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Peut-être n’avez-vous pas encore créé votre compte car vous n’en voyez pas l’utilité, mais vous en avez sûrement déjà entendu parlé à maintes et maintes fois. Il s’agit de Twitter…

Dernièrement, les entreprises s’intéressent de plus en plus à ce type de service et j’ai déjà eu l’occasion de parler de 2 grands usages généraux possibles de Twitter ( Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?). Certains s’y intéressent tellement que des “twitter-likes” pour entreprises ont déjà vu le jour :

• BlueTwit par IBM
• OraTweet de Oracle
• ESME de SAP
• Yammer (récemment distingué au TechCrunch50) qui est un “fil d’actualités boulot”
• QikCom

Toutefois, la bonne question à se poser n’est peut être pas l’outil à utiliser mais bien l’utilisation que l’on peut faire de l’original, surtout dans le cadre d’une utilisation externe (entre une marque et ses clients). Je vous propose ci-dessous 6 usages différents

1. Commercial : alerter les clients des nouveautés produits et promotions. Un exemple pertinent est celui de Dell avec Dell OutLet
2. Communiquer sur les nouveautés d’un autre outil : les plateformes de suggestion en ligne de StarBucks ( MyStarBucks) et de Dell ( IdeaStorm) ont leur compte Twitter. L’utilité me semble limitée car diffuser du contenu sur un compte dédié ne permet pas de créer de “la transversalité entre les médias sociaux”. En effet, il serait plus pertinent, à mon sens, que sur d’autres comptes ou outils de la marque de communiquer sur les nouveautés de la plateforme de suggestion en ligne afin de la faire connaître et d’inciter les clients à venir participer. Dans le cas de Dell, moins de 200 personnes abonnés au compte montrent que l’intérêt perçu est plutôt faible.
3. Offrir un nouvel outil pour le service client : on pourrait citer plusieurs marques ( ComCast, JetBlue…), tant cet usage me semble effectivement pertinent. Même s’il n’est à destination que de peu de clients, il permet d’offrir un canal adapté pour des clients qui souhaiteraient l’utiliser (cf : Twitter, nouvel  outil du Service Client)
4. Être plus proche de ses clients : via un outil de microblogging pouvoir échanger plus librement avec ses clients sur des sujets différents et moins centrés sur la marque ou ses produits.
5. Réagir aux “feedbacks” des clients : soit ces feedbacks sont laissés sur une plateforme dédiée, et Twitter permet de communiquer sur l’avancement ou la réalisation d’actions sur la base des idées des clients.
6. Alerter ses clients différement que par l’abonnement à une newsletter

Celles et ceux qui n’étaient pas en vacances au fin fond du désert cet été ont forcément été touché par la déferlante La Brute. Pour faire simple, il s’agit d’un jeu en ligne rudimentaire mais extrêment viral (réalisé par Montion Twin qui étaient également à l’origine de MiniVille autre jeu viral). Ce jeu en ligne aux allures modestes a tout de même réussi à se classer dans le Top10 des audiences française en juillet 2008, c’est dire l’ampleur du phénomène.

LA star du web français dans la seconde quinzaine de Juillet 2008

Bon bref, tout ça pour dire qu’en appliquant les bonnes recettes il est possible de démultiplier son potentiel viral et d’atteindre des audiences stratosphériques en quelques semaines. Oui mais après ? Hé bien c’est là où ça coince : après il ne se passe rien. Impossible de capitaliser sur un personnage ou sur le réseau de filleuls créé. Et c’est bien dommage. Second problème : le jeu est rudimentaire et on s’en lasse assez vite.

C’est là où des acteurs comme Challenge Games, Casual Cafe ou  Royal East India Trading Company rentrent en scène : ils proposent une panoplie de social games, des jeux en ligne à vocation virale directement au sein des réseaux sociaux ( Facebook, MySpace, Hi5…).

