Medias Sociaux.com

J’ai l’impression que nous avons lancé ce blog hier alors que finalement ca fait déjà plus de deux ans que je publie, en plus de mon autre blog, sur ce espace dédié uniquement aux médias sociaux. L’expression Social Media, ou médias sociaux en bon français, est plus récente au regard de l’histoire d’Internet et de l’emploi de d’autres expressions comme Web 2.0.

L’autre impression que j’ai, et qui n’est pas qu’une impression puisqu’elle est confirmée par rapport aux missions que je mène depuis bientôt 4 ans est que la perception des médias sociaux a bien changé depuis quelques années et que l’on aimerait nécessairement que les choses aillent encore plus vite.

En effet, voici, à mon sens, l’évolution de la perception des médias sociaux par les entreprises :

2007 :

• “C’est super ce truc de Web 2.0.”
• ” Je fais déjà du buzz et des vidéos virales : ca suffit pas ?”
  
• “On m’a parlé de Second Life : je comprends pas à quoi ca sert mais on m’a dit que c’est l’avenir alors je vais créer un île”

2008 :

• “C’est quoi les médias sociaux : c’est bien la même chose que le Web 2.0 ?”
• Y’a vraiment du monde du Second Life ? J’ai lu que c’était devenu has-been…”
• “On m’a parlé de Facebook : ça à l’air bien ce truc, non ? On retrouve plein de monde. Tiens, y’a des marques américaines qui s’en servent.”

2009 :

• “Comment je fais pour faire des trucs sur les médias sociaux ?”
• C’est quoi le ROi des médias sociaux parce que moi, j’ai un site Internet à faire tourner et puis je suis payé pour que ma boîte vende des produits ?”
• “Arrêtez de me parler que de Dell, Starbucks et Coca-Cola. Moi je suis une banque française donc comment je peux utiliser les médias sociaux ?”
  

2010 :

• “Je veux des fans sur Facebook. Il me faut des fans !!”
• “Je me suis inscrit sur Twitter mais je comprends pas. Je poste des actualités sur mon entreprise mais j’ai l’impression que ca n’intéresse personne. Et poutant, on m’a dit que Dell c’est fait 3 millions de $ avec ça… Ils sont forts ces Américains !”
• “J’ai un super outil de veille mais je crois que je l’utilise mal mais bon on m’a dit que c’était important d’écouter pour ma e-reputation.”
• “Ils sont gentils les gars du marketing, ils ont crée aussi leur page Facebook. Je fais comment maintenant pour créer la mienne ?”
• “C’est qui ce Community Manager dont tout le monde parle ?”

Bon et si maintenant on se projette un peu, voici ce qui pourrait arriver…

2011 :

• “Ah mais y’a plein d’autres choses que Facebook. Mais pourquoi mon agence m’en a pas parlé avant ?”
• “J’ai l’impression que Facebook commence à faire peur à plein de monde. Il faut vraiment que j’y reste ?”
  
• “Il faut peut être que j’apporte de vrais indicateurs de performance…”
  
• “Je fais quoi de mes 10 000 fans, maintenant ?”
• “Bon, faut que j’aille voir les gars du marketing pour qu’on essaie de s’organiser car je crois que l’on a 10 pages sur Facebook, 5 comptes sur Youtube, 3 sur FlickR”
• “Ca sert à quoi Foursquare ?”

Si vous avez souri au moins une fois à la lecture de ce billet, c’est que vous vous êtes au moins une fois posé l’une de ces questions ou que vous avez rencontré l’une de ces situations…

J’ai reçu ces derniers jours un e-mail que je voulais partager avec vous, sans nécessairement le commenter et qui est le reflet en partie de la vision orientée “média” des médias sociaux. Or, dans l’expression “Social Media”, il vaut mieux retenir le côte “social’ et tout ce qu’il induit (conversation, participation, influence, ambassadeur, …) plutôt que le média (et les chiffres d’audience des outils) – Gare au Social Media Washing – en gardant en ligne de compte que Etre présent sur les médias sociaux n’est pas un objectif.

Je vous laisse réagir en commentaire…

Bonsoir Cédric,

Je me présente : XXXXXX , XX ans, actuellement stagiaire depuis bientôt trois mois dans une agence web, au titre d’apprenti (sorcier) community manager. Je m’excuse de vous écrire de la sorte, mais je n’ai pas dans mon entourage quelqu’un à même de comprendre le sujet des médias sociaux, qui a de l’expérience et des réelles compétences dans le domaine. Je connais actuellement quelques soucis avec mon rôle. Personne jusque-là au sein de l’agence ne s’était penché sur la question des médias sociaux (c’est un peu pour cela que je suis là).

Mon patron cherche à déterminer si les médias sociaux permettent de faire du trafic, et c’est donc la tâche que j’ai. Seulement voilà, la chose est peu aisée. Ma mission principale est de m’occuper des médias sociaux pour un gros client dont nous avons fait le site (qui sont des produits dérivés d’un sport).

