Medias Sociaux.com

J’aime vous présenter des initiatives menées par des sociétés en France sur les médias sociaux.  J’ai déjà eu l’occasion de vous parler de Cisco, SNCF, RATP, Crédit Coopératif et récemment Danone (Pour ses 40 ans, Danette communique intelligemment sur Marmiton) et Coca-Cola (Coca-Cola Light : DailyWoman avec Yahoo! et PauseDej’ avec AuFeminin)… On me demande assez régulièrement de relayer telle ou telle opération menée par une marque sur les médias sociaux et il arrive fréquemment que je ne le fasse pas lorsque ces démarches relèvent plus de cas de Social Media Washing et pas de démarches conversationnelles, participatives ou communautaires cohérentes faites dans une vision relationnelle.

Aujourd’hui, je voulais revenir sur une opération dont j’avais déjà eu l’occasion de parler dans sa version 1 (Crédit Foncier + Feedback2.0 = ouvrir le dialogue avec ses clients sur Internet) et qui a été repensée il y a quelques semaines : Vivons l’immobilier.

Présentation

Je trouve le site intéressant puisqu’il est à mon sens le parfait exemple de mix intelligent entre contenus éditoriaux  et participatifs. Contenus éditoriaux car Crédit Foncier a des contenus à valoriser et ne met pas ainsi seulement à disposition un outil, comme c’est le cas pour certaines plateformes participatives de marque.  Contenus participatifs qui ne sont pas un appel à tout ou n’importe quoi ou un patchwork de fonctionnalité. J’aurai l’occasion dans les bénéfices de revenir sur le choix de proposer des échanges sur la base de question / réponse avec expert). A noter que la plateforme utilisée ici est française et est la solution Talkspirit et que le sitet a été réalisé par l’agence NextIdea.

Quels bénéfices ?

Pour se positionner comme expert sur le thème de l’immobilier, Crédit Foncier a fait le choix d’une plateforme en dehors de son site Internet corporate ou d’une présence abusive sur seulement Facebook ou Twitter, ou bien encore le relais aux billets sponsorisés. Le meilleur moyen de valoriser une expertise pour une société ou pour une personne est de passer par la création de contenus. Je précise ici personne puisque certains ont tendance à croire que relayer des articles sur Twitter ou sur leur blog, ou reprendre des articles de d’autres personnes sans apporter vision / opinion / analyse suffit à prendre la casquette d’expert (Et toi, tu es un Social Media Expert ?). Je referme cette parenthèse puisque ayant déjà abordé le sujet à plusieurs reprises.

Les plateformes de blogs sont probablement un moyen intelligent de valoriser cette expertise. Les agences de communication ont depuis déjà quelques années recourt à cette technique pour valoriser leurs analyses et connaissances du marché (on peut citer ici le blog Culture Buzz de Vanksen qui fut pionnier en la matière, pour relayer les opérations de buzz).

Décoreller ces contenus éditoriaux du site corporate permet de renforcer ce positionnement expert en ne donnant pas la vision de pousser directement une offre commerciale.

L’autre bénéfice majeur que je vois est bien entendu celui de l’image. Cette version, tout comme la version précédente, en valorisant les conversations avec les internautes sur un sujet majeur (l’immobilier) permet de donner une image moderne et ouverte du Crédit Foncier sur Internet.

Enfin le participatif qui passe ici par le biais de question / réponse a un impact positif en terme de référencement. En effet, comme Philippe Druart le précise dans la vidéo ci-dessous, le but du site est de cibler les internautes se renseignant sur un projet immobilier. L’idée est ainsi d’avoir un contenu référençable et bien référencé (d’où le fait de passer par une plateforme de questions / réponses qui permet de multiplier les pages référençables vs un simple site de contenus éditoriaux) sur les questions liées à l’immobilier afin de détourner une partie du trafic naturel vers les sites bien référencés sur les moteurs de recherche comme les forums.

Interview de Philippe Druart, Directeur de la Stratégie et Communication de Crédit Foncier

Dans le cadre des Digitalks, que je mène, vous trouverez la vidéo réalisée il y a quelques semaines de Philippe Druart, Directeur de la Stratégie et Communication de Crédit Foncier. Une bonne occasion de remercier Julia de l’agence NextIdea pour l’organisation de la rencontre

Il est drôle de voir la réaction d’instituts bancaires en période de crise. Il est vrai que l’on peut aisément comprendre, qu’en période de crise financière et bancaire, ces dernières soient plutôt frileuses à investir en communication, soit parce qu’elles ne le peuvent pas, soit parce qu’elles ne le veulent pas, soit parce qu’elles n’osent pas.

Pour autant c’est durant cette période que les banques au contraire devraient se montrer à l’écoute de leurs clients pour pouvoir les rassurer, leur apporter la bonne information par rapport à leurs doutes ou appréhensions. Les médias sociaux en ce sens présentent une véritable opportunité pour les banques d’initier un dialogue, et notamment en période de crise, où leurs actions trouveront un écho supplémentaire. Je pense, toutefois, qu’il est préférable d’avoir su instituer en période faste ce dialogue pour ne pas communiquer qu’en période de crise et d’avoir déjà su mettre en place les bons outils d’écoute, d’échange et de dialogue.

Quelques exemples de ce que, en tant que client, j’attendrai d’une banque dans cette période délicate :

• Ne pas diffuser des publicités où l’on ne me diffuse que des messages commerciaux alors que j’ai besoin d’être rassuré : le client en cette période a besoin d’être rassuré. Les banques doivent regagner la confiance de leurs clients et je ne suis pas persuadé que c’est à grand coup de matraquage publicitaire que l’on rassure son client ou son non-client.

• Faire de votre banque un institut qui va apporter de l’information pertinente. Outre le fait de dire que “Dans ma banque, tout va bien”, je pense qu’en amont et pendant cette période de crise, les clients attendent de la part des banques encore plus de transparence. Ces dernières ont besoin donc d’éduquer leurs clients sur leurs métiers, sur le fonctionnement de la finance de marché. .. Imaginer une plateforme où le banquier me présente son métier, où le trader m’explique quelles sont ses missions et où en tant que client je suis à même de leur poser des questions…

• Blogger mais pour les bonnes raisons. L’un des moyens qui semble les plus simples pour communiquer en période de crise est de mettre en place un blog où quotidiennement la marque apporte de l’information, décorellée de toute communication commerciale, visant à rassurer ses clients et à donner de la transparence sur ses actions ou ses produits. C’est par exemple le cas de récent de Lesieur (Lesieur et le scandale de l’huile de moteur, un futur cas d’école des médias sociaux ?). J’en attends la même chose de la part d’une banque plutôt qu’elle me diffuse sur son site un PDF ou un communiqué de presse.

• Écouter et savoir réagir à ce que vos client disent de votre institut sur Internet : le meilleur moyen de rassurer ses clients est de comprendre leurs attentes et de savoir y répondre rapidement. Le travail de veille est en période de crise encore plus autant pour permettre à toute marque de réagir rapidement.

• Développer une communauté autour de votre banque basée sur la confiance : mettre en place une plateforme,de dialogue en ligne où la banque se proposer d’inviter ses clients à dialoguer directement avec elle et à éventuellement lui poser des questions sur les problèmes conjoncturels actuels seraient un bon moyen d’initier un dialogue avec des clients pour casser la méfiance et la transformer en confiance.