Medias Sociaux.com

Lu ce matin sur le blog conversion un bon article sur le modèle de CPE (”Cost per Engagement“) : CPE, naissance d’un nouveau modèle basé sur la mesure de l’implication pour rémunérer la qualité du trafic.

Pour faire simple, le CPE est né de deux choses :

• La nécessité pour les annonceurs de montrer des chiffres à leur Direction Générale afin de justifier un budget ou une action ;
• L’incompatibilité des modèles précédents (CPM, CPC, CPA) avec la réalité des médias sociaux et surtout les modes de consommation des services dit “sociaux”.

Bref, tout ça pour dire que le marché se structure autour de nouveaux indicateurs de la performance d’une campagne au sein des médias sociaux. Pour schématiser grossièrement les choses, il serait ainsi possible de mesurer l’efficacité d’une campagne selon les ratios suivants :

• Cost-per-Post = Coût total d’une campagne auprès de la blogosphère / Nombre de billets publiés sur le sujet
• Cost-per-Tweet = Coût total d’une campagne menée sur la twittosphère / Nombre de tweets publiés sur le sujet
• Cost-per-Friend = Coût total d’une campagne menée sur un réseau social / Nombre d’amis recrutés sur le profil de l’annonceur

Bien évidement ces ratios n’ont de sens que si vous êtes en mesure de calculer le coût réel d’une campagne “sociale” : les frais engagés (achat de profils corporate + consulting + rémunération des intermédiaire et agences de buzz…) ainsi que le temps passé par les équipes de modération / animation (à multiplier par un coût horaire moyen).

Est-ce que tout ceci à du sens ? Non, pas dans un premier temps dans la mesure où il est encore très délicat d’évaluer l’impact d’une campagne “sociale” et surtout parce qu’il n’existe pas de comparaison possible au niveau des ratios et indicateurs issus du search vis à vis des ratios issus des médias sociaux.

Conclusion : c’est un chantier encore ouvert mais des progrès peuvent être réalisés assez rapidement. Alors ne tardez pas à vous y mettre.

Prenez un internaute lambda et un marketeur sur Internet : aujourd’hui tous les deux ne parlent plus le même dialogue sur Internet. Le marketeur garde une vision de son métier basée sur la communication, la maîtrise de son message et des budgets drivés par la publicité, le nombre d’inscrits à sa newsletter… L’internaute, quant à lui, est rapidement passé à l’ère du Web Social. Ce qu’il recherche aujourd’hui sur Internet, c’est communiquer, échanger, partager, dialoguer…(cf : Nous sommes passés au Web Collaboratif : les usages se démocratisent)

On comprend que si le marketeur garde sa vision, il n’arrivera jamais à satisfaire les besoins actuels de l’internaute. Il faut donc passer du marketing à la conversation. (cf : Du monologue au dialogue et Du marketing à la communauté)

Est-ce à dire que le marketing sur Internet est mort à l’ère du Web Social ? Bien sûr que non, on parle toujours d’acquisition et fidélisation client mais il faut aujourd’hui ajouter une dimension supplémentaire afin de satisfaire son client ou prospect : celle de pouvoir dialoguer et échanger avec lui.

Mais le dialogue ne sous-entend pas la simple utilisation des réseaux sociaux afin d’y diffuser une campagne virale. Non, là il s’agit de l’utilisation par les marques de médias sociaux à des fins marketing et cette vision ne peut qu’être vouée à l’échec à terme. Il n’est donc pas étonnant de voir les résultats des campagnes de buzz utilisant les réseaux sociaux commencer à s’essouffler. L’internaute arrive à saturation et comme sur les autres médias, trop de messages publicitaires polluent et ne permettent pas à une opération particulière de ressortir dans la masse des opérations lancées.

Comme le résume Phyllis KORKKI du New-York Times : “The idea behind viral marketing is irresistible: plant your message in the right place, then sit back and watch people spread it through social networks, e-mail and word-of-mouth.” On ne peut alors pas vraiment dire que l’entreprise a une véritable démarche d’utilisation des médias sociaux.

Alors créer et participer à la conversation ou faire du buzz pour promouvoir votre produit, à vous de faire votre choix… moi j’ai déjà choisi !

Le Service Client sur un site Internet, à l’heure des médias sociaux, possèdent une formidable marge d’évolution et d’amélioration. Si l’on prend le cas des FAQs (Foire aux questions) qui demeurent, je trouve, un vestige de l’ère du Web 1.0, de nombreuses améliorations sont possibles dont l’utilisation d’un système de FAQ dynamique.

