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Internet, est un formidable outil de veille et d’écoute des conversations pour les marques. Lorsque le dispositif d’alerting est bien mis en place et bien rôdé sur les différents médias sociaux (blogs, Twitter, forums, …), la marque doit pouvoir être alerté rapidement de toute conversation, positive ou négative, portant sur sa marque. Des outils gratuits comme TweetMeme, TwitterSearch, BlogSearch ou des solutions de veille payantes permettent ainsi à une marque d’avoir un dispostif d’écoute complet.

Mais cette écoute ne sert pas si elle n’est pas active, en temps réel, et ne débouche pas sur l’action. Je vous propose de voir différentes démarches mise en place par des sociétés pour répondre sur Internet à leurs clients mécontents. Ces démarches sont des exemples pertinents de l’une des branches du Social Relationship Management. En effet, ne voir dans les médias sociaux que la possibilité de médiatiser et promouvoir des contenus de marque (comme c’est trop souvent le cas), ou ne s’arrêter qu’aux aspects marketing d’acquisition (comment recruter de nouveaux clients / fans via les médias sociaux ?) serait omettre la partie relationnelle et service clientèle que peuvent jouer ces outils.

1/ Un compte Twitter pour le Service Clientèle : BestBuy et Free

BestBuy (@twelpforce) implique plus plusieurs centaines de ses employés dans la gestion de son compte dédié au service clientèle (puisque la marque a plusieurs comptes dédiés chacun à un usage précis : offres promotionnelles, service clientèle… à l’image de ce que Dell fait également). BestBuy est un équivalent de Darty en France et a fait de la qualité de son service client l’un de ses atouts. Impliquer fortement ses employés dans la démarche en ligne est, à mon sens, un parfait exemple de la transposition d’un service clientèle sur Twitter.

Free fait de son compte Twitter (@lalignedefree) à une démarche plus confidentiel mais qui vise à améliorer l’image du service clientèle de la marque, qui se fait souvent épingler pour la qualité de ce dernier.

2/ Une fan page pour répondre à la critique et comme outil de communication de crise : Acadomia

Même si la forme, je n’approuve pas le dispositif qui sent clairement la précipitation afin de répondre rapidement (côté assez cheap de la page), l’utilisation de Facebook dans le cadre d’une communication a désormais un exemple avec Acadomia : voir la fan page Facebook. On comprend qu’une fan page ponctuelle est un moyen peu couteux de s’offrir un espace public de réponse mais ce n’est pas l’objet d’une fan page (comme son nom l’indique d’ailleurs). On me dira que c’est mieux que rien faire ou que de faire un simple communiqué de presse en réponse sur son site, et je suis totalement d’accord. Toutefois, une communication de crise doit être pensée et mélanger vitesse et précipitation peut être un risque.

On voit de plus ici (à date ou j’écris cet article) que le mur est ouvert et que finalement on retrouve plus les articles relayant la communication de crise ou l’histoire de Acadomia que la réponse et la conversation engagée par l’entreprise. Plutôt que de diriger vers le mur par défaut, un onglet “Welcome” aurait permis de présenter l’objet de la page et le contenu principal du message (qui peut être mise à jour en fonction de l’évolution de la communication de crise de la marque).

3/ Une plateforme dédiée aux échanges, notamment sur les problèmes rencontrés : Opinions et Débats de SNCF

J’ai déjà parlé de ce dispositif à plusieurs reprises (cf Guillaume Pepy, PDG de la SNCF, à la rencontre des internautes de Opinions & Débats) donc pas la peine de le détailler plus ici. A noter, tout de même que cette plateforme pionnière en France que j’ai accompagnée pendant presque 2 ans est aujourd’hui copier, mais pour répondre à d’autres objectifs, dans des dispositifs de questions / réponses impliquant des experts (exemple du Crédit Foncier).