Je rencontre malheureusement de nombreux problèmes :

• En premier lieu, mon inexpérience. Avant de me lancer dans ce stage je n’avais jamais fait de community management, et ma formation ne m’y préparait pas vraiment. Du coup, je passe énormément de temps à parcourir le web à apprendre sur le tas (MediasSociaux.com et vos nombreux articles sur le web participatif, le rôle du community manager – ce mouton à cinq pattes -, etc., étant l’une de mes sources favorites, d’où le pourquoi du comment je vous écris).
• De plus, personne n’est là pour me guider ou me conseiller, je suis actuellement pour ainsi dire plus « spécialiste » que le reste de l’agence. Je connais votre opinion sur le fait qu’un community manager devrait se trouver dans l’entreprise pour laquelle il travaille et non dans une agence payée pour cela, et à vrai dire j’aurai tendance à vous appuyer, mais les faits sont comme ils sont et, loin d’entamer ma motivation, j’ai envie d’apprendre ce métier.

Le contexte qui me pose problème : je suis en charge d’une boutique en ligne qui vend des produits dérivés d’un sport. Concrètement, il y a un une personne de l’équipe sportive (extérieur à notre boîte) et qui s’occupe de l’animation du blog et de twitter/facebook (sans trop entrer en interaction avec les internautes, c’est pour faire vitrine). Quant à moi, je me suis correctement implanté dans cette communauté de sportifs (bien identifié, bien accueilli, etc.), mais au final j’ai l’impression d’un décalage : je suis censé créer un espace propre à la boutique, et j’ai l’impression d’un peu me noyer dans la masse des purs fans sportifs.

De plus, l’action marketing est elle aussi un peu floue (en tout cas hors de mon contrôle, mon patron y a pouvoir de décision mais ne tient rarement au courant). Bien sûr, je réfléchis à rejoindre des communautés liées aux produits que l’on vend (montres, miniatures, etc.), mais ces derniers n’ont rien de spécial et ne présenteraient au final que peu d’intérêt pour les connaisseurs. J’ai l’impression que mon patron se méprend un peu de l’utilité des médias sociaux.

A force de lecture, réflexion, et de présence sur réseaux sociaux et forums, j’en suis venu à la conclusion qu’en termes de trafic, c’est loin d’être la panacée. J’ai même fait un constat (merci Google Analytics) montrant que même avec notre démarche « agressive » (comprendre centrée sur la génération de trafic, je n’y suis pas allé avec des gros sabots de commerciaux, c’eut été suicidaire) les médias sociaux ne ramenaient que 8% du trafic total (pour un site pas encore référencé…), avec un taux de rebond deux fois supérieur à la moyenne, un temps de présence bien moindre, une visite des pages minimes, etc. Mon patron tend à penser que c’est parce qu’on ne s’y prend pas assez bien, en tout cas pas auprès de la bonne communauté. Pour ma part, je suis convaincu que c’est un fait structurel des médias sociaux : ce ne sont pas des espaces où l’on peut harponner les internautes et les faire venir chez soi.

D’ici la fin de l’année (j’aurai fini mon stage depuis quelques mois), je sais que les choses vont changer : notre boutique va acquérir des produits exclusifs et les liens avec l’autre cellule web (celle de l’équipe sportive) seront beaucoup plus resserrés suite à une restructuration.

Du coup, je m’interroge, autant sur la situation présente que sur l’avenir à envisager. J’ai parfois l’impression que c’est un peu obscur, dégager l’image de la boutique par rapport à celle de l’équipe sportive, quand on a actuellement peu ou prou de marge de manœuvre (produits difficiles à mettre en avant car pas assez variés/intéressants, rang de stagiaire partiellement informé, aucun impact sur la stratégie marketing car nullement décisionnaire, personne pour me guider, etc.). J’entrevois que lorsque les problèmes de la banalité des produits et du « bicéphalisme » de la cellule web et marketing autour de l’équipe sportive seront réglés d’ici la fin de l’année, ce sera plus commode pour travailler l’image de marque de la boutique, avec une présence, des actions pour les internautes (concours, web participatif, etc.).

Pour l’instant, c’est vraiment dur d’avoir en charge une boutique à la gamme à moitié finie, dans une communauté « fan sportif » mais pas « fan produits dérivés », et avec ma hiérarchie qui semble vouloir aller dans la mauvaise direction… De fait, je commence doucement mais sûrement à douter de l’organisation autour de cette fameuse boutique, à douter de l’utilité des médias sociaux, à douter de moi…

Je n’attends pas de vous de solution miracle (et je vous remercie déjà de m’avoir lu jusque-là), mais si vous avez des conseils, des pistes à me lancer, des indices vers où je dois diriger mes effort, je suis preneur. Au demeurant, je m’excuse une nouvelle fois pour la gêne occasionnée, et j’espère qu’il y a au final quelque utilité pour vous de me lire (un témoignage de « comment ça se passe chez les autres »).