Illustration avec Elven Blood, un social games où vous incarnez un elf :

L'accueil d'Elven Blood

Pour gagner de l’expérience ou de l’or, vous devez effectuer des quêtes. Quêtes qui vous coûtent de l’énergie (Stamina), énergie qui est limitée (vous ne pouvez faire que 4 à 5 quêtes par jours) :

La liste des quêtes

Première bonne trouvaille : limiter le nombre d’actions possibles pour forcer les utilisateurs à se connecter tous les jours.

Deuxième bonne trouvaille, lister les joueurs du même niveau que vous pour pouvoir les attaquer (comme sur La Brute) :

La liste des joueurs à attaquer

Troisième bonne trouvaille, afficher un tableau des meilleurs joueurs en fonction de différents critères (niveau d’expérience, richesse…) :

Le tableau des scores

Les joueurs sont ainsi récompensés de l’investissement qu’ils mettent dans ce jeu. Ils ont alors la satisfaction d’afficher un profil élogieux :

Le profil d'un membre

Dernière bonne trouvaille, et pas des moindres, la possibilité d’acquérir de l’expérience ou des boost en payant (via Paypal) ou en souscrivant aux programmes des sponsors :

La liste des programmes des sponsors

“Sponsors“, voilà une façon bien élégante de désigner des annonceurs qui ne sont pas vraiment regardant sur leurs méthodes de recrutement. Loin de moi l’idée de critiquer un tel dispositif que je trouve redoutable et surtout très ingénieux, il n’empêche que je serais curieux de connaître le taux de transformation de ces programmes.

Toujours est-il que je suis en admiration devant la sophistication de ce jeu. Même si le thème des elfes peut en rebuter plus d’un(e)s, il existe de nombreux autres jeux de ce style pour combler les différents publics (masculin / féminin, jeune / vieux…).

(via Inside Social Games)

Le titre de cet article est un clin d’œil à deux précédent articles que j’ai écrits sur le sujet : Du monologue au dialogue et Du marketing à la communauté. A l’heure des médias sociaux, il est nécessaire, voir prochainement indispensable, pour les marques de passer d’un modèle basé sur la publicité et la communication push à un modèle basé sur l’engagement avec son client.

Est-ce à dire que j’annonce la mort de la publicité ? Bien sûr que non… mais, à mon sens, la publicité doit de plus en plus devenir un support de communication des actions que prennent les marques en matière d’engagement avec leurs clients.

En somme, la publicité est un moyen, qui pour beaucoup de marketeurs restent pris comme une finalité : faire de la publicité pour faire de la publicité car je sais que cela augmentera la notoriété de ma marque et les ventes de mes produits. La stratégie doit être guidée par l’engagement : pour développer ma marque, je dois tisser une relation unique avec mon client, comme membre d’une communauté. Il doit trouver un bénéfice important à être fidèle à ma marque. La marque n’est plus alors un diffuseur mais devient un animateur et un facilitateur.

Je vous conseille pour terminer de consulter la présentation ci-dessous de Paul Isakson qui aborde justement cette transition pour les marques du “campaigning” au “committing“.

Vous avez probablement entendu parlé dernièrement de l’utilisation par les politiques des médias sociaux. Vous n’avez qu’à vous connecter à Twitter pour vous rendre puisque ce service a crée un espace dédié aux élections américaines : Election.twitter.com

Si l’on devait élire le président des États-Unis sur sa stratégie politique d’utilisation des médias sociaux, nul doute que Barrack Obama arriverait facilement premier des votes : Barrack Obama + Social Media + E-commerce = promouvoir et fédérer.

Mais je ne vais vous parler de politique américaine mais d’un exemple plus proche de chez nous : celui de l’Angleterre et du Premier Ministre Gordon Brown.

Vous pouvez en effet entrer en dialogue avec le cabinet du Premier Ministre Anglais directement depuis Twitter.