En effet, la quasi intégralité des sites de marques, des sites marchands ou des services sur Internet possèdent leur fameuse rubrique FAQ. Je vous avoue que j’utilise rarement ces rubriques car je n’y trouve que trop rarement l’information pour les raisons suivantes :

• des FAQs obsolètes : comme toute rubrique statique d’un site, si celle-ci n’est pas remise à jour, le contenu en devient vite obsolète. Le contenu de FAQ ne répercute généralement pas les dernières nouveautés produit ou du site. Exemple : une nouvelle technologie en téléphonie mobile vient de sortir, on regarde dans les FAQs d’une grande marque de téléphonie mobile pour en savoir plus et là, aucune information sur le sujet… Déception !
• Un moteur de recherche souvent déficient : l’autre reproche que je fais souvent au FAQ, c’est le relatif mauvais fonctionnement du moteur de recherche intégré. En effet, la plupart du temps, il ne prend en compte que les mots pour faire sa recherche en proposant son propre système de classification des réponses : ordre chronologique de l’information sur le site, classification par catégories du site… Le problème c’est que le moteur de recherche utilise bien souvent la logique du site au lieu d’utiliser une logique customer centric. Une classification par pertinence (pages les plus vues par exemple) ou mettant en avant des liens recommandés par le site ou par les internautes seraient préférables.

Bref, on comprend que l’internaute peut être parfois plus enclin de trouver l’information qu’il recherche via des moteurs de recherches externes au site, sur des blogs, des forums…. Cela fait autant de trafic en moins pour le site et autant de chances de voir l’internaute se détourner vers une autre solution proposée par une autre marque.

L’utilisation de FAQs dynamiques faisant appel à la communauté est la solution à ce problème. Imaginez par exemple, l’intégration du système de Yahoo! Answers sur le site d’une marque en lieu et place de la traditionnelle rubrique FAQ. Les avantages sont nombreux :

• La mise à jour se fait via votre communauté qui propose elle-même ses réponses aux questions des internautes. Vous avez alors, a priori, moins de chances que l’internaute contacte votre Service Client ne trouvant pas la réponse à sa question.
• Les utilisateurs sont friands de ce type de service notamment en France où le service Yahoo! Answers connait son plus fort succès en Europe.
• L’appel à la communauté est désormais de plus en plus courante dans des opérations UGC (User Generated Content). Pourquoi n’en serait-il pas de même en matière de CRM ?
• Vous redonnez la parole à vos consommateurs et leur attribuer un rôle plus important que celui du simple client. Il devient conseiller, influenceur…

Si enfin vous souhaitez voir un exemple pertinent d’utilisation d’un système de FAQs dynamiques au sein d’un site, je vous conseille de visiter le site Ford Canada qui utilise déjà ce système.

J’ai découvert il y a peu de temps le site communautaire Fotolog ( http://www.fotolog.com/)

Arrivé en France en avril dernier son principe est simplissime : on s’inscrit pour avoir le droit de déposer une photo - et une seule -  par jour.

Sur Fotolog on peut donc déposer sa photo (et une seule par jour mais je crois que vous savez déjà tout ça), afficher son humeur (en photo) sur sa page profil, inviter des amis à nous rejoindre et bien sûr créer des groupes (je vous invite d’ailleurs à consulter le groupe Converse sur les chaussures du même nom … assez sympa !).

Le design du site n’est pas très convivial (cet avis personnel n’engage que moi) mais il fonctionne très bien : 18 millions de membres dans le monde dont un peu moins de 64 000 en France, un million de nouveaux inscrits chaque mois et 4,5 milliards de pages vues… plutôt pas mal non ?

Ce site existe depuis 2002 et a été créé aux Etats-Unis par Adam Seifer et Scott Heifermann.

Pris d’assaut par les communautés hispanophones (ne me demandez pas pourquoi, je n’en sais rien !) ce site s’est logiquement développé sur l’Amérique Latine dans un premier temps puis (dans le désordre) sur le Brésil, le Japon, les Pays Bas, le Royaume Uni, l’Espagne,  la Suède, l’Allemagne, l’Italie et la France.

Le modèle économique repose sur la vente d’espace publicitaire mais pas uniquement… et c’est malin. 

En effet, on peut devenir « Gold  Member » et accéder à de nouvelles fonctionnalités moyennant la modique somme de 45 € / an, 25 € pour 6 mois ou 5 € pour 1 mois histoire de tester avant de s’engager.