Internet, est un formidable outil de veille et d’écoute des conversations pour les marques. Lorsque le dispositif d’alerting est bien mis en place et bien rôdé sur les différents médias sociaux (blogs, Twitter, forums, …), la marque doit pouvoir être alerté rapidement de toute conversation, positive ou négative, portant sur sa marque. Des outils gratuits comme TweetMeme, TwitterSearch, BlogSearch ou des solutions de veille payantes permettent ainsi à une marque d’avoir un dispostif d’écoute complet.

Mais cette écoute ne sert pas si elle n’est pas active, en temps réel, et ne débouche pas sur l’action. Je vous propose de voir différentes démarches mise en place par des sociétés pour répondre sur Internet à leurs clients mécontents. Ces démarches sont des exemples pertinents de l’une des branches du Social Relationship Management. En effet, ne voir dans les médias sociaux que la possibilité de médiatiser et promouvoir des contenus de marque (comme c’est trop souvent le cas), ou ne s’arrêter qu’aux aspects marketing d’acquisition (comment recruter de nouveaux clients / fans via les médias sociaux ?) serait omettre la partie relationnelle et service clientèle que peuvent jouer ces outils.

1/ Un compte Twitter pour le Service Clientèle : BestBuy et Free

BestBuy (@twelpforce) implique plus plusieurs centaines de ses employés dans la gestion de son compte dédié au service clientèle (puisque la marque a plusieurs comptes dédiés chacun à un usage précis : offres promotionnelles, service clientèle… à l’image de ce que Dell fait également). BestBuy est un équivalent de Darty en France et a fait de la qualité de son service client l’un de ses atouts. Impliquer fortement ses employés dans la démarche en ligne est, à mon sens, un parfait exemple de la transposition d’un service clientèle sur Twitter.

Free fait de son compte Twitter (@lalignedefree) à une démarche plus confidentiel mais qui vise à améliorer l’image du service clientèle de la marque, qui se fait souvent épingler pour la qualité de ce dernier.

2/ Une fan page pour répondre à la critique et comme outil de communication de crise : Acadomia

Même si la forme, je n’approuve pas le dispositif qui sent clairement la précipitation afin de répondre rapidement (côté assez cheap de la page), l’utilisation de Facebook dans le cadre d’une communication a désormais un exemple avec Acadomia : voir la fan page Facebook. On comprend qu’une fan page ponctuelle est un moyen peu couteux de s’offrir un espace public de réponse mais ce n’est pas l’objet d’une fan page (comme son nom l’indique d’ailleurs). On me dira que c’est mieux que rien faire ou que de faire un simple communiqué de presse en réponse sur son site, et je suis totalement d’accord. Toutefois, une communication de crise doit être pensée et mélanger vitesse et précipitation peut être un risque.

On voit de plus ici (à date ou j’écris cet article) que le mur est ouvert et que finalement on retrouve plus les articles relayant la communication de crise ou l’histoire de Acadomia que la réponse et la conversation engagée par l’entreprise. Plutôt que de diriger vers le mur par défaut, un onglet “Welcome” aurait permis de présenter l’objet de la page et le contenu principal du message (qui peut être mise à jour en fonction de l’évolution de la communication de crise de la marque).

3/ Une plateforme dédiée aux échanges, notamment sur les problèmes rencontrés : Opinions et Débats de SNCF

J’ai déjà parlé de ce dispositif à plusieurs reprises (cf Guillaume Pepy, PDG de la SNCF, à la rencontre des internautes de Opinions & Débats) donc pas la peine de le détailler plus ici. A noter, tout de même que cette plateforme pionnière en France que j’ai accompagnée pendant presque 2 ans est aujourd’hui copier, mais pour répondre à d’autres objectifs, dans des dispositifs de questions / réponses impliquant des experts (exemple du Crédit Foncier).

4/ Offrir un canal de communication sur votre site

L’une des principales angoisses d’un client mécontent est de ne pas trouver comment exprimer son mécontentement directement à la marque. Pester sur son blog ou sur un forum peut permettre de se défouler mais ne place pas le client dans une démarche d’échange et plus construite. Mettre en place un module type GetSatisfaction sur votre site permet de créer un canal de feedback permettant à l’internaute de faire part d’une question ou d’une suggestion.

5/Le blog : principal outil de réponse dans le cadre d’une communication de crise

Difficile de passer sur le cas des blogs d’entreprise ou des blogs de directeur d’entreprise qui offrent probablement lorsqu’ils ont une audience importante un moyen pertinent, efficace et rapide de répondre aux éventuels clients mécontents sur un sujet général. En effet, ici à la différence des dispositifs présentés préalablement, c’est moins le problème personnel qui intéresse et plus l’éventuelle communication de crise que la marque doit mettre en place. On se rappelle, entre autres, le cas de Lesieur que l’on vous avait présenté sur ce blog (Lesieur et le scandale de l’huile de moteur : un futur cas d’école des médias sociaux ?).