4/ Offrir un canal de communication sur votre site

L’une des principales angoisses d’un client mécontent est de ne pas trouver comment exprimer son mécontentement directement à la marque. Pester sur son blog ou sur un forum peut permettre de se défouler mais ne place pas le client dans une démarche d’échange et plus construite. Mettre en place un module type GetSatisfaction sur votre site permet de créer un canal de feedback permettant à l’internaute de faire part d’une question ou d’une suggestion.

5/Le blog : principal outil de réponse dans le cadre d’une communication de crise

Difficile de passer sur le cas des blogs d’entreprise ou des blogs de directeur d’entreprise qui offrent probablement lorsqu’ils ont une audience importante un moyen pertinent, efficace et rapide de répondre aux éventuels clients mécontents sur un sujet général. En effet, ici à la différence des dispositifs présentés préalablement, c’est moins le problème personnel qui intéresse et plus l’éventuelle communication de crise que la marque doit mettre en place. On se rappelle, entre autres, le cas de Lesieur que l’on vous avait présenté sur ce blog (Lesieur et le scandale de l’huile de moteur : un futur cas d’école des médias sociaux ?).

Deux règles majeures à respecter

Josh Bernoff, co-auteur de Groundswell, livre sur l’évolution actuelle d’Internet, exprime également cela lorsque il dit :

“We’re in a world where one person, by their actions, can make a company look bad, and it can get echoed and amplified over and over again.”

En somme, deux choses importantes sont à retenir :

• Il vaut toujours mieux agir que réagir en créant les outils permettant un véritable dialogue entre la marque et ses clients. La réaction peut créer de mauvaises actions lorsque la précipitation crée de la désorganisation. Le cas Nestlé est à date l’un des exemples le plus marquant : Nestlé et sa page fan Facebook : pourquoi l’échec était-il inévitable ?

• J’insiste bien sur le “véritable dialogue” car utiliser les médias sociaux dans un but seulement de communication et donc de diffusion de son message n’est pas du dialogue et on est souvent plus proche du Social Media Washing (simple disours d’intention sur l’écoute et prise en compte de la participation des internautes). Je parle ici de véritable outil permettant de fédérer et d’animer une communauté. Il faut donc choisir les bons outils adaptés à la démarche dans laquelle on les utilise.

Conclusion

On voit à travers ces dispositifs que engager la conversation avec ses clients dans le cadre d’une mission de relation client ne passe pas seulement par aller commenter dans des blogs ou des forums parlant de votre opération ou de votre marque, mais bien de mettre en place un canal de conversation ouvert permettant l’échange.

Allez je me lance dans l’invention de nouveau mot et expression. Je tire l’expression “SocialMediaWashing” d’un parallèle qui peut être assez facilement avec la communication actuelle de nombreux annonceurs autour de leur “démarche” environnementale. Certains sont en effet taxés fréquemment de Greenwashing. Ce concept dénonce les marques qui tombent dans les dérives d’une “communication propre” mais non appliquée dans les faits. Heureusement, le cas Nestlé nous l’a rappelé, Internet est devenu un territoire permettant aux parties prenantes de faire entendre leur voix (Nestlé et sa page Fan Facebook : pourquoi l’échec était-il inévitable ?).

Pourquoi je parle de “SocialMediaWashing” ?

Le Social Media est à la mode : c’est hype…

• Les agences de buzz disent désormais faire de l’influence et du Social Media;
• Les consulants Internet se transforment en nouveaux gurus du Social Media;
• Les agences qui gèrent une page Facebook pensent être reines pour faire comprendre à leurs clients les nouveaux enjeux des médias sociaux;
• Les annonceurs qui ont lancé une campagne de billets sponsorisés pensent faire de l’influence.

Bref en ce moment, on voit clairement tout et n’importe quoi dans le discours de certains et dans les faits. Je préfère tirer la sonnette d’alarme face à la montée de cette bulle autour du Social Media orchestrée par nombre d’agences.