Et si le micro payement assurait la rentabilité des médias sociaux ? à suivre …

Connaissez-vous le site www.designbyhumans.com/ ?

Je trouve l’approche vraiment intéressante, l’idée est simple et très puissante : Faire appel à la communauté mondiale des designers (pro ou amateurs) pour créer une vaste collection de T-Shirt que l’on peut acheter via le site web.

La démarche est très “vertueuse” :
- Chaque membre propose son design de T-Shirt à la communauté qui vote pour ses préférés.
- Les meilleurs sont imprimés et commercialisés auprès de la communauté dans la boutique du site !
- Chaque semaine les designers les plus populaires reçoivent une gratification pouvant aller jusque 3 500 USD.
- Et, cerise sur le gâteau, chaque client qui poste une photo de lui-même portant le T-shirt acheté, gagne 1 USD en bons d’achat.
Une sorte de « Social Media Business » autour d’un produit unique, le T-shirt qui lui-même est un accessoire de mode « social » par excellence !
bien vu, non ?

Facebook est devenu en quelques mois l’un des réseaux sociaux majeurs dans le monde et en France. Les marques souhaitent donc profiter de ce carrefour d’audience pour y être présentes par d’autres biais que la simple bannière publicitaire. L’une des utilisations, peut être la moins immédiate pour de nombreuses marques, est le e-commerce, que ce soit en application e-commerce intégrée à la plateforme, en application “drive-to-store”, ou comme application de recommandation.

A travers le cas de 3 applications développées par eBay, je vous propose de voir comment la plateforme leader de ventes aux enchères tentent d’utiliser Facebook comme outil de promotion et de relais de son propre service.

• eBay Widget : cette première application permet aux vendeurs de mettre en avant sur leur profil Facebook les produits qu’ils mettent actuellement en vente sur eBay. Le modèle est ainsi un véritable “drive-to-store” qui permet aux vendeurs de recruter des acheteurs potentiels auprès de leur communauté sur le réseau social Facebook. Cette application est équivalente à un widget  relayant sur un site Internet ou sur un blog les ventes en cours d’un vendeur.

• eBay Marketplace : cette application est légèrement différente car elle concerne l’ensemble des personnes inscrites sur eBay (et non plus seulement les vendeurs). En ajoutant cette application à votre profil Facebook, vous permettez ainsi à vos amis de voir l’ensemble de votre activité sur eBay : les produits que vous achetez, ceux que vous avez mis en vente. A noter que cette application n’a pas rencontré le succès escompté en terme d’adoption puisque on lui reproche notamment, comme à Facebook Beacon, son intrusion trop forte dans “la vie privée” des internautes.

• eBay Style Slam : cette application, développée à l’initiative de eBay UK a pour but de proposer une mise en avant différente du système eBay que ce peut proposer eBay Marketplace. L’idée est de lier un virtual game (quelques chose de volontairement plus “fun” que les autres applications développées) avec le principe d’achat / vente eBay. Vous créez ainsi votre avatar que vous habillez avec des vêtements disponibles dans votre boutique.

eBay nous prouve a travers ces 3 applications que utiliser Facebook permet de recruter de nouveau membres (acheteurs ou vendeurs) en utilisant la communauté comme relais de la marque et des ventes en cours.

Alors que l’on commence à peine à s’intéresser à la Twittersphère française (cf. First State of the Twitosphere in France - ça alors, je suis dans le Top 5 !), les grands blogs US semblent s’être donné le mot pour faire une exécution publique :

• Can Twitter Be Saved?
• Twitter Conversations Come To A Screaming Halt; Users Simply Move To Friendfeed
• My Last Post About Twitter, Ever
• Is The Social Web About To Kick Twitter Out Of The Lifeboat?

À la base de cette vendetta, une plateforme technique à bout de souffle qui n’en finit pas de rendre l’âme. En conséquence de quoi s’enchainent les interruptions de service et autres blocage de fonctionnalités arbitraires (”En raison d’un trop fort trafic, vous n’avez pas le droit d’utiliser les archives“).

Peut-être pourraient-ils s’en sortir si le problème n’était QUE technique, mais il y a également un problème de pollution (cf. And the Twitter Scam/Spam Continues…) ainsi que la sempiternelle question du modèle économique qui inquiète toujours les annonceurs (cf. In Twitter’s Scoble Problem, a Business Model). Bref, même si Jeff Bezos ( le patron et fondateur d’Amazon) a injecté de l’argent dan cette start-up, force est de constater que la situation devient vraiment critique.