Deux règles majeures à respecter

Josh Bernoff, co-auteur de Groundswell, livre sur l’évolution actuelle d’Internet, exprime également cela lorsque il dit :

“We’re in a world where one person, by their actions, can make a company look bad, and it can get echoed and amplified over and over again.”

En somme, deux choses importantes sont à retenir :

• Il vaut toujours mieux agir que réagir en créant les outils permettant un véritable dialogue entre la marque et ses clients. La réaction peut créer de mauvaises actions lorsque la précipitation crée de la désorganisation. Le cas Nestlé est à date l’un des exemples le plus marquant : Nestlé et sa page fan Facebook : pourquoi l’échec était-il inévitable ?

• J’insiste bien sur le “véritable dialogue” car utiliser les médias sociaux dans un but seulement de communication et donc de diffusion de son message n’est pas du dialogue et on est souvent plus proche du Social Media Washing (simple disours d’intention sur l’écoute et prise en compte de la participation des internautes). Je parle ici de véritable outil permettant de fédérer et d’animer une communauté. Il faut donc choisir les bons outils adaptés à la démarche dans laquelle on les utilise.

Conclusion

On voit à travers ces dispositifs que engager la conversation avec ses clients dans le cadre d’une mission de relation client ne passe pas seulement par aller commenter dans des blogs ou des forums parlant de votre opération ou de votre marque, mais bien de mettre en place un canal de conversation ouvert permettant l’échange.

Allez je me lance dans l’invention de nouveau mot et expression. Je tire l’expression “SocialMediaWashing” d’un parallèle qui peut être assez facilement avec la communication actuelle de nombreux annonceurs autour de leur “démarche” environnementale. Certains sont en effet taxés fréquemment de Greenwashing. Ce concept dénonce les marques qui tombent dans les dérives d’une “communication propre” mais non appliquée dans les faits. Heureusement, le cas Nestlé nous l’a rappelé, Internet est devenu un territoire permettant aux parties prenantes de faire entendre leur voix (Nestlé et sa page Fan Facebook : pourquoi l’échec était-il inévitable ?).

Pourquoi je parle de “SocialMediaWashing” ?

Le Social Media est à la mode : c’est hype…

• Les agences de buzz disent désormais faire de l’influence et du Social Media;
• Les consulants Internet se transforment en nouveaux gurus du Social Media;
• Les agences qui gèrent une page Facebook pensent être reines pour faire comprendre à leurs clients les nouveaux enjeux des médias sociaux;
• Les annonceurs qui ont lancé une campagne de billets sponsorisés pensent faire de l’influence.

Bref en ce moment, on voit clairement tout et n’importe quoi dans le discours de certains et dans les faits. Je préfère tirer la sonnette d’alarme face à la montée de cette bulle autour du Social Media orchestrée par nombre d’agences.

Le SocialMediaWashing : c’est voir la dimension communication avant la relation…

On ne voit dans le Social Media que le mot “média” qui renvoie au schéma traditionnel de communication. “Facebook : quel formidable nouveau canal de communication et de promotion de mes contenus, services et produits… “. Le Social c’est la relation et c’est placer l’humain au centre.

En théorie, tout le monde dira que je ne dis ici rien de nouveau, que tout le monde l’a compris mais que les changements prennent du temps… Les agences ne veulent pas faire changer les annonceurs : un exemple récent pour s’en convaincre : relisez l’article sur le Community Management (Réflexions autour du community management et du rôle des agences) ou implicitement, on comprend que la défense des intérêts business se fait (trop souvent) au détriment de vraies démarches pérennes et construites.

Votre stratégie Social Media ne vous sauvera pas !

Je fais ici le parallèle avec un article d’il y a déjà quelques mois : Your social media strategy won’t save you.  Une stratégie Social Media n’est pertinente que s’il est englobée dans une démarche globale. Être présent sur les médias sociaux (et Facebook en premier lieu) n’est pas un objectif…

Combien je vois d’agences me ressortir les mêmes démarches stéréotypées pour lancer une campagne ou un dispositif communautaire sur Internet en oubliant que le community management n’existe pas. Il faut, au contraire, penser au “brand management” à travers une communauté. Oui il faut respecter certaines règles, mais c’est à la marque de créer ses propres règles de jeu qui seront adaptées à sa stratégie, sa démarche, sa culture, ses clients, son organisation. Là encore, on peut renvoyer en partie sur les méthodes de community management qu’ont appliquées en partie Nestlé, ou aux grandes théories qu’énoncent certains soi-disants experts du Community Management sur leur blog…

Le SocialMediawashing peut augmenter les chances de “net-gripping” (que votre marque soit prise en grippe par les internautes)

Les cas de “net-gripping” vont se multiplier et aucune marque n’est à l’abri (Un client seul a le pouvoir d’entraîner une véritable crise pour une marque). C’est pour cela que le “SocialMediaWashing” est un risque majeur : c’est donner le bâton pour se faire battre que de penser faire du beau, là ou il faut faire de l’utile. Cela ne sert à rien de lancer un magnifique patchwork fonctionnel là où la simplicité aiderait à l’adoption d’une démarche participative. Cela ne sert à rien de faire la politique de l’autruche sur certains sujets là où on va essayer de faire venir tous les publics sur une Fan Page.