Mais il y a encore mieux : il s’agit du site qui vous permet de poser une question vidéo directement au Premier ministre anglais. En effet, une chaîne dédiée sur Youtube permet de poser sa question et de voir la réponse vidéo de Gordon Brown. Une sorte de plateforme de questions / réponses à un expert

Ce principe est proche de ce que propose également Digg avec Digg Dialog : les internautes soumettent des questions pendant un temps donné et la question la plus populaire sera posée par le journaliste en charge d’interviewer la personne à qui est adressé la question des internautes. En somme, ce que nous retrouvons aujourd’hui  dans de plus en plus d’émissions à la télévision, “La question des internautes”, peut directement être récupérée via des médias sociaux qui permettent une interaction et une participation plus poussée.

Après les User Generated Ideas, voici venu les User Generated Interviews…

Coup de tonnerre dans la blogosphère la semaine dernière avec la parution du rapport annuel de Technorati :  State of the Blogosphere - 2008. Les conclusions de ce rapport sont sans appel (du moins à mon sens) : les blogs se banalisent. Comprenez par là que les bloggueurs ne sont plus vus comme des pionniers, que la majeur partie des 130 millions de blogs créés sont à l’abandon et que les autres médias sociaux prennent une part d’audience toujours plus forte.

Est-ce que la blogosphère est morte pour autant ? Non bien évidement. Elle a juste besoin d’un petit vent de fraicheurs et d’innovations. En clair : les blogs (et les pratiques de blogging) doivent évoluer pour survivre.

C’est justement de cette évolution que traitait la BlogWorldExpo de la semaine dernière. Un grand rassemblement de bloggueurs, de fournisseurs de services liés aux blogs (hébergement, moteur, monétisation…) et d’autres acteurs gravitant dans cet écosystème. Heureusement pour ceux qui n’ont pas pu assister à cette manifestation, le site Mashable nous propose un compte-rendu :  Trendspotting at BlogWorldExpo: What’s Next in Blogging and Social Media?.

Il résulte de ce rassemblement un certain nombre de tendances :

• Les utilisateurs vont reprendre la main sur les commentaires par l’intermédiaire de services comme Disqus, Cocoment, Alenty ou encore IntenseDebate. L’objectif étant de donner plus de contrôles aux commentateurs et de fédérer de véritables communautés inter-blogs.
• Les widgets vont devenir les nouveaux webrings en favorisant le partage d’audience et les chaînes thématiques ou d’intérêts. Les acteurs les mieux placés dans ce domaine sont Widgetbox et ClearSpring (mais il y en a d’autres).
• Trop de réseaux publicitaires. Un phénomène de concentration est inévitable dans cette profusion de réseaux et autres places de marché des influenceurs.
• Toujours plus de microblog. Nous avons vu de nombreux bloggueurs de renom délaisser progressivement leur blog au profit de leur microblog ( Twitter, FriendFeed…). Nous en revenons donc à ma notion d’individu en tant que micro-média.
• Les plus grands blogs deviennent des médias et inversement. Avec des blogs comme Techcrunch, Engadget, HuffingtonPost ou encore PerezHilton qui dépassent les 50 M de visiteurs par mois, peut-on encore parler de blog ? Nous ne parlons pas ici de l’outil technique mais plutôt du rapport de proximité entre le bloggueur et son lectorat. Bref, le changement d’époque est largement consommé et les acteurs des grands médias se servent maintenant des blogs (ceci est ma première référence explicite au blog de JM Morandini).
• L’avenir est dans les niches. N’espérez pas faire fortune avec un blog de gadgets ou un blog sur les peoples, ces places sont déjà prises. Par contre il reste une infinité de niches encore vierges (ou peu structurées) au sein desquelles il est toujours possible d’installer une marque (dans le sens micro-média).

Voilà, des tendances d’évolution qui me semblent tout à fait fiables et dont nous commençons à voir les premiers effêts.

Il est drôle de voir la réaction d’instituts bancaires en période de crise. Il est vrai que l’on peut aisément comprendre, qu’en période de crise financière et bancaire, ces dernières soient plutôt frileuses à investir en communication, soit parce qu’elles ne le peuvent pas, soit parce qu’elles ne le veulent pas, soit parce qu’elles n’osent pas.