D’autant plus que les concurrents sont nombreux et que la blogosphère semble avoir déjà choisi son successeur : FriendFeed (cf. It’s Time For FriendFeed To Kill Twitter et FriendFeed: One Feature to The Tipping Point).

Rajouter à cela d’autres concurrents à l’approche beaucoup moins austère comme Swurl ou Plurk et vous aurez un tableau plus qu’incertain pour l’ancienne nouvelle star du web 2.0 (3.0 ?).

Alors ? Est-il encore temps de sauver Twitter ?

Bon, il fallait tout de même le noter ce 27 Juin est un jour historique…au cas où ça vous aurait échappé, Bill Gates est aujourd’hui officiellement à la retraite, avec un pension de 58 Milliards de Dollars…il devrait s’en sortir

Quel rapport avec les medias sociaux me direz-vous ?…Et bien, pas grand chose justement

J’ ai eu beau chercher (pas trop longtemps quand même)…Mais la blogosphère globalement s’en fout, mis à part Gizmodo qui a organisé un concours sur le sujet, mais qui ne semble pas attirer les foules …

Sinon, pas de groupe FaceBook, pas de Twitt en direct sur son dernier jours, pas de blog d’adieu, pas de goodbye via seesmic…

Seuls les grands vieux traditionnels medias, s’y sont interessé et ont relayé l’info, comme quoi…le web 2.0 est impitoyable et ingrat, et heureusement que RTL existe encore  ;-)

Il y a bien eu cette petit video assez drôle du reste, (qui date un peu quand même) et que quelques medias ont ressorti, mais sinon, rien, nada, walou.

Moi j’y vois aussi peut-être un signe fort: Celui de la fin d’un modèle incarné par Bill Gates, celui du logiciel, de la licence personnelle, de l’OS dans l’ordinateur etc…

Et à l’heure où le TOUT ONLINE est en train de se généraliser au travers des différents médias sociaux…Ce jour sera peut-être le jour fondateur du WEB 3.0 ;-))

… sans jamais oser le demander : 10 considérations sur les blogueurs.

Excellent billet de synthèse d’Internet et opinion(s) sur les blogueurs. Les quoi ? Les blogueurs pardi ! Mais si enfin, vous savez bien… non ? Vous ne savez pas ? Et bien vous n’êtes pas le seul.

Le blogueur, ou du moins le monde des blogueurs (ils appellent ça la blogosphère) est en effet un peu obscure à percer, surtout pour les agences de RP ! Je vous recommande donc vivement ce billet qui tente (avec succès) de résumer le fonctionnement de la blogosphère en 10 points :

1. “Les blogueurs”, ça n’existe pas
2. Les blogs forment une longue traîne médiatique
3. La blogosphère est média-dépendante (et pas l’inverse)
4. Les blogueurs fonctionnent en réseaux affinitaires, pas en communautés
5. Les blogs démarrent (éventuellement) des conversations (qui n’en sont pas vraiment)
6. Bloguer n’est pas chronophage, c’est animer un réseau qui l’est
7. Bloguer est un apprentissage de la modestie
8. La propagation des opinions est imprévisible et anarchique
9. Un blogueur n’est pas influent : il peut l’être…
10. Connaître les blogueurs, c’est conduire à la fois un travail de géographe et d’ethnologue

À lire et à retenir.

Après la CNIL en mai 2008 ( http://www.cnil.fr) ce sont des utilisateurs de Facebook eux-mêmes qui ont décidé de réagir en lançant une pétition afin de dénoncer l’utilisation qui était faite de leurs données personnelles ( http://www.facebook.com/group.php?gid=39729280370)

Pour vous résumer la situation en quelques chiffres sachez que l’on comptait 24.163 membres au 20 juin et 30.507 trois jours plus tard soit une augmentation de 23,6% en un rien de temps.

Les créateurs de la pétition promettent de contacter la direction de Facebook aux Etats-Unis dès que le volume du million de signataires aura été atteint … et pourquoi pas ?

En effet, d’après des statistiques publiées par Comscore ( http://www.comscore.com) et datant de février 2008, il y aurait pas moins de 65 millions de personnes inscrites à Facebook à travers le monde dont 1 280 000 Français.

La pétition étant internationale, il « suffirait » que 1,5% seulement des inscrits participent pour que les créateurs puissent atteindre la volumétrie visée …. C’est impressionnant !

Et pour ceux qui veulent voir à quoi pourrait ressembler une vie détournée par Facebook c’est là :  http://www.koreus.com/video/facebook-realite.html