Medias Sociaux.com

J’ai l’impression que nous avons lancé ce blog hier alors que finalement ca fait déjà plus de deux ans que je publie, en plus de mon autre blog, sur ce espace dédié uniquement aux médias sociaux. L’expression Social Media, ou médias sociaux en bon français, est plus récente au regard de l’histoire d’Internet et de l’emploi de d’autres expressions comme Web 2.0.

L’autre impression que j’ai, et qui n’est pas qu’une impression puisqu’elle est confirmée par rapport aux missions que je mène depuis bientôt 4 ans est que la perception des médias sociaux a bien changé depuis quelques années et que l’on aimerait nécessairement que les choses aillent encore plus vite.

En effet, voici, à mon sens, l’évolution de la perception des médias sociaux par les entreprises :

2007 :

• “C’est super ce truc de Web 2.0.”
• ” Je fais déjà du buzz et des vidéos virales : ca suffit pas ?”
  
• “On m’a parlé de Second Life : je comprends pas à quoi ca sert mais on m’a dit que c’est l’avenir alors je vais créer un île”

2008 :

• “C’est quoi les médias sociaux : c’est bien la même chose que le Web 2.0 ?”
• Y’a vraiment du monde du Second Life ? J’ai lu que c’était devenu has-been…”
• “On m’a parlé de Facebook : ça à l’air bien ce truc, non ? On retrouve plein de monde. Tiens, y’a des marques américaines qui s’en servent.”

2009 :

• “Comment je fais pour faire des trucs sur les médias sociaux ?”
• C’est quoi le ROi des médias sociaux parce que moi, j’ai un site Internet à faire tourner et puis je suis payé pour que ma boîte vende des produits ?”
• “Arrêtez de me parler que de Dell, Starbucks et Coca-Cola. Moi je suis une banque française donc comment je peux utiliser les médias sociaux ?”
  

2010 :

• “Je veux des fans sur Facebook. Il me faut des fans !!”
• “Je me suis inscrit sur Twitter mais je comprends pas. Je poste des actualités sur mon entreprise mais j’ai l’impression que ca n’intéresse personne. Et poutant, on m’a dit que Dell c’est fait 3 millions de $ avec ça… Ils sont forts ces Américains !”
• “J’ai un super outil de veille mais je crois que je l’utilise mal mais bon on m’a dit que c’était important d’écouter pour ma e-reputation.”
• “Ils sont gentils les gars du marketing, ils ont crée aussi leur page Facebook. Je fais comment maintenant pour créer la mienne ?”
• “C’est qui ce Community Manager dont tout le monde parle ?”

Bon et si maintenant on se projette un peu, voici ce qui pourrait arriver…

2011 :

• “Ah mais y’a plein d’autres choses que Facebook. Mais pourquoi mon agence m’en a pas parlé avant ?”
• “J’ai l’impression que Facebook commence à faire peur à plein de monde. Il faut vraiment que j’y reste ?”
  
• “Il faut peut être que j’apporte de vrais indicateurs de performance…”
  
• “Je fais quoi de mes 10 000 fans, maintenant ?”
• “Bon, faut que j’aille voir les gars du marketing pour qu’on essaie de s’organiser car je crois que l’on a 10 pages sur Facebook, 5 comptes sur Youtube, 3 sur FlickR”
• “Ca sert à quoi Foursquare ?”

Si vous avez souri au moins une fois à la lecture de ce billet, c’est que vous vous êtes au moins une fois posé l’une de ces questions ou que vous avez rencontré l’une de ces situations…

Avant de partir en vacances pour certains d’entre vous, je vous propose quelques présentations intéressantes reperées ces dernières semaines. Je vois de plus en plus de présentations ne parler que des outils (”Le guide de l’influence sur Twitter”, “Pour être un pro du marketing sur Facebook”…). Autant d’inepties délivrées parfois par des agences plus ou moins compétentes qui mettent à leur sauce une présentation déjà vue ailleurs qui n’offre qu’une vision outils chiffrée (”Il faut aller sur Facebook car 500 millions de personne y sont”…) Sortons des chiffres d’audience ou de participation des outils pour raisonner en vraie démarche.

Social Trends

Plus besoin de présenter Razorfish. Cette présentation a encore le mérite d’être claire et d’aller à l’essentiel au travers de 5 points…

http://www.slideshare.net/shivsingh/social-trends-june-2010

Social Media Analytics

Cette présentation a été évoquée par Fred dans 3 approches des Social Media Analytics. Je vous la diffuse ici. Il faut pas la prendre de but en blanc comme parole d’évangile car quand on parle de Social Media Analytics, il faut les mettre en perspective par rapport aux objectifs recherchés. L’explication est par contre dense mais claire.

