Medias Sociaux.com

Aujourd’hui les médias sociaux c’est Internet… Pour s’en convaincre, il suffit de voir le temps passé en moyenne sur des sites rentrant dans cette catégorie. Et oui, car les médias sociaux, comme on vous le rappelle régulièrement sur ce blog ce ne sont pas que les réseaux sociaux, et encore moins que Facebook : ce sont toutes les plateformes de partage de contenus (video, photo, bookmarks, …), les blogs, les wikis, les outils de microblogging, de lifestreaming… Bref la liste est longue…

On voit clairement la tendance se dessiner pour les sites de marque qui sera demain d’intégrer le Social Media au cœur de leur site Corporate. Les sites vitrines statiques ont fait leur temps, et intégrer la participation de l’internaute, en montrant ainsi qu’on l’écoute, qu’on lui donne la parole et que finalement la marque c’est un peu (beaucoup ?) de lui est primordiale. C’est l’une des composantes essentielles du marketing conversationnel : participer aux conversations là où elles ont lieu (Twitter, Facebook, Youtube…) mais également initier et fédérer le dialogue sur votre site. Voici quelques exemples possibles, plus ou moins pertinents comme le dernier cas de Skittles (que Bruno vous a présenté dans Skittles.com se fond dans les médias sociaux) qui malgré une bonne intention n’est finalement pas ce qui faut faire, surtout si on le compare à ce qu’avait fait Jeep il y a quelques mois ou encore Ford (Ford Digital Snippets), Virgin (VirginEye : visionner le buzz autour de la marque Virgin) ou Nike (Nike met en avant la chaîne communautaire des blogs)

En effet, mettre sur la homepage de son site de marque, les conversations existantes sur les médias sociaux est une bonne intention, car la marque valorise ses clients et les contenus qu’ils créent (Comment manager le User Generated Content ?), mais cela ne met pas en avant la participation directe de la marque. Skittles montre que des conversations existent autour de sa marque… so what ?

Le marketing conversationnel ce n’est pas seulement montrer que l’on écoute, c’est également participer à ces conversations. J’aimerai par exemple pouvoir faire vivre la marque en leur faisant des suggestions de packaging, de goût, de nouvelles publicités et de pouvoir voir si mes suggestions sont populaires auprès de d’autres consommateurs fidèles plutôt que de juste voir un flow de discussion qui dit “Skittles c’est cool”. Dans un cas, le consommateur est plus qu’un consommateur et devient finalement partie prenante de la vie et de l’évolution de la marque alors que dans l’autre il est un consommateur, outil de promotion de la marque à son insu.

La démarche de Skittles montrent deux choses :

• Il est pertinent de vouloir réintégrer sur son site les conversations existantes sur les médias sociaux mais si c’est le cas le faire dans une partie dédiée me semble plus cohérente (voir les exemples que je vous donnais au dessus avec Ford, Nike ou Virgin…). Je vous renvoie à ce titre vers l’exemple de la marque Jeep :

• Les médias sociaux sont un ensemble d’outils où des conversations se créent et les marques doivent être accompagnées dans leur bonne utilisation, plutôt que de simplement se faire, dans un rôle traditionnel celui de simple diffuseur. En effet, la marque doit aujourd’hui devenir un facilitateur (l’entité qui va aider les clients à échanger entre eux, à avoir une expérience complète, ludique, fun … de son univers) et un animateur (l’entité qui participe aux discussions) et non pas seulement un diffuseur de messages ou comme dans le cas de Skittles un relayeur des messages des clients.

Pour terminer, quelques exemples d’intégration du Social Media dans votre site Corporate

• Création d’une rubrique “Communauté” relayant la participation de la marque et des internautes sur les médias sociaux
• Mise en place d’une rubrique Feedback pour avoir des suggestions / feedbacks / questions depuis n’importe quelle page de votre site
• FAQ dynamiques et collaboratives : imaginer que sur chaque page produit, je puisse poser des questions et que la communauté ou des experts de la marque me répondent… Je vous recommande la lecture de ce précédent article Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !)
• Rubrique participative transversale : qu’elle soit expérientielle (partage autour de l’expérience de la marque) ou autour de l’univers de la marque (la musique pour une marque de téléphonie, le sport comme une marque d’habillement…), il est important pour une marque de développer le contenu sur son site. D’un point de vue référencement (pour jouer sur la partie richesse et mise à jour du contenus), faire appel aux internautes peut se révéler très pertinent.
• Focus group online réservé aux membres inscrits : travailler avec les membres les plus fidèles sur des, co-conception ou  bétâ testing de nouvelles fonctionnalités…

C’est un peu le Buzz du moment Outre-Atlantique, la marque Skittles (des petits bonbons acidulés pour ceux qui ne connaissent pas) à fait le choix assez “audacieux” de tout miser sur sa présence dans les medias sociaux.

Ainsi, le site skittles.com est transformé en hub permettant d’être aiguillé vers les différentes plateformes sociales via une sorte de widget qui reste toujours présent en haut à gauche de l’écran.

Par défaut, la Home Page est celle du flux Twitter search avec le mot skittles, les autres contenus renvoient vers la page Facebook des fans de Skittles (qui sont quand même plus de 500 000 personnes), les pubs et video vers une page youtube brandée, les photos sur flickr..et même la présentation des produits renvoie vers des pages wikipedia.

Le sujet fait polémique, il y a les pour et les contre comme toujours, je vous à lire sur ce sujet un très bon article du wallstreet journal pour vous faire une idée.

Pour ma part, je trouve l’approche assez intéressante pour 3 raisons:

- D’une part, cette approche “extrême” est créatrice de buzz…il suffit de faire une requête google pour le constater, et pour une marque de bonbons, qui n’a pas beaucoup d’actualité produit, je trouve ça très malin

- D’autre part, cette marque a déjà une vraie communauté de “fans”, comme M&M’s, Nutella, et c’est une manière assez originale de leur rendre hommage..Puisque la marque s’efface presque devant sa communauté.

- Enfin, c’est une approche qui économiquement est assez rentable en terme de ROI, le rapport coût/efficacité étant à mon avis très avantageux.

Un petit graph pour corroborer cela ?

Il est vrai que le marketer que je suis peu resté dubitatif sur les aspects construction et storytelling de marque, car du coup tous ces aspects sont déportés vers la communauté..et à trop vouloir se fondre on peut finir par disparaitre.

Mais je dis chapeau d’avoir osé