Le SocialMediaWashing : c’est voir la dimension communication avant la relation…

On ne voit dans le Social Media que le mot “média” qui renvoie au schéma traditionnel de communication. “Facebook : quel formidable nouveau canal de communication et de promotion de mes contenus, services et produits… “. Le Social c’est la relation et c’est placer l’humain au centre.

En théorie, tout le monde dira que je ne dis ici rien de nouveau, que tout le monde l’a compris mais que les changements prennent du temps… Les agences ne veulent pas faire changer les annonceurs : un exemple récent pour s’en convaincre : relisez l’article sur le Community Management (Réflexions autour du community management et du rôle des agences) ou implicitement, on comprend que la défense des intérêts business se fait (trop souvent) au détriment de vraies démarches pérennes et construites.

Votre stratégie Social Media ne vous sauvera pas !

Je fais ici le parallèle avec un article d’il y a déjà quelques mois : Your social media strategy won’t save you.  Une stratégie Social Media n’est pertinente que s’il est englobée dans une démarche globale. Être présent sur les médias sociaux (et Facebook en premier lieu) n’est pas un objectif…

Combien je vois d’agences me ressortir les mêmes démarches stéréotypées pour lancer une campagne ou un dispositif communautaire sur Internet en oubliant que le community management n’existe pas. Il faut, au contraire, penser au “brand management” à travers une communauté. Oui il faut respecter certaines règles, mais c’est à la marque de créer ses propres règles de jeu qui seront adaptées à sa stratégie, sa démarche, sa culture, ses clients, son organisation. Là encore, on peut renvoyer en partie sur les méthodes de community management qu’ont appliquées en partie Nestlé, ou aux grandes théories qu’énoncent certains soi-disants experts du Community Management sur leur blog…

Le SocialMediawashing peut augmenter les chances de “net-gripping” (que votre marque soit prise en grippe par les internautes)

Les cas de “net-gripping” vont se multiplier et aucune marque n’est à l’abri (Un client seul a le pouvoir d’entraîner une véritable crise pour une marque). C’est pour cela que le “SocialMediaWashing” est un risque majeur : c’est donner le bâton pour se faire battre que de penser faire du beau, là ou il faut faire de l’utile. Cela ne sert à rien de lancer un magnifique patchwork fonctionnel là où la simplicité aiderait à l’adoption d’une démarche participative. Cela ne sert à rien de faire la politique de l’autruche sur certains sujets là où on va essayer de faire venir tous les publics sur une Fan Page.

“Il faut commencer petit”, “Aller étape par étape” : ce sont les phrases que j’entends souvent dans la bouche de consultants en agence. Je ne dis pas le contraire mais cette montée en puissance doit s’accompagner d’une compréhension forte des enjeux (risques et opportunités) et des mécanismes, de la prévision de démarches adaptées dans le cas de crise.

Passez au Social Relationship Management !

Le Social Relationship Management définit cette démarche relationnelle forte que les marques doivent engager sur Internet avec leurs publics cibles (influenceurs, enthousiastes, prospects, suspects, …). Ce “hub” doit être géré dans une démarche relationnelle et non communicationnelle.

L’idée est que, par exemple, la Relation Client doit changer pour utiliser les “mêmes armes” que les internautes. Comme le présente cet article du site Internet du journal The Boston Globe, Hurry up, the customer has a complaint, par exemple, le service client doit changer pour prendre en compte la dimension qu’avec Internet tout va vite et il faut être en mesure de pouvoir répondre et réagir rapidement, en cas de situation de crise (et même idéalement avant que celle-ci intervienne).

Conclusion :

Donc, gare aux :

• Agences qui vendent des packs Social Media ou Community Management;

• Experts et consultants qui ont un discours centré outils (Avant de voir les outils, voyez les usages), Facebook, ou campagnes;

• Prestataires qui proposent des services non adaptées à la philosophie qu’une marque doit adoptée sur les médias sociaux (Ces entreprises qui ne comprennent pas les médias sociaux : le cas TradeDoubler);

• Dispositifs qui ne rapportent rien (si ce n’est faire plaisir qu’à l’égo de quelques bloggers) et qui vous sont surfacturés (Réflexions autour des billets sponsorisés sur les blogs);

• Aveugles qui vous font rentrer dans la “dictature Facebook” en oubliant de voir les autres possibilités des médias sociaux.