Pour autant c’est durant cette période que les banques au contraire devraient se montrer à l’écoute de leurs clients pour pouvoir les rassurer, leur apporter la bonne information par rapport à leurs doutes ou appréhensions. Les médias sociaux en ce sens présentent une véritable opportunité pour les banques d’initier un dialogue, et notamment en période de crise, où leurs actions trouveront un écho supplémentaire. Je pense, toutefois, qu’il est préférable d’avoir su instituer en période faste ce dialogue pour ne pas communiquer qu’en période de crise et d’avoir déjà su mettre en place les bons outils d’écoute, d’échange et de dialogue.

Quelques exemples de ce que, en tant que client, j’attendrai d’une banque dans cette période délicate :

• Ne pas diffuser des publicités où l’on ne me diffuse que des messages commerciaux alors que j’ai besoin d’être rassuré : le client en cette période a besoin d’être rassuré. Les banques doivent regagner la confiance de leurs clients et je ne suis pas persuadé que c’est à grand coup de matraquage publicitaire que l’on rassure son client ou son non-client.

• Faire de votre banque un institut qui va apporter de l’information pertinente. Outre le fait de dire que “Dans ma banque, tout va bien”, je pense qu’en amont et pendant cette période de crise, les clients attendent de la part des banques encore plus de transparence. Ces dernières ont besoin donc d’éduquer leurs clients sur leurs métiers, sur le fonctionnement de la finance de marché. .. Imaginer une plateforme où le banquier me présente son métier, où le trader m’explique quelles sont ses missions et où en tant que client je suis à même de leur poser des questions…

• Blogger mais pour les bonnes raisons. L’un des moyens qui semble les plus simples pour communiquer en période de crise est de mettre en place un blog où quotidiennement la marque apporte de l’information, décorellée de toute communication commerciale, visant à rassurer ses clients et à donner de la transparence sur ses actions ou ses produits. C’est par exemple le cas de récent de Lesieur ( Lesieur et le scandale de l’huile de moteur, un futur cas d’école des médias sociaux ?). J’en attends la même chose de la part d’une banque plutôt qu’elle me diffuse sur son site un PDF ou un communiqué de presse.

• Écouter et savoir réagir à ce que vos client disent de votre institut sur Internet : le meilleur moyen de rassurer ses clients est de comprendre leurs attentes et de savoir y répondre rapidement. Le travail de veille est en période de crise encore plus autant pour permettre à toute marque de réagir rapidement.

• Développer une communauté autour de votre banque basée sur la confiance : mettre en place une plateforme,de dialogue en ligne où la banque se proposer d’inviter ses clients à dialoguer directement avec elle et à éventuellement lui poser des questions sur les problèmes conjoncturels actuels seraient un bon moyen d’initier un dialogue avec des clients pour casser la méfiance et la transformer en confiance.

Une étude, publiée cette semaine par l’institut américain Cone, présente les attentes des utilisateurs américains par rapport à la présence des marques sur les médias sociaux. Plusieurs données que je trouve intéressantes et qui témoignent du fait que les utilisateurs attendent et souhaitent retrouver les marques sur les outils qu’ils utilisent fréquemment (Facebook, Youtube, …) mais également que ce type d’usage (partage, échange, …) soit utilisé par les marques sur leurs sites ou dans des opérations sur Internet.

• 60% interagissent avec les marques dans leur utilisation des médias sociaux : consultation de vidéos où une marque est présente, visite de pages de marque sur Facebook ou MySpace.

• 93% déclarent que une entreprise devrait être présente sur les médias sociaux

• 85% vont plus loin en estimant que une entreprise doit non seulement être présent mais aussi interagir avec ces clients sur les médias sociaux. L’entreprise ne doit pas être présente et être spectatrice mais participer aux échanges et animer les communautés qui utilisent de tels outils.

