possibilité de partager des produits que vous aimez bien avec votre réseau (”Share“) mais également d’inviter vos amis à discuter avec vous des produits que vous êtes en train de visualiser (”Shop Together“) :

Partagez et discutez des produits que vous aimez bien avec vos amis grâce à ShopTogether

En fait il s’agit d’une sorte de tchat, un système que l’on retrouve également chez Plurchase qui propose un principe similaire mais avec une sidebar (cf. Plurchase: E-commerce Goes Social) :

Le social shopping synchrone avec Plurchase

Notez que la solution de Plurchase est nettement moins riche que ShopTogether qui, en plus de ces fonctions de partage synchrones et asynchrones, propose aussi de nombreuses fonctions communautaires et notamment le très rigolo Watch Others qui liste les produits vus par la communauté dans les 15 dernières secondes :

Mais que consulte les autres internautes en ce moment sur cette boutique ?

Bref, de très bonnes idées qui sont en plus relativement simples à implémenter et qui fonctionnent plutôt bien (cf. Expérience d’achat et Social Shopping : Shop Together sur CharlotteRusse.com). Notez que ceci est à la fois une force mais également une faiblesse pour la solution car elle serait peut-être plus efficace si pleinement intégrée à la boutique.

Je tiens néanmoins à préciser quelque chose : même si ces fonctionnalités apportent un plus évident à l’expérience d’achat, il convient avant tout de soigner les fondamentaux du commerce en ligne avant d’envisager ce type de dispositif. Comprenez par là que le social shopping ne va pas compenser une offre bancale, un tunnel de conversion non-optimisé ou un service client défaillant.

Mais si vous souhaitez prolonger votre lecture sur le sujet, je vous recommande également cet article : 5 Hot Social Shopping Trends to Watch For.

Les médias sociaux sont omniprésents et grâce aux supports mobiles,  vous pouvez désormais être conecté partout, tout le temps. La question est alors de savoir quoi et quand partager afin de savoir placer ses propres limites dans la diffusion d’informations privées (cf : Vie perso/pro et vie privée/publique). Le deuxième point qui m’intéresse plus n’est pas nécessairement ce qui peut ou pas être dit, mais c’est de savoir, si dans le cas de Twitter, il est opportun de laisser la possibilité de twitter en tout lieu. Je vous propose de voir cela au travers de quelques exemples :

Utilisation de hashtag pendant un séminaire

Afin de faciliter et de permettre aux internautes de pouvoir suivre les échanges dans le cadre d’un événément ou d’une conférence, l’organisateur propose un hashtag à utiliser. Mais si vous savez, si vous utilisez twitter, un mot clé intégré dans un tweet permettant par la suite de voir tous les tweets utilisant le même hashtag. Pratique !

La NFL (Ligue Américaine de Football Américain) interdit aux joueurs de twitter pendant les matches.

Cela peut vous sembler fou mais la NFL a du il y a quelques mois interdire à ses joueurs de twitter pendant les matchs : Twitter effraie les patrons du football américain. La raison est celle des droits de retransmission. Un joueur qui diffuse de l’information créé alors son propre canal d’information, non contrôlé et surtout hors des droits de retranmission payés par les supports. Cela est d’autant plus vrai s’il s’agit par exemple de contenus photos ou vidéos qui offriraient alors la possibilité aux internautes d’être plongés au coeur des coulisses du match… et ce gratuitement.

L’été dernier, un précédent notable et toujours dans le domaine sportif, sur cette question de la problématique des contenus diffusés gratuitement sur Internet pendant que les chaînes payent des droits de retransmission, était celui de Lance Armstrong. On le sait : à travers sa fondation, Livestrong, Lance Armstrong a une politique très avancée dans l’utilisation des médias sociaux pour orhcestrer sa communication (cf : Livestrong.com, Armstrong champion du 2.0 !). Pendant le Tour de France, pendant qu’il se limitait au mimimum syndical pour les interviews avec les télés et journalistes, il réservait tous les soirs ses impressions et interviews de d’autres cyclistes sur son site Internet, relayé sur son compte Twitter (qui compte plus de 2 millions de followers à date). A l’heure où l’on parle énormément de la monétisation des contenus et de la perte des revenus des médias classiques, Internet et la gratuité de contenus posent un véritable problème.

Quand Twitter arrive à l’Assemblée et au Sénat

Vous avez sûrement entendu parler de cette polémique il y a quelques jours impliquant le minsitre de l’Industrie, Christian Estrosi, et un sénateur, Martial Bourquin, relativement peu au fait de Twitter (Twitter sème la pagaille entre Estrosi et le PS). Ce dernier a interpellé le ministre sur des contenus qu’il (ou plutôt son conseiller) avait posté sur son compte Twitter. Cette polémique montre la non compréhension de part ce sénateur de l’usage qu’il peut être fait Twitter. Reprendre seulement les mots de Christian Estrosi c’est malheureusement s’arrêter à la forme. Bref tout cela prouve une nécessaire évangélisation de ces nouveaux outils pour que d’une les hommes politiques adaptent leur communication et soient prêts à respecter les règles du jeu.

Le procès Clearstream en direct de Twitter

Autre exemple, là encore très médiatique a été celui du suivi en quasi instantané des échanges lors du procès Clearstream. les journalistes et observateurs présents ont en effet largement utiliser Twitter pour relayer quasi minute par minute les échanges : Twitter à la barre du procès Clearstream. 