Ce qu’il faut voir est qu’il faut sortir des indicateurs uniques d’audience (combien de visiteurs ? combien de fans ?) qui sont parfois pris pour des objectifs (combien d’agences vous vendent le fait d’atteindre 10 000 fans comme un objectif dans une vision de consitution de base ?). J’aurai l’occasion d’y revenir mais se déclarer fan ou plutôt simplement cliquer sur un bouton “J’aime” à une toute autre valeur que de laisser volontairement son adresse e-mail à un site d’informations ou marchand. Il faut raisonner en terme d’attention, participation et influence. Ce sont les 3 mots que je retiens lorsque l’on parle de Social Media Analytics.

http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/social-marketing-analytics-4464428

Dans la même lignée que ma définition des médias sociaux, je vous propose de partager avec vous ma définition du social media marketing. Il existe plusieurs définitions publiées sur différents blogs ainsi que sur Wikipedia : “Social media marketing programs usually center on efforts to create content that attracts attention, generates online conversations, and encourages readers to share it with their social networks“. Cette définition est intéressante mais se concentre selon moi un peu trop sur l’aspect “création de trafic”. Le marketing puise en effet ses racines dans une analyse très fine du marché ainsi que dans l’adaptation de l’offre en fonction des remontées terrain. Nous sommes donc bien loin d’une approche essentiellement contrée sur la création de trafic en point de vente.

Voici donc la définition que je propose : “Le social marketing désigne les outils et pratiques permettant d’identifier et d’analyser les conversations ainsi que de participer et d’initier des interactions sociales au sein de communautés“.

Dans cette définition il y a deux points essentiels :

• L’identification et l’analyse des conversations, qui ne se limite donc pas seulement à mettre en place des outils d’écoute et de surveillance mais également à l’interprétation de ces dernières (de façon instantanée ou dans son évolution).
• La participation et l’initiation d’interactions sociales, il n’est donc pas tant question de répondre à des critiques que d’être également à l’origine de discussions structurées (ou plutôt devrais-je dire “encadrées”).

Vous pourriez me dire qu’une stratégie marketing est agnostique par rapport aux canaux de communication et qu’il n’y a pas de “TV marketing” ou de “radio marketing”, mais je vous répondrais qu‘avec les médias sociaux les règles sont bouleversées et que l’on ne peut pas appliquer les mêmes recettes (cf. Les 4 P du social marketing). Les médias sociaux sont ainsi une formidable opportunités pour les marketeurs de faire du travail de terrain avec les clients / prospects (cf. Médias sociaux et marketing de terrain) et de retrouver la proximité qu’ils avaient perdus avec les médias de masse.

Précisons que le social media marketing n’est pas une science exacte, et que cela reste du travail artisanal qu’il faut ajuster au cas par cas en fonction du contexte (à l’image des outils de mesure qui sont encore loin d’être standardisés : 3 approches différentes des social media analytics).

Je conclurais en disant qu’il n’existe pas réellement de formation et que les rôles se chevauchent encore : Les métiers du social media marketing. Il y a donc un côté “défrichage” dans les pratiques marketing liées aux médias sociaux mais qu’il ne faut pas pour autant se contenter d’y faire des opérations ponctuelles mais plutôt de définir une stratégie de présence sur le long terme. Un billet à suivre sur ce sujet…

C’est bien connu, une image ou un schéma sont toujours préférables pour faire passer un message, un concept, une idée, un processus.

J’ai trouvé il y a quelque temps ce “Framework” sur le blog de Ross Dowson qui a le mérite de résumer en 1 slide les grands principes d’engagement dans une stratégie de Social Media Marketing:

La version PDF est téléchargeable ici:

Rien de nouveau sous le soleil en terme d’approche, me direz-vous (en tout cas pour les plus aguerris d’entre vous ) .

Ce n’est pas faux, mais  je constate tellement chaque jour à quel point notre métier peut paraitre obscur et complexe pour mes interlocuteurs, qu’un peu de pédagogie ne fait jamais de mal…Et pour les plus anglophobes, il existe même une version française ici….Donc aucune excuse 

Ce schéma m’amène naturellement à partager avec vous 2 autres réflexions et inspirations du moment:

1- Give before you get.

