Medias Sociaux.com

Souvenez-vous… je vous parlais l’année dernière de BodyBuilding.com, une boutique en ligne dédiée au body building qui affichait un taux de transformation spectaculaire (presque 8%) :  Dopez votre taux de transformation grâce aux réseaux sociaux.

Ils ont visiblement complété leur dispositif avec une exploitation très complète des médias sociaux :

• un portail ( bodybuilding.com/fun) ;
• des forums ( forum.bodybuilding.com) ;
• des tchats ( chat.bodybuilding.com) ;
• une ferme de blogs ( blog.bodybuilding.com) ;
• un réseau social ( BodySpace) ;
• une chaîne de lifecast ( BodyBuilding Live).

Force est de constater que le dispositif est impressionnant (le travail de modération doit être titanesque) mais que la communauté est réceptive puisque largement impliquée et surtout très fidèle à la boutique.

Bref, un très bel exemple de réussite “sociale” d’une boutique en ligne qui devrait en inspirer plus d’un !

Petite digression : il ne leur manque plus que le microblog du patron et un brandstream pour faire du “social 360°“.

Where the Hell is Matt ? Ca vous dit forcement quelque chose?

Matt est l’un des phénomènes Youtube…et presqu’un pionnier de l’exploitation de la dimension sociale du web puisque son aventure a commencé en 2005…

Souvenez-vous, Matt c’est ce garçon qui a décidé de danser (très mal) partout sur la planète et d’en faire des videos…Son histoire à fait mille fois le tour de la planète web, ses videos ont été vues, bookmarkées, partagées des 10aines de millions de fois…

Et Bien Matt, revient en 2008 avec une nouvelle video où l’idée est cette fois-ci d’inviter des gens à venir danser avec avec lui partout dans le monde via son blog…

Et devinez quoi ? Ca a marché, des milliers de personnes issus de 42 pays sont venus spontanément danser avec lui.

En consultant le blog de Garr Reynolds, consacré aux présentations, je suis tombé sur une conférence réalisé par Matt à Seattle lors du  gnomedex 8.0. Son intervention est très intéressante, car elle explique les rouages et coulisses web de son expérience.

How the Hell Did Matt Get People to Dance With Him ?

Et pour le fun, car c’est toujours un plaisir de voir et revoir ces videos,voici la trilogie de Where The Hell is Matt ?

2008

Where the Hell is Matt? (2008) from Matthew Harding on Vimeo.

2006

2005

Enjoy

Jusqu’à présent, si vous vouliez sociabiliser votre site, vous pouviez ajouter des commentaires ou des notes. OK, mais les commentaires / notes sont maintenant partout, et ça ne vous arrange pas forcément…

Qu’à cela ne tienne, vous avez aussi la possibilité de greffer dessus une communauté. OK, mais cela ne fait que déporter le trafic.

Heureusement arrive la LiveBar :  LiveBar Adds A Little Strip Of Community To Any Site. Pour faire simple, il s’agit d’un module qui vient se greffer sur n’importe quel site web en rajoute en superposition une petite barre communautaire en bas de page :

Cette barre permet de centraliser les discussions, publications et autres tweets de votre communauté. Plus intéressant, vous avez la possibilité d’agréger l’activité sociale de plusieurs sites du même domaine :

Voici donc une solution à mi-chemin entre Google Friend Connect et Gabbly (qui visiblement à fait des émules :  Meebo To Turn On Chat For Communities).

Même si la performance technique est là, force est de constater que cette “rustine sociale” ne peut pas compenser une stratégie communautaire digne de ce nom. Je trouve cette solution particulièrement rétrograde à une époque où les médias sociaux sont en pleine croissance et où la majeure partie de l’exposition d’une marque ou d’un produit se fait en dehors du site web “officiel”.

Bref, je suis intimement persuadé que ces gadgets sociaux n’ont qu’une infime chance de réussir à mobiliser et fidéliser une communauté habituée à des dispositifs beaucoup plus sophistiqués.

