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Voilà déjà plus d’un mois que Volkswagen à lancé Beautiful Life décrit comme LE site communautaire destiné aux amateurs (possesseurs ou pas) de véhicules Volkswagen. OK, allons voir cela de plus prêt !

Le site propose toute une palette de services qui gravitent autour de la voiture (financement, assurance, informations produits) et accessibles à la condition de devenir résident de Beautiful Life. Pour cela, il suffit simplement de remplir un questionnaire de qualification.

Je note que selon que l’on soit client de la marque ou simple prospect, on ne bénéficie pas exactement du même questionnaire. En effet, pour s’inscrire comme client, il faut indiquer le numéro de châssis qui se trouve sur la carte grise (et ceci est une donnée obligatoire). N’étant pas propriétaire d’une Volkswagen je n’ai pas pu juger de ce que la marque pouvait proposer à ses clients ni pu voir en quoi les clients bénéficiaient (ou pas d’ailleurs ?) d’un traitement différent par rapport aux prospects ?

Si vous êtes propriétaire d’une Volkswagen et que vous êtes résident de Beautiful Life …. N’hésitez pas à me raconter ce que vous y vivez !

En tant que prospect, le questionnaire que l’on ma demandé de remplir était assez complet : 

1. Mes coordonnées bien sûr pour pouvoir me contacter par la suite : téléphone portable mais également téléphone perso (au moins un des deux numéros est obligatoire), mon adresse email ainsi que mon adresse postale.
2. Volkswagen a souhaité savoir quelle était ma situation matrimoniale ainsi que le nombre d’enfant(s).
3. On m’a également demandé si je possédais un véhicule et si oui, de bien vouloir indiquer la marque et le segment (à mon avis cette notion de “segment” ne parle pas forcément aux personnes non familières avec le secteur automobile …) sans oublier de renseigner la première date de mise en circulation de ce véhicule.
4. Bien évidemment, on m’a demandé si j’avais un projet de changement de véhicule et si oui, à quelle échéance (moins de 3 mois, 3 à 6 mois, 6 à 9 mois ou + de 9 mois).
5. Quel était le véhicule de mes rêves chez Volkswagen à choisir parmi un menu déroulant.

Je dois dire que je trouve tout cela plutôt malin … Facile en effet à Volkswagen de proposer ensuite aux prospects le bon véhicule en fonction de la typologie du foyer par exemple ou de soumettre une solution de financement pour le véhicule de ses rêves à la personne qui a un projet d’achat dans quelques mois.  J’ai aussi envie de rajouter que le questionnaire de qualification est à mon sens un bon exemple de ce qu’il est possible de récolter comme données. Bien souvent les annonceurs que je conseille dans le cadre de programmes de CRM hésitent à rendre obligatoires certaines données de peur de forcer la main aux internautes. Ils ne souhaitent parfois pas poser plus de 5 questions pensant à tort qu’un questionnaire complet est un frein à l’inscription. Si les données sont justifiées, l’internaute accepte de jouer le jeu et de se qualifier.

J’ai en revanche été assez déçue par ma visite sur Beautiful Life que certains ont (carrément) qualifié de “Second Life Volkswagen”. Le résident peut effectivement se rendre en concession mais ne peut qu’obtenir des informations sur le véhicule qui l’intéresse, un rendez vous ou une offre de financement… rien de révolutionnaire donc. Il peut également écouter l’avis d’un faux “voisin” qui lui explique combien il est ravi du modèle qui ça tombe bien est le modèle qui l’intéresse. Le résident ne peut en revanche pas entrer en contact avec d’autres (vrais) résidents …  En fait, j’ai l’impression que le concept de site communautaire a été mal exploité ici ou en tous les cas pas poussé jusqu’au bout. C’est dommage.

En effet Beautiful Life est plutôt un site internet vraiment bien fait au niveau des animations / du graphisme et malin au niveau des rubriques mais je ne vois pas bien en quoi c’est un site dit communautaire ?

Une étude, publiée cette semaine par l’institut américain Cone, présente les attentes des utilisateurs américains par rapport à la présence des marques sur les médias sociaux. Plusieurs données que je trouve intéressantes et qui témoignent du fait que les utilisateurs attendent et souhaitent retrouver les marques sur les outils qu’ils utilisent fréquemment (Facebook, Youtube, …) mais également que ce type d’usage (partage, échange, …) soit utilisé par les marques sur leurs sites ou dans des opérations sur Internet.