Première question : peut-on vraiment chroniquer un procès en étant limité à des échanges de 140 caractères ? Il faut bien avoueur que la plupart des tweets étaient un simple relais commenté du déroulé du procès. Rien en soi de très palpitant. « Tout le monde n’a pas compris qu’en fait, Twitter, c’est un complément. On ne peut évidemment pas suivre tout le procès si on s’y intéresse, juste sur Twitter. C’est beaucoup trop lapidaire. Ce ne sont pas des compte-rendus d’audience. » comme le rappelle Olivier Toscer. Cela me confirme que ces échanges ne peuvent concerner qu’une minorité de personnes, en dehors du sujet abordé et que Twitter de part ce type d’usage ne me semble pas favoriser un usage grand public (cf : Les 5 raisons pour lesquelles Twitter ne deviendra jamais grand public).

Deuxième question : est-ce légal de twitter depuis une salle d’audience ? Comme le rappelle Maitre Eolas sur son blog : ” Ce que la loi interdit, c’est de fixer une image ou un son. L’écrit, et le tweet est un écrit, n’est pas concerné, il est même couvert par la liberté d’informer.”

Tout cela confirme à mon sens deux choses :

• Twitter, au même que d’autres outils Internet, permet de diffuser facilement et rapidement une information. Il semble alors relativement vain de vouloir y poser une censure au niveau du contenus. Par contre, on peut se demander, de la même manière que pour un usage privé, du type de contenu qui peut être diffusé car jugé public ou privé. Est-ce que demain dans une réunion ou événement confidentiel, on sera obligé d’interdire les téléphones connectés à Internet pour éviter toute diffusion d’information ? On est en droit de se le demander…
• Twitter a de nombreux usages et le “journalisme en temps réel” fait par tous en est un. De la même manière que Lance Armstrong peut devenir un producteur de contenus et un journaliste, n’importe quel internaute est un journaliste en puissance si je prends le terme “journaliste” comme diffuseur de contenu sur un média.

Article également publié sur www.cedricdeniaud.com

C’est bien connu, une image ou un schéma sont toujours préférables pour faire passer un message, un concept, une idée, un processus.

J’ai trouvé il y a quelque temps ce “Framework” sur le blog de Ross Dowson qui a le mérite de résumer en 1 slide les grands principes d’engagement dans une stratégie de Social Media Marketing:

La version PDF est téléchargeable ici:

Rien de nouveau sous le soleil en terme d’approche, me direz-vous (en tout cas pour les plus aguerris d’entre vous ) .

Ce n’est pas faux, mais  je constate tellement chaque jour à quel point notre métier peut paraitre obscur et complexe pour mes interlocuteurs, qu’un peu de pédagogie ne fait jamais de mal…Et pour les plus anglophobes, il existe même une version française ici….Donc aucune excuse 

Ce schéma m’amène naturellement à partager avec vous 2 autres réflexions et inspirations du moment:

1- Give before you get.

Dans ce registre de partage de contenus à valeur ajoutée, je vous invite à lire cet article de David Armano: “GIVE BEFORE YOU GET” l’un des grands évangélistes Américains du Social Media Marketing.

Ce dernier vient de mettre à disposition du marché un grand nombre de schémas conceptuels autour du web et des médias sociaux dans sa galerie Flickr.


Et il en profite pour s’interroger de manière assez sincère sur le fait de mettre à disposition gratuitement ce type de contenus plutôt que de les monétiser.

Sans faire de morale judéo-chrétienne, son constat est assez simple: “Il faut donner pour recevoir”…Et c’est d’autant plus vrai à l’heure d’une économie web drivée par les médias sociaux, donc par l’échange, le partage, la conversation…

Lui-même constate honnêtement que c’est une “pilule difficile à avaler”, pour la plupart des individus et des grandes entreprises, mais c’est la voie de salut possible pour construire une relation durable avec ses clients et les transformer à terme en ambassadeurs/protecteurs de votre marque.

Son expérience personnelle en est la preuve, puisqu’en partageant avec la terre entière une partie de son savoir, il a obtenu un grand nombre d’opportunités de business que s’il était resté muet en cherchant à protéger farouchement ses connaissances.

2- Vers une Stratégie de Social Relationship Management (SRM)

Et si finalement c’était ça le nouvel enjeu du marketing relationnel des marques ?

A savoir passer d’une stratégie CRM (Customer Relationship Management)  à une stratégie SRM (Social Relationship Management)..

C’est la question que se pose Brian Solis dans cet article  The Future of the Social Web , suite à une étude Forrester très intéressante accessible ici, qui en résumé distingue 5 grandes phases dans l’évolution du web social:

..Avec l’émergence à l’horizon 2010/2011 du Social Commerce et du SRM.

Brian Sollis tente une définition que je trouve assez intéressante et je publie telle quelle, en anglais dans la texte, afin de ne pas trahir sa vision par une traduction approximative:

“The Social Web is distributing influence beyond the customer landscape, allocating authority amongst stakeholders, prospects, advocates, decision makers, and peers. SRM recognizes that whether someone recommended a product, purchased a product, or simply recognized it publicly, in the end, each makes an impact on behavior at varying levels.”

SRM is a doctrine aligned with a humanized business strategy and supporting technology infrastructure and platform. SRM recognizes that all people, no matter what system they use, are equal.

Et vous que pensez-vous de ces nouvelles doctrines ?
Faut-il abandonner tout espoir de monétiser directement un contenu ?

Les marques sont-elles vraiment prêtes à se lancer massivement dans une stratégie de SRM ?
…Alors même que les programmes à point, et autres cashback continuent de faire des émules auprès des directions marketing ?

Votre avis m’intéresse