Seule une stratégie communautaire bien ficelée (avec des community managers bien rôdés) peut apporter une réelle valeur ajoutée pour une marque. Surtout si vous n’êtes ni Apple, ni Harley Davidson.

Je viens de découvrir un exemple très pertinent de plateforme de crowdsourcing lancée par une marque, dans le but de différencier sa communication sur Internet.

Avant tout une première précision, sur ce que j’entends ici par plateforme de crowdsourcing : il s’agit de plateforme participative où les internautes créent le contenu - User Generated Content. Je vous avais présenté de quelques initiatives outre-Atlantique dans Les plateformes de création de produit : CrowdSpirit et Kluster. En France, dans le même esprit, je vous invite à découvrir Wehaveadream.com où les utilisateurs sont invités à partager leurs “rêves” qui sont des projets. Les utilisateurs intéressés peuvent alors faire avancer, voire faire aboutir ces projets.

Il est alors intéressant pour une marque d’intégrer ce principe de plateforme afin de différencier sa communication, et de proposer un dispositif participatif original.

Un exemple très pertinent est celui de American Express qui a lancé récemment Members Project. Les internautes sont invites à soumettre leurs projets, à voter, commenter les projets de d’autres utilisateurs. Les 5 projets finalistes retenus par American Express auront le privilège de pouvoir se partager 2,5 millions de dollars. Une belle “dotation” qui naturellement fait fortement développer la participation sur la plateforme mais aussi le buzz car chaque utilisateur ayant soumis un projet voulant que le sien soit retenu, n’hésitera pas à inviter d’autres internautes à venir le soutenir sur la plateforme.

En France, feedback2.0 vous permet de mettre en place rapidement ce type d’opération, l’application permettant une adoption rapide et différents niveaux de participation (vote, commentaire, soumettre des idées / projets, …) et même l’intégration de vidéos pour présenter de manière illustrée et dynamique une idée. Mais l’important, outre la solution technique, est également la scénarisation et le thème de l’opération afin d’en faire une opération orginale et “successfull”, et là je fais confiance aux agences de communication pour avoir les meilleures idées créatives.

L’un des grands paradoxes qui apparaît avec l’évolution actuelle d’Internet est que de plus en plus l’enjeu est lié à l’individu en tant que client et membre de communauté, qu’à la technologie.

En effet, de nombreux outils sont disponibles sur Internet et, multiplier les outils n’est pas nécessairement une mauvaise chose car il permet de proposer le bon outil à la bonne personne selon ses usages d’Internet. Dell par exemple a aujourd’hui, en dehors de, ses blogs, plateforme de suggestions en ligne , … est présent sur Twitter avec plus de. Aujourd’hui, on comprend pourquoi de plus en plus de marques, outre-Atlantique, sont présentes sur Twitter  (Voir la liste sur Twitter Brand Index) car même si ça ne touche qu’une infime partie de leurs clients, il s’agit peut-être de la plus influente (dans le sens où elle a un pouvoir de relais plus large) et il s’agit également finalement d’un coût technologique nul pour la mise en place car il se base sur un service free déjà développé.

Mais quand on parle d’individu, je parle également de personnes au sein des entreprises car :

• Des nouveaux métiers spécifiques demandant des compétences et une connaissance certaine des communauté et des nouveaux usages d’Internet sont apparus comme celui de Community Manager (que je vous ai précédemment présenté dans Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager) et qui comporte des missions stratégiques rarement perçues actuellement par les entreprises.

• Plus de 42 employés aujourd’hui au sein de Dell s’occupent de travailler sur la présence de la marque sur les réseaux sociaux.

• Être présent sur les médiaux sociaux impliquent un suivi, une attention… et, comme le présente l’article 33 brands that suck on Twitter, beaucoup de marques présentes sur Twitter le font finalement plus pour l’image que pour la véritable possibilité d’interagir et de répondre avec leurs clients.