“Il faut commencer petit”, “Aller étape par étape” : ce sont les phrases que j’entends souvent dans la bouche de consultants en agence. Je ne dis pas le contraire mais cette montée en puissance doit s’accompagner d’une compréhension forte des enjeux (risques et opportunités) et des mécanismes, de la prévision de démarches adaptées dans le cas de crise.

Passez au Social Relationship Management !

Le Social Relationship Management définit cette démarche relationnelle forte que les marques doivent engager sur Internet avec leurs publics cibles (influenceurs, enthousiastes, prospects, suspects, …). Ce “hub” doit être géré dans une démarche relationnelle et non communicationnelle.

L’idée est que, par exemple, la Relation Client doit changer pour utiliser les “mêmes armes” que les internautes. Comme le présente cet article du site Internet du journal The Boston Globe, Hurry up, the customer has a complaint, par exemple, le service client doit changer pour prendre en compte la dimension qu’avec Internet tout va vite et il faut être en mesure de pouvoir répondre et réagir rapidement, en cas de situation de crise (et même idéalement avant que celle-ci intervienne).

Conclusion :

Donc, gare aux :

• Agences qui vendent des packs Social Media ou Community Management;

• Experts et consultants qui ont un discours centré outils (Avant de voir les outils, voyez les usages), Facebook, ou campagnes;

• Prestataires qui proposent des services non adaptées à la philosophie qu’une marque doit adoptée sur les médias sociaux (Ces entreprises qui ne comprennent pas les médias sociaux : le cas TradeDoubler);

• Dispositifs qui ne rapportent rien (si ce n’est faire plaisir qu’à l’égo de quelques bloggers) et qui vous sont surfacturés (Réflexions autour des billets sponsorisés sur les blogs);

• Aveugles qui vous font rentrer dans la “dictature Facebook” en oubliant de voir les autres possibilités des médias sociaux.

Vous vous souvenez tous probablement d’un des bad buzz les plus retentissants en 2009 (outre le site Désirs D’Avenir de Ségolène Royal, ou le lipdub des Jeunes Populaires de l’UMP – disclaimer : je n’ai travaillé sur aucun des deux projets ) : celui qui a touché la marque Domino’s Pizza. Si vous ne vous en souvenez pas, ce reportage pourrait vous rafraîchir la mémoire :

En effet, on voyait, dans cette vidéo, deux employés dans un restaurant Domino’s Pizza aux Etats-Unis se filmant dans la cuisine du fast-food et ajoutant dans les pizzas des ingrédients d’abord passés par… leur nez.

Première réaction de la marque : la défense et la non-caution

La marque a donc quasi immédiatement renvoyé les deux personnes et entamé des poursuites judiciaires contre ces derniers. Un communiqué affirmait que, bien entendu, ces deux personnes n’étaient en aucun cas représentatives des 125 000 employés de la marque.

Deuxième réaction : le remerciement de la communauté et la garantie de la promesse produit

Quelques dizaines d’heures seulement après, Patrick Doyle, président de Domino’s Pizza USA, remerciait publiquement dans une vidéo la communauté d’avoir alertée (indirectement) l’entreprise des deux personnes et de l’existence de cette vidéo. Dans cette même vidéo, Patrick Doyle affirme qu’ils ont fermé le magasin où s’est passée la scène pour le nettoyer entièrement et vont faire faire une enquête au sein de leurs magasins pour savoir si des pratiques cachées sont effectuées dans d’autres endroits. La démarche très politicienne, permet ainsi potentiellement de rassurer les clients internautes au courant de l’information.

Troisième réaction : apporter la preuve par l’image et valoriser les conversations autour de la marque

Certes la dernière réaction fut plus tardive car elle date seulement de quelques jours, et ce qui explique cet article. En effet, Domino’s Pizza afin de faire taire les critiques sur la qualité de ses produits, et y apporter la preuve par l’image vient de lancer le site PizzaTurnAround. On voit que nous sommes ici dans un véritable cas d’école qui rappelleront sans nul doute ce que d’autres marques comme Starbucks, Dell ou bien SNCF en France ont su faire et continuent de mener.