• 53% sentent une relation plus forte et ont le sentiment d’être mieux écouté, compris et servi par une marque lorsque celle-ci est présente sur les médias sociaux.

• 43% estiment que les entreprises devraient utiliser les médias sociaux pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes (service client) : plateformes de questions / réponses, Twitter comme outil de relation client…

• 41% estiment que les marques devraient utiliser les médias sociaux pour demander des suggestions et des feedbacks de leurs clients sur leurs produits, des opérations ou des thèmes.

Ces informations sont à rapprocher de d’autres données intéressantes qui portaient sur les attentes des jeunes en terme de dialogue avec les marques : L’importance pour les jeunes du dialogue avec les marques.

Sans parodier la chanson de Dutronc, le chiffre est relativement parlant : 1 million de billets de blogs sont réalisés chaque jour. Celui-ci viendra donc s’ajouter à la liste quotidienne.

Technorati nous fournit ses chiffres ainsi que d’autres détaillés dans le schéma ci-dessous.

Comme vous en a parlé Vanessa dernièrement, la blogosphère évolue rapidement si bien qu’aujourd’hui il est devenu un moyen d’expression mainstream.

Moyen d’expression ou outil de communication ?

Le blog se définissait il y a encore quelques années comme un moyen personnel d’expression libre. Certains parlaient même de journal intime sur Internet (journal qui n’était donc plus si “intime” que cela). Aujourd’hui, le blog est utilisé aussi bien par les hommes politiques, que par les entrepreneurs, que par les personnes en recherche d’un emploi, que par des experts sur un domaine, ou que par des marques. Le blog est devenu donc un outil de communication que cette communication soit personnelle, collective ou corporate.

L’adoption d’un outil par un plus grand nombre en fait donc évoluer ses usages. Ce qui est arrivé pour les blogs arrivent aujourd’hui encore plus rapidement pour des outils de microblogging comme Twitter puisque sont-ce des outils de microblogging ou des outils de relation client ou des outils de promotion ? (cf : Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ? et Twitter = nouvel outil du Service Client ?) Difficile aujourd’hui de catégoriser les nouveaux outils puisque les usages sont rapidement trouvées par les différents types d’utilisateurs.

Une étude publiée en mars 2008, commanditée par Via Nova Spheeris et réalisée par Seprem Etudes & Conseil  nous livre quelques éléments sur les blogueurs.

Après lecture de ladite étude j’en arrive à la conclusion personnelle que les blogueurs ne sont pas si hostiles qu’on le prétend à “jouer le jeu des marques”.  En même temps c’est assez logique : en plus d’être un blogueur (influent ou pas, là n’est pas le débat …) c’est aussi un consommateur. Il est donc naturel que cet individu prenne la parole et s’exprime notamment sur les marques qu’il connaît, qu’il achète, qu’il aime, qu’il déteste, qu’il recommande, qu’il déconseille, etc. …

Ce qui est intéressant, c’est que cette étude nous livre des données chiffrées permettant de tordre le cou à quelques idées reçues, en voici 3 :

1/ Les blogueurs sont des supports publicitaires comme les autres = FAUX  puisque 61,9% des répondants déclarent ne percevoir aucun revenu … Dans la plupart des cas ils ne tirent donc aucun bénéfice financier de leur activité.

2/ Les blogueurs rechignent à parler des marques = FAUX car 11,3% seulement déclarent ne jamais en parler contre 20,3% qui le font “très souvent”; 26,3% “souvent” et 42,1% “de temps en temps” et ceci spontanément en plus !

3/ Les blogueurs ne souhaitent pas que les marques les contactent = FAUX puisque 10,5% des répondants seulement déclarent ne pas vouloir être contactés. 71,8% souhaiteraient recevoir une communication ciblée sous la forme d’un e-mailing personnalisé.