Ainsi, mettre en place une plateforme communautaire est une première étape mais encore faut-il l’animer la faire vivre au risque que la communauté présente trouve rapidement un autre terrain de jeu, plus animé et plus vivant. C’est pour cela qu’aujourd’hui je suis surpris de voir des marques lancer des plateformes dites communautaires (qui finalement ressemblent plus des mini-sites de communication) mais qui finalement ne proposent que des fonctionnalités participatives limitées, qui, à mon sens, représente une première étape, mais ne répondent aux véritables besoins de dialogue et d’échange des clients sur Internet.

Pour vous rappeler juste deux informations par rapport à cela, je vous conseille la lecture de Comment l’internaute et le marketeur voient Internet et de Le client a changé… et vous, et vous comprendrez que les attentes des clients sont bien souvent différentes de ce que peuvent proposer les marques.

Ce qui est fort dans les médias sociaux c’est que parfois, il se passe de vraies choses dans la vraie vie avec de vrais gens comme sur la plate forme communautaire de  Dreamshake .

Le principe est simple : vous avez un rêve mais hélas, vous ne savez pas comment vous y prendre pour le rendre concret … pas de problème !

Inscrivez vous sur Dreamshake, expliquez votre projet, indiquez ce dont vous avez besoin pour le réaliser et entrez en contact avec des personnes qui pourront vous aider à le réaliser.

Quelques explications en image ici.

Et vous, quel est vôtre rêve ?

Pour finir cette semaine sur une note un peu plus légère, je vous propose ce cartoon de Guhmshoo sur l’adoption des médias sociaux au sein des entreprises.

Nous avons une phrase au sein de feedback2.0 que nous utilisons fréquemment : “Le pire que l’on puisse dire de votre marque sur Internet, c’est rien !”. Notre société ultra-consumériste entre dans l’ère de l’information où le plus souvent le produit seul ne fait pas la différence.

C’est pourquoi de nombreuses marques s’engagent dans la voie du contenu ( Proposer du contenu transversal pour fidéliser le client sur un site e-commerce) : “Je te vends des produits mais je t’apporte également de l’information”. Sur Internet, cela est encore plus vrai puisque on retrouve par exemple:

• Des webzines
• Des portails communautaires
• Des blogs
• Des Web TV
• Des forums
• Des mini-site dédiés à un thème plutôt qu’à un produit
• …

Toutefois, pour en revenir au sujet initial de l’article, l’important pour une marque est donc d’être présent sur Internet : montrer qu’elle existe, qu’elle fait des choses innovantes… et différenciantes pour émerger de la masse des informations et contenus disponibles.

Les plateformes de dialogue jouent alors le double rôle de permettre à la marque de :

• donner la parole à ses clients, de montrer qu’elle les écoute, qu’elle tient compte de leurs suggestions, qu’elle répond à leurs questions ou qu’elles laissent la possibilité à d’autres clients d’y répondre.

• de reprendre la main sur ce qui se dit d’elle : l’idée n’est pas de diffuser des messages push sur des plateformes où elle a le contrôle mais au contraire d’inviter les clients à venir dialoguer directement avec les clients et la marque sur un terrain de jeu ouvert, plutôt que répandre de manière diffus et difficile à suivre sur d’autres plateformes où la marque ne pourra pas répondre. J’utilise souvent l’image de la “bouteille à la mer” mais il s’agit bien de cela. Même si la marque utilise des outils de veille et de buzz-tracking, si elle apporte une réponse sur le blog de X, elle sera mise au même niveau qu’une autre utilisateur et ne pourra pas faire ressortir sa voix.

Je vous conseille à ce titre l’excellent article de Money CNN consacré aux nouveaux amis de Michael DELL : ses clients ( Michael Dell ‘friends” his customers). Il faut avouer que de plus en plus Dell est pris comme référence en ce qui concerne le dialogue et la collaboration avec ses clients sur Internet (cf : Pourquoi Dell est passé au Social Media ? et Le modèle direct de Dell appliqué à l’innovation), comme elle était dans les années 90 la référence en ce qui concerne le modèle direct de vente sur Internet.

En lisant 20minutes ce matin, je suis tombé sur des insertions Nicotinell (gommes à mâcher pour arrêter de fumer). Une motarde et son avatar en pleine 4ème de couv’ qui nous renvoient sur facebook pour arrêter de fumer.