• On y retrouve un documentaire afin d’apporter de la transparence sur le processus de fabrication des pizzas et ce qui se passe dans les cuisines des restaurants ;

• Un reportage de la chaîne CBS évalue la qualité d’une des nouvelles pizzas Domino’s;

• Un live feed de toutes les mentions actuelles de la nouvelle pizza Domino’s sur Twitter, via le hashtag #newpizza (qui rappelle un peu ce qu’avait fait Skittles à l’époque sur son site de marque : Skittles se fond dans les médias sociaux).

Tous ces éléments permettent de témoigner de plusieurs choses majeures :

• Un bad buzz pour lancer sa stratégie : comme Dell, Comcast, ou bien Starbucks, ce sont des bad buzz qui ont vraiment lancé l’entreprise sur la voie d’une vraie stratégie Social Media (cf : Le buzz négatif est plus positif que l’absence de dialogue). Attention, le bad buzz, on pourrait croire à la vue de certains éléments récents et notamment dans le domaine politique devient un élément de communication volontaire à part entière. Même si cela n’est pas totalement faux dans certains cas, le bad buzz peut vite devenir difficilement incontrôlable et joue nécessairement ensuite sur la mémoire (capital marque) que l’internaute a d’une marque (même si un buzz en remplace rapidement un autre et que pour certaines marques, il s’agit plus d’accumulation qui peuvent détruire une image de marque) et sur sa réputation en ligne (référencement, …).

• L’acceptation (dans une certaine mesure) de la critique : à l’heure où l’internaute a le pouvoir de s’exprimer facilement et librement sur Internet, il ne faut pas vouloir faire taire la critique mais au contraire montrer qu’on l’accepte, lorsque celle-ci est fondée. En terme de communication, les marques doivent comprendre que la politique de l’autruche ne fonctionne pas et que donner l’impression sur Internet que “tout va bien, je vais bien” est une stratégie de communication risquée et sans nul doute innefficace. C’est pour cela, comme je l’exprimais dans Quelle règles de modération adopter sur un site participatif ?, que même dans le domaine politique où c’est probablement le lieu de débat le plus exacerbé, qu’il ne faut pas pour un gouvernement ou un parti politique s’enfermer dans une démarche renfermée sur soi mais au contraire ouvrir des sites d’échanges et d’actions ouverts à tous.

• La nécessité pour la marque d’avoir un droit de réponse fort, et pas seulement sur les outils utilisés par les internautes : le fait de créer un site dédié, permet à la marque de créer potentiellement un hub conversationnel chez elle. J’aime bien entendu cette politique d’être présente sur les médias sociaux actuels mais seulement y être présent ne créé pas d’originalité, de créativité dans la communication, ce qui demeure essentiel. Je vous renvoie ici à deux articles liés, sur la nécessité pour une marque de conserver un site de marque (mais qui doit devenir conversationnel) à l’ère des médias sociaux : Intégrer le Social Media au coeur de votre site et Va-t-on vers la mort des sites Internet de marque ?

Expression à la mode ? Toutes les marques souhaitent y être présentes mais ne savent pas toujours (souvent) comment faire ? Nouveaux métiers (Social Media Expert ? Community Manager ?) ? Beaucoup de questions entourent les médias sociaux qui sont trop souvent présentés comme une révolution.

Les médias sociaux : innérant à Internet

Les médias sociaux ne sont qu’une expression pour désigner l’ensemble des outils actuels qui intègrent une dimension sociale. On peut aller plus loin dans ces deux définitions et généralement j’en utilise deux que j’avais eues l’occasion de présenter dans Le Social Media… c’est quoi ? :

• Le Social Media c’est considérer Internet comme un média i.e un moyen de communication (que l’on entende le mot communication comme promotion ou comme dialogue / échange. La communication n’est alors plus seulement descendante et verticale, mais également horizontale – entre utilisateurs où alors la marque a un rôle important de facilitateur à jouer – et ascendante – qui nécessite de l’écoute et de l’interaction de la part de la marque -) qui utilise l’ensemble des outils indiqués ci-après (blogs, plateformes de partage, réseaux sociaux, wikis, flux RSS, podcasts, plateformes communautaires …) dans une vision participative et ouverte.
• Le Social Media, c’est le fait de communiquer en utilisant tous les outils proposés par Internet pour initier un dialogue, échanger, partager, écouter, entrer en relation…

A travers ces définitions, finalement on en revient au coeur d’Internet qui à la base défini un système d’échange et non a proprement parler un média de diffusion. On semble aujourd’hui redécouvrir ces notions alors qu’en fait c’est innérant à Internet, mais que la technologie ne permettait pas.