Dans ce registre de partage de contenus à valeur ajoutée, je vous invite à lire cet article de David Armano: “GIVE BEFORE YOU GET” l’un des grands évangélistes Américains du Social Media Marketing.

Ce dernier vient de mettre à disposition du marché un grand nombre de schémas conceptuels autour du web et des médias sociaux dans sa galerie Flickr.


Et il en profite pour s’interroger de manière assez sincère sur le fait de mettre à disposition gratuitement ce type de contenus plutôt que de les monétiser.

Sans faire de morale judéo-chrétienne, son constat est assez simple: “Il faut donner pour recevoir”…Et c’est d’autant plus vrai à l’heure d’une économie web drivée par les médias sociaux, donc par l’échange, le partage, la conversation…

Lui-même constate honnêtement que c’est une “pilule difficile à avaler”, pour la plupart des individus et des grandes entreprises, mais c’est la voie de salut possible pour construire une relation durable avec ses clients et les transformer à terme en ambassadeurs/protecteurs de votre marque.

Son expérience personnelle en est la preuve, puisqu’en partageant avec la terre entière une partie de son savoir, il a obtenu un grand nombre d’opportunités de business que s’il était resté muet en cherchant à protéger farouchement ses connaissances.

2- Vers une Stratégie de Social Relationship Management (SRM)

Et si finalement c’était ça le nouvel enjeu du marketing relationnel des marques ?

A savoir passer d’une stratégie CRM (Customer Relationship Management)  à une stratégie SRM (Social Relationship Management)..

C’est la question que se pose Brian Solis dans cet article  The Future of the Social Web , suite à une étude Forrester très intéressante accessible ici, qui en résumé distingue 5 grandes phases dans l’évolution du web social:

..Avec l’émergence à l’horizon 2010/2011 du Social Commerce et du SRM.

Brian Sollis tente une définition que je trouve assez intéressante et je publie telle quelle, en anglais dans la texte, afin de ne pas trahir sa vision par une traduction approximative:

“The Social Web is distributing influence beyond the customer landscape, allocating authority amongst stakeholders, prospects, advocates, decision makers, and peers. SRM recognizes that whether someone recommended a product, purchased a product, or simply recognized it publicly, in the end, each makes an impact on behavior at varying levels.”

SRM is a doctrine aligned with a humanized business strategy and supporting technology infrastructure and platform. SRM recognizes that all people, no matter what system they use, are equal.

Et vous que pensez-vous de ces nouvelles doctrines ?
Faut-il abandonner tout espoir de monétiser directement un contenu ?

Les marques sont-elles vraiment prêtes à se lancer massivement dans une stratégie de SRM ?
…Alors même que les programmes à point, et autres cashback continuent de faire des émules auprès des directions marketing ?

Votre avis m’intéresse

C’est un peu le Buzz du moment Outre-Atlantique, la marque Skittles (des petits bonbons acidulés pour ceux qui ne connaissent pas) à fait le choix assez “audacieux” de tout miser sur sa présence dans les medias sociaux.

Ainsi, le site skittles.com est transformé en hub permettant d’être aiguillé vers les différentes plateformes sociales via une sorte de widget qui reste toujours présent en haut à gauche de l’écran.

Par défaut, la Home Page est celle du flux Twitter search avec le mot skittles, les autres contenus renvoient vers la page Facebook des fans de Skittles (qui sont quand même plus de 500 000 personnes), les pubs et video vers une page youtube brandée, les photos sur flickr..et même la présentation des produits renvoie vers des pages wikipedia.

Le sujet fait polémique, il y a les pour et les contre comme toujours, je vous à lire sur ce sujet un très bon article du wallstreet journal pour vous faire une idée.

Pour ma part, je trouve l’approche assez intéressante pour 3 raisons:

- D’une part, cette approche “extrême” est créatrice de buzz…il suffit de faire une requête google pour le constater, et pour une marque de bonbons, qui n’a pas beaucoup d’actualité produit, je trouve ça très malin

- D’autre part, cette marque a déjà une vraie communauté de “fans”, comme M&M’s, Nutella, et c’est une manière assez originale de leur rendre hommage..Puisque la marque s’efface presque devant sa communauté.

- Enfin, c’est une approche qui économiquement est assez rentable en terme de ROI, le rapport coût/efficacité étant à mon avis très avantageux.

Un petit graph pour corroborer cela ?

