Vous savez que j’aime bien de temps en temps vous présenter des vidéos de responsables ayant mis en place des stratégies de Social Media engageantes pour leur entreprise (Dell + Social Media = 2 vidéos pour mieux comprendre leur stratégie et Dell+ Twitter = la vidéo). Je parle bien ici de stratégie car indépendamment des actions que certaines entreprises mettent en place, il est surtout intéressant de voir dans quelle stratégie la démarche se place-t-elle et surtout quel est finalement le niveau d’engagement que l’entreprise place. C’est pour cela que dans le cas d’entreprises comme Ford, Dell ou SNCF, Crédit Foncier en France de voir les directions générales résolument s’engager dans cette voie.
Sur les deux derniers exemples, pour s’en convaincre, sachez que Guillaume Pepy, PDG de SNCF, va rencontrer début avril les 100 meilleurs contributeurs de la plateforme de dialogue en ligne Opinions & Débats. Un bon exemple de comment un dialogue commencer sur Internet entre SNCF et ses usagers trouve un écho et un relais “offline”. Autre exemple celui de Crédit Foncier qui a lancé au début du mois une plateforme d’échange Vivons l’immobilier (Crédit Foncier + Feedback2.0 = ouvrir le dialogue sur Internet avec ses clients) et où le Directeur Général, François Blancard, présente sous format vidéo le but et le fonctionnement de cette plateforme de dialogue.
Bref, pour en revenir à la vidéo dont je vous parlais initialement, il s’agit de Scott Monty, Head of Social Media chez Ford, qui présente comment le Président et CEO de Ford, Alan Mulally répond aux questions des internautes via Twitter notamment. C’est là que l’on voit que Ford ne prend pas le Social Media comme un moyen de communiquer ou comme des actions marketing mais bien comme un véritable moyen de pouvoir échanger et interagir directement avec les consommateurs, et ce d’une manière transparente.
Le Service Client sur un site Internet, à l’heure des médias sociaux, possèdent une formidable marge d’évolution et d’amélioration. Si l’on prend le cas des FAQs (Foire aux questions) qui demeurent, je trouve, un vestige de l’ère du Web 1.0, de nombreuses améliorations sont possibles dont l’utilisation d’un système de FAQ dynamique.
En effet, la quasi intégralité des sites de marques, des sites marchands ou des services sur Internet possèdent leur fameuse rubrique FAQ. Je vous avoue que j’utilise rarement ces rubriques car je n’y trouve que trop rarement l’information pour les raisons suivantes :
des FAQs obsolètes : comme toute rubrique statique d’un site, si celle-ci n’est pas remise à jour, le contenu en devient vite obsolète. Le contenu de FAQ ne répercute généralement pas les dernières nouveautés produit ou du site. Exemple : une nouvelle technologie en téléphonie mobile vient de sortir, on regarde dans les FAQs d’une grande marque de téléphonie mobile pour en savoir plus et là, aucune information sur le sujet… Déception !
Un moteur de recherche souvent déficient : l’autre reproche que je fais souvent au FAQ, c’est le relatif mauvais fonctionnement du moteur de recherche intégré. En effet, la plupart du temps, il ne prend en compte que les mots pour faire sa recherche en proposant son propre système de classification des réponses : ordre chronologique de l’information sur le site, classification par catégories du site… Le problème c’est que le moteur de recherche utilise bien souvent la logique du site au lieu d’utiliser une logique customer centric. Une classification par pertinence (pages les plus vues par exemple) ou mettant en avant des liens recommandés par le site ou par les internautes seraient préférables.
Bref, on comprend que l’internaute peut être parfois plus enclin de trouver l’information qu’il recherche via des moteurs de recherches externes au site, sur des blogs, des forums…. Cela fait autant de trafic en moins pour le site et autant de chances de voir l’internaute se détourner vers une autre solution proposée par une autre marque.
L’utilisation de FAQs dynamiques faisant appel à la communauté est la solution à ce problème. Imaginez par exemple, l’intégration du système de Yahoo! Answers sur le site d’une marque en lieu et place de la traditionnelle rubrique FAQ. Les avantages sont nombreux :
La mise à jour se fait via votre communauté qui propose elle-même ses réponses aux questions des internautes. Vous avez alors, a priori, moins de chances que l’internaute contacte votre Service Client ne trouvant pas la réponse à sa question.
Les utilisateurs sont friands de ce type de service notamment en France où le service Yahoo! Answers connait son plus fort succès en Europe.
L’appel à la communauté est désormais de plus en plus courante dans des opérations UGC (User Generated Content). Pourquoi n’en serait-il pas de même en matière de CRM ?
Vous redonnez la parole à vos consommateurs et leur attribuer un rôle plus important que celui du simple client. Il devient conseiller, influenceur…
Si enfin vous souhaitez voir un exemple pertinent d’utilisation d’un système de FAQs dynamiques au sein d’un site, je vous conseille de visiter le site Ford Canada qui utilise déjà ce système.
Frédéric CAVAZZA