A priori une bonne idée car lorsque quelqu’un décide d’arrêter de fumer le plus dur c’est de ne pas craquer. Facebook étant disponible assez simplement et (presque) de n’importe où, je me suis dit que l’utiliser comme coach pour arrêter de fumer serait une idée à creuser.

Seulement voilà, première déception quand je décide de partir à la recherche de Nicotinell sur facebook et que je ne trouve rien : rien ne sort quand on tape nicotinell dans le moteur de recherche, rien non plus en rapport avec la marque quand on tape « arrêter de fumer ». Le seul moyen que j’ai trouvé pour découvrir l’application a donc été d’entrer l’ url inscrite en tout petit sur le visuel.

Bref, une fois l’application installée on se crée un avatar qui participe à un jeu sans intérêt où l’on doit éviter les cigarettes qui tombent et récolter des cœurs.

Rien de passionnant ni d’impliquant. Une fois la partie terminée, la marque réapparaît et nous conseille d’arrêter de fumer.

Le principal atout de l’advergame est de faire participer et donc d’impliquer le consommateur dans la communication de la marque. Ce qu’il ne faut pas oublier c’est que pour impliquer quelqu’un il faut d’abord l’intéresser. Un jeu qui n’apporte rien (drôle, novateur, …) n’a pas grand intérêt.

Il en est de même pour la création de l’avatar, quel est l’intérêt de créer un avatar personnalisé, surtout avec un choix si limité, alors qu’avec un avatar générique, l’application se présenterait exactement de la même manière.

Enfin, si j’avais un conseil à donner aux marques qui se lancent dans les médias sociaux, ce serait de simplifier au maximum la tâche aux internautes. Même si facebook est utilisé par beaucoup d’internautes, et même si ce n’est pas un site très complexe, on a vite tendance à se perdre et surtout à perdre patiente. Je trouve très dommage de perdre le lecteur qui a vu cette annonce presse et qui abandonne lorsqu’il arrive sur facebook parce qu’il ne trouve pas l’application…

Vous l’aurez compris, je trouve cette campagne un peu déceptive car il y avait là de nombreux éléments qui auraient pu faire de cette campagne une bonne campagne.

Lorsque l’on parle de communauté aux entreprises, elles ont tendance à assimiler cela au regroupement de clients, à la différence que ceux-ci échangent entre eux et non plus seulement avec l’entreprise. Cette vision est toutefois réductrice, la communauté étant également définie par d’autres caractéristiques (cf : Dis Papa, c’est quoi une communauté ?)

L’un des enjeux actuels pour les marques est de fédérer et animer une communauté. Mais avant de penser aux outils à mettre en place pour répondre à cet objectif, il faut d’abord définir quelle communauté veut-on fédérer (les mamans ?, les jeunes internautes ?, …) , définir comment elle fonctionne (quel est son mode traditionnel de fonctionnement ?), et comprendre le schéma global de fédération et de cycle d’une communauté.

J’insiste sur le dernier point qui est important: ce n’est pas en mettant une plateforme communautaire en place que, dès le lendemain, la marque doit s’attendre à voir 10 000 personnes s’inscrire, participer et échanger sur leurs goûts, leurs besoins et leurs expériences des produits de cette marque. Une communauté, comme Rome, ne se créé pas en un jour et certaines marques par leur historique et l’univers des produits / services sur lequel elle sont positionnées auront plus de facilités à fédérer rapidement une communauté dynamique.

je vous propose deux schémas a fin de comprendre cette évolution pour faire d’un client un véritable membre actif d’une communauté.

Je vous avais présenté le premier dans La présence sur les médiaux : un marathon plutôt qu’un sprint.

Le second a été réalisé par Dion Hinchcliffe, et publié dernièrement sur ZDNet dans Ten leading plateforms for creating online communities. Je le trouve pertinent car il montre que la communauté n’est pas quelque chose d’immuable et que l’individualité évolue dans cette communauté…