Medias Sociaux.com

Avec l’avènement des médias sociaux, la dispersion de l’audience sur une infinité de services (blogs, sites de partage, réseaux sociaux…) et les piètres performances des campagnes de bannières, les marques doivent redoubler d’efforts pour séduire les prospects et fidéliser les clients. La meilleure façon façons de maintenir le dialogue avec cette tranche si volatile de la population en ligne est de multiplier les points de contact et de passer d’une communication basée sur l’exposition à une communication basée sur l’engagement. Traduction : il faut aller chercher les cibles là où elles sont (blogosphère, services de partage, réseaux sociaux, web mobile…).

De ce fait, la présence des marques s’en trouve diluée sur de nombreux supports. Conséquence logique du fait que plus de la moitié des contenus produits sont consommés en dehors du site d’origine (lire à ce sujet l’ étude de Universal McCann), ce qui est valable pour le contenu l’est aussi pour les marques. À partir de là, si une marque souhaite offrir une vision synthétique de ses manifestations / présences à ses clients (fans ?) pourquoi n’auraient-elles pas recours aux services de lifestream ? D’où la notion de brandstream qui ne s’applique pas à un individu mais à une marque (et potentiellement à ses ambassadeurs).

Bien évidement les marques pourraient se charger de consolider et de diffuser leur propre flux mais elles ne bénéficieraient pas du levier communautaire (commentaires, ping, découverte empirique…) qu’offrent des services comme FriendFeed, SocialThing, Lifestream.fm ou Plurk.

Ceci est d’autant plus facile que FriendFeed propose maintenant des widgets tout à fait appropriés pour ça : Feed Widget et Badges (cf. FriendFeed Unveils New Widget Offerings). Ne manque plus que la possibilité de customiser la page de profil (comme les Corporate profiles de LinkedIn ou les Brand pages de Facebook) pour parfaire ce tableau. Vous noterez au passage la proximité de ce concept avec celui de Social Media Release.

Pour pousser la réflexion un peu plus loin, je vous recommande ces articles du blog de Pheedo (une agence spécialisée dans les RSS Advertising Solutions) : Brandstreams, The Next Generation Social Media Tool for Companies to Reach Their Audience et Brandstreaming, Hot New Social Trend?.

Alors ? Les brandstreams comme nouveaux leviers de diffusion et d’engagement ? (via Read/Write Web)

A l’heure où le Gartner commence à annoncer le début de la fin de l’âge d’or du web2.0 au travers de l’édition 2008 de sa fameuse “courbe de hype”, cf article sur le sujet de cédric (Deniaud) sur le sujet ici, les entreprises semblent (enfin !) s’intéresser de plus en plus au concept d’Entreprise 2.0…

En très simplifié, l’entreprise 2.0, c’est faire entrer le web 2.0 et donc le concept de “social media” dans les murs des entreprises.

Au Public Systeme, nous sommes très souvent sollicité par les directions de la communication et  les RH pour motiver, stimuler, accompagner le changement, faire mieux collaborer etc…Et nous voyons bien entendu cette nouvelle tendance d’un bon oeil, car elle offre de nouvelles perspectives.

MAIS….ne rêvons pas trop, il faudra s’armer de patience et développer des trésors d’argumentations pour convaincre les Directions Générales de prendre cette route, car elle oblige à un réel changement de mentalité à commencer par accepter l’idée que l’entreprise est AUSSI un média social par excellence, donc un eco-système idéal pour développer un “marketing interne de la conversation”…

Je salue donc avec grand plaisir la naissance du nouveau blog de Fred (Cavazza) Entreprise20.fr qui s’attèle à ce vaste sujet (quel santé ce Fred )

Et je vous propose de consulter également cette présentation publié hier par Stephen Collins, dirigeant australien d’ AcidLabs, qui constitue une bonne introduction au sujet.

Et vous, vous en êtes où dans vos entreprises ?

Un étude récente outre-Manche de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media nous donnent quelques enseignements très intéressants sur les attentes des clients et les impacts pour une marque en terme d’image.

• Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% estiment parfois que la qualité du Service Client est important dans leur décision d’achat. Avant donc de contacter un Service Client (qui généralement peut arriver après l’achat du produit ou la souscription d’un service), les clients se renseignent sur l’existence de ce dit-service. On comprend, alors, pourquoi par exemple, certaines marques n’hésitent pas à communiquer sur la qualité du Service Client, ce facteur devenant de plus en plus important dans la décision d’achat. De même, beaucoup d’entreprises doivent aujourd’hui prendre en compte l’importance de proposer un service Client de qualité. De nouveaux outils comme les FAQs dynamiques (cf : Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !), les plateformes de feedback en ligne ou bien encore Twitter ( Twitter = nouvel outil du Service Client ?)proposent des solutions nouvelles adaptées aux attentes actuelles de clients ainsi qu’aux nouveaux usages du Web.

