Medias Sociaux.com

Grande première dans les médias sociaux avec le lancement “officiel” de deux plateformes de social shopping d’envergure : MySears et MyKmart. En fait ces deux plateformes sont en gestation depuis l’année dernière mais sont maintenant rentrées dans une phase plus industrielle avec une large communication autour de cette initiative. Oui c’est une très bonne chose car il s’agit à mon sens de la première expérimentation “sociale” de deux distributeurs de cette envergure (respectivement 1.400 et 1.200 points de vente pour un C.A. supérieur à 23 milliards de $).

La page d'accueil de MyKmart

Les deux plateformes sont quasiment similaires et proposes un certain nombre de fonctionnaltiés “sociales” comme les notes et critiques de produits (comme sur Amazon ou Yahoo! Tech) :

Un produit noté sur MyKmart

Il y a également une section pour faire des suggestions collaboratives (comme le Dell IdeaStorm ou ce que propose FeedBack 2.0) :

Les suggestions sur MyKmart

Il y a aussi des forums et blogs ainsi qu’un réseau social où l’on peut parcourir les profils des membres (comme sur ImSaturn) :

Les membres de MyKmart

Voici donc une très belle plateforme de social shopping qui illustre l’ambition de Sears / Kmart dans ce domaine. Vous apprécierez également les passerelles avec d’autres plateformes sociales comme MySpace, Facebook, Twitter ou YouTube.

Du coté des distributeurs français, Castorama a depuis longtemps investi dans une communauté mais qui n’est pas aussi structurée que celles citées plus haut. De même, nous avons l’illustre exemple du blog de Michel Edouard Leclerc (depuis plus de quatre ans). Sears et Kmart semblent donc vouloir aller plus loin avec ces deux plateformes dont on devine le potentiel (même s’ils n’en sont qu’au tout début).

Toujrous est-il que je ne peux que saluer cette initiative de la part d’un distributeur pour donner plus de visibilité à ses clients et leur accorder plus d’attention. La distinction est subtile mais elle a son importance car le distributeur se substituent ainsi aux marques pour assurer un travail de “terrain” sur les médias sociaux et collecter des feedbacks bruts auprès de la communauté.

N’hésitez pas à me faire part de démarches similaires d’autres distributeurs nationaux ou européens.

Article précédemment publié sur CédricDeniaud.com

Cette phrase n’est pas de moi mais est issue de Gartner, qui dans le cadre du prochain “Gartner CRM Summit“, nous donne ces prédictions sur le marché du CRM sur les prochaines années. Gartner met en avant l’importance pour une marque de se placer dans une démarche d’écoute, de dialogue et de compréhension du client. Certains parleraient ici de CRM 2.0, mais l’idée derrière un buzzword est bien les points suivants :

• En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.

• D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une « communauté en ligne ». A noter que de ce côté là, il reste tout de même beaucoup de chemin en France pour déjà faire comprendre la notion de “communauté” aux entreprises (Dis Papa, c’est quoi une communauté ? et Nos marketeurs ne savent pas ce qu’est une communauté)

• D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.

Globalement, à la vue des ces chiffres, vous le comprendrez que la prise en compte du consommateur pour pouvoir mieux le fidéliser, lui proposer une expérience plus complète de la marque (co-conception, …) et en faire un ambassadeur ou un relais puissant pour la marque pour toucher de nouveaux clients, est primordiale.

Toutefois, la marque doit également, à l’heure des médias sociaux, il convient de ne prendre en compte que l’avis de ses clients mais également intégrer dans son service client la gestion des prospects ou en tout cas des internautes montrant un intérêt (positif ou négatif) pour la marque qu’il soit client ou pas : Service Client : prendre en compte le client… mais pas que.

Une étude, publiée cette semaine par l’institut américain Cone, présente les attentes des utilisateurs américains par rapport à la présence des marques sur les médias sociaux. Plusieurs données que je trouve intéressantes et qui témoignent du fait que les utilisateurs attendent et souhaitent retrouver les marques sur les outils qu’ils utilisent fréquemment (Facebook, Youtube, …) mais également que ce type d’usage (partage, échange, …) soit utilisé par les marques sur leurs sites ou dans des opérations sur Internet.

• 60% interagissent avec les marques dans leur utilisation des médias sociaux : consultation de vidéos où une marque est présente, visite de pages de marque sur Facebook ou MySpace.

• 93% déclarent que une entreprise devrait être présente sur les médias sociaux

• 85% vont plus loin en estimant que une entreprise doit non seulement être présent mais aussi interagir avec ces clients sur les médias sociaux. L’entreprise ne doit pas être présente et être spectatrice mais participer aux échanges et animer les communautés qui utilisent de tels outils.

• 53% sentent une relation plus forte et ont le sentiment d’être mieux écouté, compris et servi par une marque lorsque celle-ci est présente sur les médias sociaux.

• 43% estiment que les entreprises devraient utiliser les médias sociaux pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes (service client) : plateformes de questions / réponses, Twitter comme outil de relation client…

• 41% estiment que les marques devraient utiliser les médias sociaux pour demander des suggestions et des feedbacks de leurs clients sur leurs produits, des opérations ou des thèmes.

Ces informations sont à rapprocher de d’autres données intéressantes qui portaient sur les attentes des jeunes en terme de dialogue avec les marques : L’importance pour les jeunes du dialogue avec les marques.