Il est vrai que le marketer que je suis peu resté dubitatif sur les aspects construction et storytelling de marque, car du coup tous ces aspects sont déportés vers la communauté..et à trop vouloir se fondre on peut finir par disparaitre.

Mais je dis chapeau d’avoir osé

Je viens de découvrir cette video expliquant l’intérêt et les différentes techniques & moyens de diffusions d’un contenu aux travers des médias sociaux.

Cette video est l’oeuvre de  Thumb Digital pour le portail RealWire, dont je salut le réel effort de pédagogie.

The Online Media from RealWire on Vimeo.

Très souvent, on me demande, en tant qu’ agence de démontrer le ROI des actions que nous menons dans le cadre de stratégies dite “d’influence”…Alors évidemment, nous avons un certain nombres d’outils de tracking, de mesure, de tag etc…qui nous permette d’objectiver au maximum ce que l’on préconise pour nos clients, mais rien ne vaut un exemple concret !

Je vais vous faire part d’une expérience personnelle qui illustre bien les rouages de ce type  de stratégie.

Phase 1: Samedi 13 Septembre – 9H00 du matin – consultation des Flux RSS

Samedi dernier, comme chaque matin, je consulte mes flux RSS sur mon iphone et je suis attiré par le titre d’un post sur le blog de Fred Cavazza: Devenez ceinture noire de powerpoint !.

Évidemment, je suis un vrai “coeur de cible” pour cet article, car je passe une grosse partie de mon temps en présentation et j’utilise quotidiennement ce logiciel.

Frederic utilise cette video posté sur Youtube pour illustrer son propos, que je trouve vraiment drôle et très vrai

Il fait également référence à plusieurs livres pour optimiser ses présentations notamment à Présentation Zen écrit par Garr Reynolds l’un des papes des “bonnes présentations powerpoint”.

Phase 2: 9H10 Même Jour -Découverte de Garr Reynolds

Je me rends donc sur le blog http://www.presentationzen.com/ et mon oeil est attiré par cette vignette qui me renvois vers une video d’une présentation de Garr chez Google

=> J’y jette un coup d’oeil et je me dis que les idées de ce garçons sont vraiment intéressantes…Donc je reviens sur le blog et je clique sur cette 2ème vignette:

=>Là je consulte en ligne le bouquin sur Amazon.com via une interface de visionnage en ligne de quelques unes des pages..Mais je ne suis pas encore totalement convaincu, le site ne m’en donne pas assez à voir…

Je bookmarke néamoins le site de Garr dans mes favoris sur Delicio.us…Et par conséquent, je partage immédiatement l’info avec l’ensemble des gens qui travaillent avec moi.

Phase 3 – Dimanche 14 – 14H10 – The Slideshare demonstration

Je jette un coup d’oeil aux commentaires laissés sur l’article de Fred Cavazza, et l’un d’eux me  renvoi vers slideshare, un site de partage de présentations powerpoint.

là j’y découvre en furetant 2 présentations vraiment intéressantes, réalisées par Garr Reynolds

Celle-ci

Et surtout celle-ci (que j’avais déjà vu dans la video la veille) – Remarquez au passage la puissance de l’outil avec la synchronisation voix/slide..

Phase 4: Dimanche 14 – 14H30 – Achat sur Amazon.fr

Ces 2 présentations achèvent de me convaincre et je décide donc d’acheter le livre sur Amazon.fr…Et comme ce site est un redoutable e-commerçant, ce dernier me recommande immédiatement ce bouquin.

….Qui était également l’une des références cité dans le post de Frédéric Cavazza…La boucle est bouclé !

Je jette un rapide coup d’oeil au site de l’auteur (très bien fait du reste)…Et je me décide donc à acheté également ce livre !

Phase 5: Mardi 16 – 8H15 – Réception des livres par courrier

RAS, service express nickel, traçabilité permanente du colis par email & sms. Du e-commerce bien rôdé depuis 12 ans !

Phase 6: Aujourd’hui mardi 23 – 12H00 – Ecriture de ce post

…Et recommandation à nouveau des bouquins, car ils valent vraiment le détour si votre job est très orienté présentation à un auditoire.

EN CONCLUSION:

Voici comment  un simple post sur un blog “de référence” m’a fait dépenser 39 € (Merci Fred )

Plus sérieusement, voici donc l’une des équations gagnantes du e-commerce d’aujourd’hui:

blog + RSS + iphone + youtube + slideshare + Delicious + module de recommandation e-commerce + livraison nickel = client satisfait et ambassadeur !

CQFD isn’t-it ?