• 74% des répondants disent que l’expérience de d’autres clients avec le Service Client d’une marque influe sur leur décision d’achat. Cette donnée nous renvoie bien entendue à l’influence actuelle des consommateurs sur d’éventuels nouveaux clients d’une marque ( Mes amis sont de meilleurs influenceurs qu’un bloggeur influenceur et Qui influence qui ?). Cette influence concerne à la fois la qualité du produit ou du service mais également les services proposés par la marque (Service Client, …) et son image de marque perçue.

• 81% des répondants estiment que les outils permettant aux clients de s’exprimer (blogs, plateformes de feedback, forums…) donnent une voix plus importante à ce que pensent les clients et peuvent compléter les informations délivrées par le Service Client. C’est par exemple dans ce cas que la société Symantec a lancé il y a quelques mois la plateforme Norton-Café permettant aux utilisateurs de poser leurs questions aux autres utilisateurs sur des aspects touchant à la sécurité informatique.

• Près de 60% des répondants disent utiliser ou penser utiliser les médias sociaux pour dire ce qu’ils pensent du Service Client d’une marque. Même si on sait que lorsque le client s’exprime sur un Service Client c’est plus souvent pour relater une mauvaise expérience. je pense que de côté là les marques ont beaucoup à apprendre de leurs clients sur la qualité de leur service pour justement s’améliorer. Il est même préférable pour une marque d’inciter les internautes à s’exprimer sur Internet sur ses services afin d’intégrer le dialogue, plutôt qu’il se fasse sur des plateformes où elle ne pourra pas y apporter une réponse. Comme je l’expliquais dans Un client seul a le pouvoir d’entraîner une véritable crise pour une marque, intégrer le dialogue signifie mieux le maîtriser et pouvoir y apporter une réponse rapide, car il vaut toujours mieux agir que réagir en créant les outils permettant un véritable dialogue entre la marque et ses clients.

YouTube est en cours de test des annotations sur ses vidéos depuis maintenant 2 mois. Le principe est simple : n’importe qui peut ajouter des annotations sous forme de bulles ou notes. Le principe est intéressant et parfois même très rigolo (cf. Ajoutez des annotations sur vos vidéos YouTube). Oui mais voilà, à peine l’été est-il passé que les premiers détournements de cette fonctionnalité sont déjà là.

Il y a tout d’abord l’utilisation des annotations pour ajouter un premier niveau d’interaction aux vidéos : il suffit de placer des notes avec un lien aux moments clés pour en faire des “vidéos dont vous êtes le héros“. A priori ludique, cette pratique devient redoutable dans le cadre d’une campagne de publicité (cf. Samsung et YouTube : Suivez votre instinct). Appréciez donc le résultat avec la campagne Follow your Instinct.

Plus inquiétant, l’usage de ces mêmes annotations pour mettre du spam sur les vidéos à fort trafic comme par exemple pour la vidéo de cet athlète cubain qui a frappé un arbitre pendant les J.O. : ici, là ou là (les vidéos sont supprimées au fur et à mesure mais il y en a des tonnes).

Encore plus inquiétant : la possibilité d’ajouter des sous-titres sur des vidéos (cf. Add Captions to YouTube Videos). Oui ça peut être très sympa pour faire du buffalaxing mais j’imagine d’ici les sous-titres avec messages publicitaires intercalés dedans ! Oui je sais, j’ai surement l’esprit un peu tordu mais je ne fait qu’anticiper une pratique frauduleuse inéluctable.

Alors ? Est-ce le début du spam vidéo ou d’une nouvelle génération de campagnes vidéos semi-interactive ?

Allez quelques chiffres pour la rentrée, glanés sur 2 blogs étranger, via le blog de Francis Pisani, que je vous recommande au passage.

Allez faire un tour sur le site de Pingdom, une société suédoise qui a mesuré et cartographié la popularité des principaux médias sociaux avec à travers le monde.

Exemple de FaceBook ci-dessous:

On se rend compte notamment d’un certain nombre de particularismes régionaux comme par exemple:

-Facebook est plus populaire en Turquie et au Canada
-Twitter est plus populaire au Japon
- Myspace est le seul media social a être plus populaire au Etats-Unis
- Quand à Orkut…c’est en Iran qu’il est le plus populaire.