Le retour aux sources est alors le même pour les entreprises qui doivent réapprendre à voir les marques comme des relations avec des cibles (ambassadeurs, prospects, clients, …) et non comme un packaging, un logo, un produit, une image, une communication… (cf : De la logique de l’image à la logique de la réputation)

La vraie révolution est culturelle et doit se faire dans l’entreprise

Finalement la vraie révolution est celle qui doit être faite dans les entreprises pour adapter les processus et la culture d’entreprise aux changements impliqués par les médias sociaux. La démarche englobe bien souvent à la fois des problématiques Internet, communication et marketing. Ils font donc permettre à l’ensemble de ces département d’échanger et de pouvoir travailler efficacement ensemble. J’échangeais encore hier avec un chef de projet Internet d’un grand groupe d’assurances qui m’expliquait la difficulté de faire coordonner sur un média (Internet) des opérations différentes menées par des départements différents.

Article précédemment publié sur CedricDeniaud.com

Ce week-end, je suis tombé sur cet article de SocialMediatoday qui recense d’après son auteur les 6 principales raisons pour lesquelles les entreprises ont peur de s’engager dans les médias sociaux.

Cet article m’a fait sourire, car il résume bien les craintes qui me reviennent régulièrement aux oreilles lors d’échanges avec les directions marketing et communication des marques que je rencontre.

Analyse commentée:

1- La perte de temps et donc..de productivité de mes employés

Et bien oui, de nombreuses entreprises n’ont toujours pas compris que les médias sociaux pouvaient aussi servir à gagner en productivité et en réactivité et continuent à bloquer les accès à Facebook, Twitter, Youtube, comptes Gmail, Google docs, Slideshare etc..

2- La peur d’être critiqué par ceux qui n’aiment pas ma marque

Cette peur est là, est une chimère qui est bien ancrée dans les cerveaux des annonceurs…En effet, les internautes n’ont pas attendu le bon vouloir des marques pour s’exprimer sur la toile…Et au contraire, s’engager dans les conversations, ouvrir des canaux d’expression sur son propre site, est de loin, pour une marque le moyen le plus efficace de gêrer sa réputation en ligne.

3- La perte de contrôle de ma marque

Nous avons ici un vieux relent du marketing “à la papa”, façon Kotler et Publicitor édition 1988, celui du USP (Unique Selling Proposition) et du “Spray & Pray”…
Sans remettre en cause, les stratégies de branding, et le travail de positionnement nécessaire à toute marque, de mon point une marque n’existe vraiment que dans la relation qu’elle crée avec ses clients…Et comme le client est multiple et à globalement pris le pouvoir, la marque se doit de s’adapter à ses différents publics pour les séduire.

4- En fait, les médias sociaux, ce n’est pas si “gratuit” que ça…

Effectivement, car le Social Media Marketing n’est pas une question d’outils (pour la plupart gratuit), mais d’engagement…et donc de temps de cerveau humain, et comme le temps c’est de l’argent CQFD .
Je vous renvoi au point de vue de Tara Hunt publié par Cédric sur le sujet: “Your social media strategy won’t save you”

5- La peur d’être attaqué juridiquement

Cet argument, est particulièrement approprié au marché US pour qui la justice est un sport national

6- La peur de trahir des secrets d’entreprise

Cela pose la question de la confiance que l’on accorde à ses salariés, et démontre aussi l’importance de la mise en place de “chartes relationnelles appliqués aux Social Media, évoqué par Fred dans un précédent article: “Quelle charte pour les médias sociaux ?”

Enfin, pour terminer, j’aimerais ajouter un autre argument, mais cette fois-ci du côté de l’agence conseil:

7- Le Social Media Marketing n’est pas non plus LA solution miraculeuse !

Car même si aujourd’hui, se priver d’une  bonne Social Media Strategy est une erreur compte tenu de l’ampleur du phénomène en terme d’usage, il n’en reste pas moins juste un maillon parmi d’autres (SEO, SEM, Display..) tout aussi nécessaires et efficaces, et je vous renvoi à cette statistique de Forrester qui projette qu’à l’horizon 2014, les investissements en Social Media Marketing ne représenteront que 5% des investissements totaux en marketing  digital !

J’adore le titre de la présentation que Tara Hunt a réalisé et donc j’ai volontairement gardé la version originale du titre dans le titre de cet article. Le titre est forcément polémique à l’heure où les agences et annonceurs ne jurent plus que par Facebook et Twitter… Comme je dis souvent oubliez les outils, pensez d’abord stratégie globale (Pensez aux cibles que vous voulez toucher plutôt que de penser aux outils et technologies et Avant de voir les outils, voyez les usages). Je trouve que cette présentation résume totalement ce point là : une stratégie Social Media ne s’envisage que dans une stratégie plus globale – marketing, communication, … – en fonction des objectifs.

Petit rappel d’abord sur qui est Tara Hunt. La grande majorité ne la connaît sûrement pas. Tara Hunt est canadienne et est vraiment ce que je peux qualifier d’expert du marketing sur Internet (Et toi, tu es un Social Media Expert ?). Vous pouvez la retrouver entre autres sur son blog (HorsePigCow) et Twitter. Elle vient de publier cette année  The Whuffie Factor: Using the Power of Social Networks to Build Your Business, dont je ne peux que conseiller la lecture au plus motivés d’entre vous.