C’est bien connu, une image ou un schéma sont toujours préférables pour faire passer un message, un concept, une idée, un processus.

J’ai trouvé il y a quelque temps ce “Framework” sur le blog de Ross Dowson qui a le mérite de résumer en 1 slide les grands principes d’engagement dans une stratégie de Social Media Marketing:

La version PDF est téléchargeable ici:

Rien de nouveau sous le soleil en terme d’approche, me direz-vous (en tout cas pour les plus aguerris d’entre vous ) .

Ce n’est pas faux, mais  je constate tellement chaque jour à quel point notre métier peut paraitre obscur et complexe pour mes interlocuteurs, qu’un peu de pédagogie ne fait jamais de mal…Et pour les plus anglophobes, il existe même une version française ici….Donc aucune excuse 

Ce schéma m’amène naturellement à partager avec vous 2 autres réflexions et inspirations du moment:

1- Give before you get.

Dans ce registre de partage de contenus à valeur ajoutée, je vous invite à lire cet article de David Armano: “GIVE BEFORE YOU GET” l’un des grands évangélistes Américains du Social Media Marketing.

Ce dernier vient de mettre à disposition du marché un grand nombre de schémas conceptuels autour du web et des médias sociaux dans sa galerie Flickr.


Et il en profite pour s’interroger de manière assez sincère sur le fait de mettre à disposition gratuitement ce type de contenus plutôt que de les monétiser.

Sans faire de morale judéo-chrétienne, son constat est assez simple: “Il faut donner pour recevoir”…Et c’est d’autant plus vrai à l’heure d’une économie web drivée par les médias sociaux, donc par l’échange, le partage, la conversation…

Lui-même constate honnêtement que c’est une “pilule difficile à avaler”, pour la plupart des individus et des grandes entreprises, mais c’est la voie de salut possible pour construire une relation durable avec ses clients et les transformer à terme en ambassadeurs/protecteurs de votre marque.

Son expérience personnelle en est la preuve, puisqu’en partageant avec la terre entière une partie de son savoir, il a obtenu un grand nombre d’opportunités de business que s’il était resté muet en cherchant à protéger farouchement ses connaissances.

2- Vers une Stratégie de Social Relationship Management (SRM)

Et si finalement c’était ça le nouvel enjeu du marketing relationnel des marques ?

A savoir passer d’une stratégie CRM (Customer Relationship Management)  à une stratégie SRM (Social Relationship Management)..

C’est la question que se pose Brian Solis dans cet article  The Future of the Social Web , suite à une étude Forrester très intéressante accessible ici, qui en résumé distingue 5 grandes phases dans l’évolution du web social:

..Avec l’émergence à l’horizon 2010/2011 du Social Commerce et du SRM.

Brian Sollis tente une définition que je trouve assez intéressante et je publie telle quelle, en anglais dans la texte, afin de ne pas trahir sa vision par une traduction approximative:

“The Social Web is distributing influence beyond the customer landscape, allocating authority amongst stakeholders, prospects, advocates, decision makers, and peers. SRM recognizes that whether someone recommended a product, purchased a product, or simply recognized it publicly, in the end, each makes an impact on behavior at varying levels.”

SRM is a doctrine aligned with a humanized business strategy and supporting technology infrastructure and platform. SRM recognizes that all people, no matter what system they use, are equal.

Et vous que pensez-vous de ces nouvelles doctrines ?
Faut-il abandonner tout espoir de monétiser directement un contenu ?

Les marques sont-elles vraiment prêtes à se lancer massivement dans une stratégie de SRM ?
…Alors même que les programmes à point, et autres cashback continuent de faire des émules auprès des directions marketing ?

Votre avis m’intéresse