Pour ceux et celles que ça intéresse de rentrer dans les chiffres, vous trouverez l’étude détaillée ici

Très souvent, on me demande, en tant qu’ agence de démontrer le ROI des actions que nous menons dans le cadre de stratégies dite “d’influence”…Alors évidemment, nous avons un certain nombres d’outils de tracking, de mesure, de tag etc…qui nous permette d’objectiver au maximum ce que l’on préconise pour nos clients, mais rien ne vaut un exemple concret !

Je vais vous faire part d’une expérience personnelle qui illustre bien les rouages de ce type  de stratégie.

Phase 1: Samedi 13 Septembre - 9H00 du matin - consultation des Flux RSS

Samedi dernier, comme chaque matin, je consulte mes flux RSS sur mon iphone et je suis attiré par le titre d’un post sur le blog de Fred Cavazza: Devenez ceinture noire de powerpoint !.

Évidemment, je suis un vrai “coeur de cible” pour cet article, car je passe une grosse partie de mon temps en présentation et j’utilise quotidiennement ce logiciel.

Frederic utilise cette video posté sur Youtube pour illustrer son propos, que je trouve vraiment drôle et très vrai

Il fait également référence à plusieurs livres pour optimiser ses présentations notamment à Présentation Zen écrit par Garr Reynolds l’un des papes des “bonnes présentations powerpoint”.

Phase 2: 9H10 Même Jour -Découverte de Garr Reynolds

Je me rends donc sur le blog http://www.presentationzen.com/ et mon oeil est attiré par cette vignette qui me renvois vers une video d’une présentation de Garr chez Google

=> J’y jette un coup d’oeil et je me dis que les idées de ce garçons sont vraiment intéressantes…Donc je reviens sur le blog et je clique sur cette 2ème vignette:

=>Là je consulte en ligne le bouquin sur Amazon.com via une interface de visionnage en ligne de quelques unes des pages..Mais je ne suis pas encore totalement convaincu, le site ne m’en donne pas assez à voir…

Je bookmarke néamoins le site de Garr dans mes favoris sur Delicio.us…Et par conséquent, je partage immédiatement l’info avec l’ensemble des gens qui travaillent avec moi.

Phase 3 - Dimanche 14 - 14H10 - The Slideshare demonstration

Je jette un coup d’oeil aux commentaires laissés sur l’article de Fred Cavazza, et l’un d’eux me  renvoi vers slideshare, un site de partage de présentations powerpoint.

là j’y découvre en furetant 2 présentations vraiment intéressantes, réalisées par Garr Reynolds

Celle-ci

Et surtout celle-ci (que j’avais déjà vu dans la video la veille) - Remarquez au passage la puissance de l’outil avec la synchronisation voix/slide..

Phase 4: Dimanche 14 - 14H30 - Achat sur Amazon.fr

Ces 2 présentations achèvent de me convaincre et je décide donc d’acheter le livre sur Amazon.fr…Et comme ce site est un redoutable e-commerçant, ce dernier me recommande immédiatement ce bouquin.

….Qui était également l’une des références cité dans le post de Frédéric Cavazza…La boucle est bouclé !

Je jette un rapide coup d’oeil au site de l’auteur (très bien fait du reste)…Et je me décide donc à acheté également ce livre !

Phase 5: Mardi 16 - 8H15 - Réception des livres par courrier

RAS, service express nickel, traçabilité permanente du colis par email & sms. Du e-commerce bien rôdé depuis 12 ans !

Phase 6: Aujourd’hui mardi 23 - 12H00 - Ecriture de ce post

…Et recommandation à nouveau des bouquins, car ils valent vraiment le détour si votre job est très orienté présentation à un auditoire.

EN CONCLUSION:

Voici comment  un simple post sur un blog “de référence” m’a fait dépenser 39 € (Merci Fred ;-))

Plus sérieusement, voici donc l’une des équations gagnantes du e-commerce d’aujourd’hui:

blog + RSS + iphone + youtube + slideshare + Delicious + module de recommandation e-commerce + livraison nickel = client satisfait et ambassadeur !

CQFD isn’t-it ?