De nombreuses autres analyses sont présentes sur le blog très interessant à décortiquer si le coeur vous en dit.

Autre source intéressante, sur le site de Comscore, une société de conseil qui est spécialisé dans la mesure de l’Internet.

On y apprend principalement que l’audience des médias sociaux à augmenter de 25% entre Juin 2007 et Juin 2008, alors que celle de l’Internet a augmenté uniquement de 11%.

On y apprend également que FaceBook a dépassé l’audience de Myspace sur la même période pour atteindre 132 Millions de visiteurs uniques en Juin 2008 (52 millions en Juin 2007 !!!)

D’autres chiffres et tableaux à voir ici.

Bref, de quoi démontrer de manière tangible à quel point l’émergence des médias sociaux est un véritable phénomène mondial, et non pas le dernier “truc à la mode”, comme on peut parfois l’entendre dans les salons parisiens (Si, si…ça arrive encore… )

Bonne rentrée à tous.

Le tableau ci-dessous réalisé par Elliance nous présente les usages de médias sociaux les plus connus (ne sont pas présents ni les blogs, ni les univers virtuels).

Avez-vous vu la dernière colonne ? … Et oui, tous ces outils s’ils sont utilisés dans une stratégie de présence sur les médias sociaux cohérente et correspondant aux attentes de vos clients peuvent servir la promotion de votre entreprise ou de votre marque.

Merci Geoffroi Garon pour le lien.

Décidément les réseaux sociaux sont à la mode, même chez les grands de ce monde. De nombreux fils et filles et personnalités des mondes financiers et politiques sont ainsi présents sur A Small World et le nageur Michael Phelps compte plus de 1,5 millions d’amis sur Facebook. La classe ? Pas tant que ça. Il semblerait ainsi que l’ultime stade de la peoplisation serait de lancer son propre réseau social.

Les plus sceptiques pourraient arguer qu’il s’agit ni plus ni moins que d’une remise à jour des fans club en ligne, mais je pense que c’est tout de même un signe soit de popularité, soir d’égo sur-dimensionné.

Toujours est-il que l’on peut voir fleurir ces derniers temps un certain nombre de réseaux sociaux centrés sur les peoples :

• ThisIs50 du rappeur 50 cents ;
• Kylie Konnect de l’australienne Kylie Minogue (j’ai des preuves donc pas de procès merci) ;
• The Hoff du cultissime David Hasselhoff ;
• Ghot Town, le très attendu réseaux sociaux de Steven Spielberg pour les fans de paranormal ;
• Dance, l’application sociale de Michael Jackson ;
• (liste à compléter)

Bref, avec la déferlante des réseaux sociaux de niche, il fallait bien s’attendre à cette tendance. D’autant plus que des services en marque blanche comme Ning, CrowdVine, KickApps ou encore Kwiqq il est très simple de construire son propre réseaux social.

Poussons la réflexion un peu plus loin : Si les peoples envahissent les médias sociaux (réseaux sociaux, blogosphère…), pourquoi les stars des médias sociaux n’envahiraient pas les médias “people” ? A quand les photos de vacances de Robert Scoble sur PurePeople ? Tout ceci relance ma théorie sur l’ hyperprésence des blogueurs…

Je vous ai parlé dernièrement de la présence des marques sur Twitter : Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ? et Twitter = nouvel outil du Service Client ?. Quelques données tout de même à se rappeler :

• Twitter compte à date un peu plus d’1,2 million d’utilisateur dans le monde (source : Twitdir.com). Ramener même à la population des États-Unis dont proviennent la majorité des utilisateurs, le taux de pénétration du services parmi les internautes américains est excessivement faible.

• Lorsque une marque est présente sur ce service, c’est donc moins une décision stratégique qu’une simple tactique pour contenter les éventuels geeks et influenceurs et ainsi montrer que la marque est hype.

• On comprend comme le présente l’article de FaceReviews 33 brands that suck on Twitter que beaucoup de marques présentes non finalement une activité presque nulle sur Twitter. Il s’agit avant tout de dire que l’on est présent plutôt que, une fois le service lancé, de véritablement s’en occuper.Je vous conseille également la lecture de cet article de Jeremiah Owyang : Why brands are unsuccessful in Twitter ?