La présentation est relativement longue et les premiers slides donnent volontairement un ton très joueur à la présentation… Je vous ai donc sorti quelques phrases que j’ai particulièrement appréciés.

• Social Media isn’t a strategy, it’s one the communication tools available. It’s a great and potentially personal tool, but don’t stop there.
• For all the good that @comcastcares does on Twitter in order to help unhappy customers, Comcast is still reviled for its lousy service.
• Think bigger ! Forget “social media strategies” – think customer-centric business strategies. Forget influencers – think enthusiasts.
  

Nouvelle mode sur Internet : chacun se revendique “expert” et encore plus lorsque on touche un sujet trendy comme les médias sociaux. Certains n’hésitent pas à s’autoproclamer voire même à se présenter sous cette casquette. On parle souvent voire exclusivement des médias sociaux sur ce blog (il en serait étonnant vu le titre du blog !) pourtant à aucun moment, et je pense que Fred et Bruno me rejoindront sur ce point, on entend partager un savoir ou une science infuse.

De part nos métiers et nos expériences professionnelles, on aborde les thèmes relatifs aux médias sociaux quotidiennement mais pour autant la vocation de ce blog reste le partage avec les lecteurs pour une meilleure compréhension par tous des enjeux liés aux médias sociaux. Il n’y a pas de vérité, ni de commandements figés car le monde du Social Web, et si vous nous lisez fréquemment vous pouvez le constater à la densité de l’actualité liée à ce sujet, est un monde vivant en perpétuel mouvement et changement.

Le terme expert est donc aujourd’hui totalement galvaudé alors je me dis que peut être quelques rappels s’imposent sur le sujet :

• L’expertise n’est pas autoproclamée mais doit être reconnue. En somme on est expert pour une personne et seule cette personne peut alors attribuer ce titre à une autre personne. Scott Monty, Social Media Strategist chez Ford, écrivait récemment cette phrase qui résume bien cette notion : “Calling oneself an expert does not an expert make ; that label is usually granted by peers who recognize talent”.

• La connaissance ne fait pas l’expertise. Je pourrai passer mes jours à me documenter sur la plomberie pour autant je doute qu’un jour je puisse devenir un excellent plombier. La connaissance ne fait pas l’expertise. Celle-ci doit se conjuguer avec l’expérience pour véritablement créer des compétences. Hors lorsque l’on parle des médias sociaux, ce n’est parce qu’on est inscrit sur Twitter et Facebook que l’on peut se proclamer expert des médias sociaux. Ma jeune expérience me fait dire qu’il en faut bien plus et que chaque jour on apprend et chaque jour on remet en cause ce qui a été fait la veille. Tous les plus grands services Internet (Google, Facebook, …) ne seraient pas devenus des success stories s’ils n’avaient pas appris et remis en cause régulièrement leur stratégie pour s’adapter à l’évolution et aux besoins du marché (concurrence et utilisateurs).

• La diffusion d’information n’en fait pas une compréhension. Je me réfère ici à un article précédent sur la facilité actuelle, à l’ère de Twitter et autres outils de partage de contenus, de pouvoir diffuser une information : Où sont les producteurs d’informations sur les médias sociaux ? Diffuser de l’information est à la portée de tous car l’information est à portée de tous et les outils actuels permettent de la relayer rapidement et facilement.  Par contre, diffuser une information comprise et filtrée préalablement est déjà plus rare et diffuser sa propre information produite me semble aujourd’hui de plus en plus rare…

Cette notion de social media expert est plus large car le but de cet article est de rattacher finalement cet exemple, que je connais bien, au phénomène plus général de la recommandation sur Internet. On parle beaucoup du pouvoir des conversations et des internautes sur leurs pairs dans l’influence ou la recommandation. J’ai souvent écrit sur le sujet, notamment sur la notion fumeuse du bloggeur influent (On reparle de l’influence des bloggeurs… et Qui influence qui ?). Je pense que la même déviance arrive avec la notion de social media expert. Pour une entreprise, il est alors important à savoir qui elle veut écouter et de qui elle reconnaitra une expertise pour pouvoir l’accompagner dans sa démarche de présence sur Internet. N’oubliez pas donc de regarder à deux fois avant d’ouvrir votre porte à une personne autoproclamée social media expert !

Le tableau ci-dessous réalisé par Elliance nous présente les usages de médias sociaux les plus connus (ne sont pas présents ni les blogs, ni les univers virtuels).

Avez-vous vu la dernière colonne ? … Et oui, tous ces outils s’ils sont utilisés dans une stratégie de présence sur les médias sociaux cohérente et correspondant aux attentes de vos clients peuvent servir la promotion de votre entreprise ou de votre marque.

Merci Geoffroi Garon pour le lien.