• 60% interagissent avec les marques dans leur utilisation des médias sociaux : consultation de vidéos où une marque est présente, visite de pages de marque sur Facebook ou MySpace.

• 93% déclarent que une entreprise devrait être présente sur les médias sociaux

• 85% vont plus loin en estimant que une entreprise doit non seulement être présent mais aussi interagir avec ces clients sur les médias sociaux. L’entreprise ne doit pas être présente et être spectatrice mais participer aux échanges et animer les communautés qui utilisent de tels outils.

• 53% sentent une relation plus forte et ont le sentiment d’être mieux écouté, compris et servi par une marque lorsque celle-ci est présente sur les médias sociaux.

• 43% estiment que les entreprises devraient utiliser les médias sociaux pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes (service client) : plateformes de questions / réponses, Twitter comme outil de relation client…

• 41% estiment que les marques devraient utiliser les médias sociaux pour demander des suggestions et des feedbacks de leurs clients sur leurs produits, des opérations ou des thèmes.

Ces informations sont à rapprocher de d’autres données intéressantes qui portaient sur les attentes des jeunes en terme de dialogue avec les marques : L’importance pour les jeunes du dialogue avec les marques.

Un étude récente outre-Manche de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media nous donnent quelques enseignements très intéressants sur les attentes des clients et les impacts pour une marque en terme d’image.

• Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% estiment parfois que la qualité du Service Client est important dans leur décision d’achat. Avant donc de contacter un Service Client (qui généralement peut arriver après l’achat du produit ou la souscription d’un service), les clients se renseignent sur l’existence de ce dit-service. On comprend, alors, pourquoi par exemple, certaines marques n’hésitent pas à communiquer sur la qualité du Service Client, ce facteur devenant de plus en plus important dans la décision d’achat. De même, beaucoup d’entreprises doivent aujourd’hui prendre en compte l’importance de proposer un service Client de qualité. De nouveaux outils comme les FAQs dynamiques (cf : Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !), les plateformes de feedback en ligne ou bien encore Twitter ( Twitter = nouvel outil du Service Client ?)proposent des solutions nouvelles adaptées aux attentes actuelles de clients ainsi qu’aux nouveaux usages du Web.

• 74% des répondants disent que l’expérience de d’autres clients avec le Service Client d’une marque influe sur leur décision d’achat. Cette donnée nous renvoie bien entendue à l’influence actuelle des consommateurs sur d’éventuels nouveaux clients d’une marque ( Mes amis sont de meilleurs influenceurs qu’un bloggeur influenceur et Qui influence qui ?). Cette influence concerne à la fois la qualité du produit ou du service mais également les services proposés par la marque (Service Client, …) et son image de marque perçue.

• 81% des répondants estiment que les outils permettant aux clients de s’exprimer (blogs, plateformes de feedback, forums…) donnent une voix plus importante à ce que pensent les clients et peuvent compléter les informations délivrées par le Service Client. C’est par exemple dans ce cas que la société Symantec a lancé il y a quelques mois la plateforme Norton-Café permettant aux utilisateurs de poser leurs questions aux autres utilisateurs sur des aspects touchant à la sécurité informatique.

• Près de 60% des répondants disent utiliser ou penser utiliser les médias sociaux pour dire ce qu’ils pensent du Service Client d’une marque. Même si on sait que lorsque le client s’exprime sur un Service Client c’est plus souvent pour relater une mauvaise expérience. je pense que de côté là les marques ont beaucoup à apprendre de leurs clients sur la qualité de leur service pour justement s’améliorer. Il est même préférable pour une marque d’inciter les internautes à s’exprimer sur Internet sur ses services afin d’intégrer le dialogue, plutôt qu’il se fasse sur des plateformes où elle ne pourra pas y apporter une réponse. Comme je l’expliquais dans Un client seul a le pouvoir d’entraîner une véritable crise pour une marque, intégrer le dialogue signifie mieux le maîtriser et pouvoir y apporter une réponse rapide, car il vaut toujours mieux agir que réagir en créant les outils permettant un véritable dialogue entre la marque et ses clients.