• Toutes les marques ne sont pour autant pas à mettre dans le même panier : l’article de FaceReviews donne par exemple le cas de Dell (oui encore elle) qui publie automatiquement les dernières suggestions laissées sur la plateforme Dell Idea Storm. Ce service ne sert probablement à moins de 1% des personnes inscrites sur Dell Idea Storm mais c’est un service qui ne coûte rien à la marque et qui permet de donner une image positive de la plateforme et donc de la marque. Rappelez-vous que sur Internet, les marques doivent être au service des utilisateurs.

Le poids des communautés dans l’Internet actuel devient de plus en plus important. Je ne parle pas ici d’influence mais seulement des usages d’Internet. Aujourd’hui, en France, en moyenne, un internaute passe deux heures par mois sur un site communautaire. Et oui, un site communautaire, ce n’est pas seulement ajouter des amis, mais c’est consulter ses mails, chercher du contenu, utiliser des applications, chater, visionner des photos ou des vidéos … bref les principaux usages d’Internet (communiquer, rechercher, se divertir) se retrouvent en un seul endroit.

Marketing communautaire vs publicité ?

Les marques pour intégrer cette nouvelle donne doivent mettre en place de véritables stratégies de marketing communautaire. En quelques mots, on peut définir le marketing communautaire sur Internet comme les actions menées pour promouvoir une marque auprès d’une communauté, de manière directe ou indirecte, en utilisant les outils utilisés par les communautés (vidéos virales, plate-forme communautaire …). Aujourd’hui, malheureusement, comme je l’avais présenté dans Comment gérer une communauté sur Internet ?, les marques sont plus dans le fait de mettre en place des tactiques qu’une véritable stratégie, qui sous-entend une démarche à long terme.

Dans ce modèle, où un message purement publicitaire et commercial semble difficile à faire passer pour toucher (séduire) efficacement une communauté, on peut se demander si les modèles publicitaires ont leur place sur des plateformes où le marketing communautaire est sans doute plus efficace.

Le constat suivant semble aller dans ce sens : les taux de clics des formats publicitaires classiques sur les plateformes communautaires ou vidéo sont moins importants que sur d’autres sites de contenus. En somme, les utilisateurs de ces sites sont des utilisateurs réguliers et donc sont moins sensibles aux sollicitations externes au contenu du site que représentent les bannières publicitaires ou autres liens commerciaux Google.

Par exemple, les plateformes de vidéo essaient aujourd’hui de monétiser leur immense trafic en intégrant de la publicité dans les vidéos diffusées. Je trouve cette réponse fortement intrusive (quand bien même l’annonceur a un rapport avec la vidéo visionnée) même si elle est probablement relativement efficace.

A l’heure des plateformes communautaires, la communication des marques sur Internet doit passer d’une communication basée sur la publicité à une véritable communication relationnelle. La communication ne doit plus se baser sur des messages « push » comme ils le sont dans un modèle publicitaire, mais sur une véritable échange entre la marque et sa communauté. Le marketing communautaire sait placer la communauté au centre de la stratégie, donc au centre de la communication de la marque dans un modèle basé sur l’échange entre la marque et le consommateur mais également entre les consommateurs eux-mêmes au sein de la communauté.

Le mot “bruit” dans le titre de cet article est, bien entendu, pas à comprendre dans le sens sonore mais bien dans un sens Internet i.e l’afflux d’informations.

Il y a quelques années, on se plaignait déjà de recevoir trop de mails Mais aujourd’hui, il s’agit à la fois de messages instantanées, de flux d’informations en provenance des flux RSS, d’outils comme Twitter ou Friendfeed. Imaginer qu’un gourou du Web comme Robert Scobble reçoit plus d’un message par seconde sur Twitter. Cela peut vous faire comprendre la complexité…

En fait l’un des points à comprendre, c’est que l’utilisateur même si il est de plus en plus “informationovore” (terme inventé à l’instant) a besoin finalement de rapidement trouver et être alerté des informations susceptibles de l’intéresser.

L’important pour tout utilisateur est donc de mettre en place et d’utiliser les bons outils de filtre de l’information. Car, comme je l’avais présenté dans De la recherche au filtre de l’information, l’important à l’heure des médias sociaux, est de pouvoir filtrer la densité d’informations.

Alors, certes l’exemple de Robert Scobble peut paraître bien loin de la très grande majorité des internautes car qui peut dire aujourd’hui qu’il suit 21 000 personnes ?

Le schéma ci-dessous de Chris Saad (et précédemment présenté dans Du Social Media au Personal Media) présente cette gestion de l’information pour faire du Social Media, son média personnel où l’information est filtrée selon ses intérêts.