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Un étude récente outre-Manche de la Society for New Communications Research sur les liens entre l’image de marque et le service client d’une entreprise à l’ère du Social Media nous donnent quelques enseignements très intéressants sur les attentes des clients et les impacts pour une marque en terme d’image.

• Plus de 72% des répondants à l’étude disent qu’ils consultent parfois l’existence d’un Service Client sur Internet avant d’acheter un produit ou un service et 84% estiment parfois que la qualité du Service Client est important dans leur décision d’achat. Avant donc de contacter un Service Client (qui généralement peut arriver après l’achat du produit ou la souscription d’un service), les clients se renseignent sur l’existence de ce dit-service. On comprend, alors, pourquoi par exemple, certaines marques n’hésitent pas à communiquer sur la qualité du Service Client, ce facteur devenant de plus en plus important dans la décision d’achat. De même, beaucoup d’entreprises doivent aujourd’hui prendre en compte l’importance de proposer un service Client de qualité. De nouveaux outils comme les FAQs dynamiques (cf : Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !), les plateformes de feedback en ligne ou bien encore Twitter ( Twitter = nouvel outil du Service Client ?)proposent des solutions nouvelles adaptées aux attentes actuelles de clients ainsi qu’aux nouveaux usages du Web.

• 74% des répondants disent que l’expérience de d’autres clients avec le Service Client d’une marque influe sur leur décision d’achat. Cette donnée nous renvoie bien entendue à l’influence actuelle des consommateurs sur d’éventuels nouveaux clients d’une marque ( Mes amis sont de meilleurs influenceurs qu’un bloggeur influenceur et Qui influence qui ?). Cette influence concerne à la fois la qualité du produit ou du service mais également les services proposés par la marque (Service Client, …) et son image de marque perçue.

• 81% des répondants estiment que les outils permettant aux clients de s’exprimer (blogs, plateformes de feedback, forums…) donnent une voix plus importante à ce que pensent les clients et peuvent compléter les informations délivrées par le Service Client. C’est par exemple dans ce cas que la société Symantec a lancé il y a quelques mois la plateforme Norton-Café permettant aux utilisateurs de poser leurs questions aux autres utilisateurs sur des aspects touchant à la sécurité informatique.

• Près de 60% des répondants disent utiliser ou penser utiliser les médias sociaux pour dire ce qu’ils pensent du Service Client d’une marque. Même si on sait que lorsque le client s’exprime sur un Service Client c’est plus souvent pour relater une mauvaise expérience. je pense que de côté là les marques ont beaucoup à apprendre de leurs clients sur la qualité de leur service pour justement s’améliorer. Il est même préférable pour une marque d’inciter les internautes à s’exprimer sur Internet sur ses services afin d’intégrer le dialogue, plutôt qu’il se fasse sur des plateformes où elle ne pourra pas y apporter une réponse. Comme je l’expliquais dans Un client seul a le pouvoir d’entraîner une véritable crise pour une marque, intégrer le dialogue signifie mieux le maîtriser et pouvoir y apporter une réponse rapide, car il vaut toujours mieux agir que réagir en créant les outils permettant un véritable dialogue entre la marque et ses clients.

“Qui influence qui ?” n’est pas une adaptation d’un célèbre jeu TV des années 90 (”Qui est qui ?”), je vous rassure mais plutôt une question que l’on est en droit de se poser, à l’heure où l’on parle beaucoup de marketing viral, de buzz marketing, de participation, de collaboratif.

Cela peut paraître surprenant pour certains d’entre vous, tant certains bloggeurs aiment à croire (et à faire croire) que ce sont des influenceurs. C’est autant d’opérations et de cadeaux qui pourront ainsi recevoir. Si vous me suivez sur Cedricdeniaud.com, vous savez que je ne laisse que peu de places sur ce blog au simple relais d’informations.

Pour en revenir au sujet de cet article, la véritable question est : sur Internet, qui sont les influenceurs ? Aujourd’hui, nombre d’études tendent à démontrer que l’influence, le bouche à oreille, la recommandation sont des facteurs importants dans la décision d’achat. L’enjeu des marques, qui ne sont alors plus seuls maitres de leur communication et qui ne sont plus les seules à influer sur les décisions d’achat de leur clients, est de faire passer leur message auprès d’influenceurs qui seront le relais de leurs discours.

Mais cibler le top du classement Wikio des bloggeurs en croyant que ce sont les plus influents est loin d’être la condition nécessaire et suffisante pour espérer avoir une stratégie d’influence gagnante. Certes, toucher les bloggeurs qui ont une large audience auprès de la cible visée est préférable mais le véritable enjeu est celui de la répétition des messages.

• L’influence fonctionne sur le même modèle que la publicité classique.

Plus on communique, plus on est présent sur tous les médias, plus on touche de personnes et surtout plus le message est répété à une même personne.

Quand on parle d’influence, à quelques exceptions près, j’ai du mal à croire que, sur Internet, une seule personne peut en influer à elle seule dix pour en faire des consommateurs du produit mis en avant.

Alors que, si je lis sur un blog que tel produit est performant, qu’en plus un ami le possède et m’en vante ses mérites, que je vois une affiche du produit plutôt sympa, que je constate que la marque se montre à l’écoute de ses clients, alors oui la somme de ces influences diverses (publicité, réseau social ,bloggeur, ami…) feront que je serais plus enclin à choisir ce produit plutôt qu’un autre.

• Mes amis plutôt que les soi-disant vrais influenceurs ?
  

Parmi ce réseau d’influence, on accorde plus de crédits à certains qu’à d’autres comme une sorte de coefficient (et ce volontairement ou inconsciemment). Cela, bien entendu, dépend de chacun et du produit / service sur lequel l’influence porte. Ainsi, personnellement, pour un achat technologique, j’accorde plus d’importances à des blogs ou forums spécialisés qu’à des amis.

Selon MediaPost, sur 1 100 personnes interrogées en décembre dernier, 80% se déclarent plus enclins à acheter un produit si celui-ci leur est recommandé par un proche (amis ou famille) plutôt que par des bloggeurs influents, sites ou encore pseudo amis sur les réseaux sociaux.

L’influence dépend donc à la fois, de la répétition de messages autour de la marque et de la provenance du message diffusé sachant que l’on accorde plus d’importance aux personnes proches (amis ou familles).