Medias Sociaux.com

Après plus d’une année d’existence Facebook Connect est un succès : Les chiffres le confirment (60 millions d’utilisateurs et 80.000 sites y ont recours) et les arguments ne manquent pas (Pourquoi intégrer Facebook Connect sur votre site ?). La révolution est telle que MySpace et Yahoo! utilisent maintenant cette solution : MySpace to adopt Facebook Connect et Yahoo brings Facebook Connect into its sites. Nous sommes tous d’accord pour dire que c’est une révolution pour faire de l’authentification douce (en 1 clic) qui va de plus favoriser la viralité, idéale pour les commentaires d’un blog ou pour participer à une opération événementielle.

OK… mais quid de l’utilisation de Facebook Connect pour de l’authentification sur le long terme ? Autrement formulé : Facebook Connect de même que Twitter Sign in sont-elles des solutions viables pour de la création de compte ? La question mérite d’être posée car si vous déléguez la création de compte à l’un ou l’autre vous ne pouvez pas avoir un accès complet aux informations des membres (email, adresse, N° de téléphone…). Une situation embarrassante si vous souhaitez capitaliser sur votre base de membres et faire du ciblage.

En fait il y a deux options :

• Soit vous autorisez la création de compte avec Facebook / Twitter pour fluidifier les inscriptions et grossir vite (au risque de ne pas pouvoir exploiter cette base) ;
• Soit vous faites de l’inscription classique pour pouvoir exploiter à loisir les données de votre base (au risque de grossir moins vite).

Un sacré dilemme auquel Facebook pourrait avoir une réponse en autorisant les éditeurs de service à demander l’email à leurs membres (ceux qui utilisent Facebook Connect). Facebook le fait depuis peu pour les développeurs d’applications (Facebook App Notifications Moving to Your E-mail Inbox) mais je doute qu’ils se laissent “piller” de leur bien le plus précieux : les données des membres. Visiblement chez Twitter ils sont plus souples et les prochaines évolutions de l’API devraient aller dans ce sens (Twitter’s Answer To Facebook Connect).

Mais nous n’avons toujours pas répondu à notre grande question : Est-il oui ou non intéressant d’utiliser Facebook Connect pour de la création de compte. J’ai ma petite idée là-dessus, mais je souhaiterais partager avec vous une piste intermédiaire : la pré-inscription.

Le principe est simple : Accélérer le processus d’inscription en récupérant des données personnelles à l’aide de Facebook Connect et/ou Twitter Sign in. C’est ce que pratique par exemple un service comme Plancast.

Pour utiliser le service il faut impérativement se créer un compte, donc remplir un formulaire. Par contre, cette étape peut être raccourcie à l’aide de nos fameuses fonctions de délégation d’authentification :

Création de compte simplifiée avec Facebook Connect et Twitter Sign in

Si vous choisissez de coupler votre compte avec votre profil Facebook, le service est capable de récupérer votre photo, vos noms / prénoms et l’URL de votre site perso. Le service vous simplifie la tâche en vous faisant également une proposition de nom d’utilisateur :

Récupération de vos données personnelles avec Facebook Connect

Idem avec Twitter Sign in qui vous permet de récupérer la photo, l’URL, la bio (mais bizarrement pas la ville) :

Récupération de données personnelles avec Twitter Sign in

Il ne reste plus à l’utilisateur qu’à remplir les champs restant et le compte est créé. Le bénéfice pour l’éditeur du service est total car il fait d’une pierre trois coups :

1. Il accélère la création de compte ;
2. Il possède les données perso dans sa base ;
3. Il relie un compte avec un profil Facebook / Twitter.

Avouez que cette solution est plus que tentante ! Idéalement il faudrait perfectionner le principe pour pouvoir récupérer un maximum de choses (dont le sacro-saint email) mais c’est déjà un très bon début. Je pousserais ce principe un peu plus loin en pratiquant la pré-inscription : Inscription en 1 clic avec Facebook Connect pour tester le service mais utilisation limitée dans le temps, au bout de 2 ou 3 semaines l’utilisateur est prié de compléter son inscription en donnant ses données perso.

Est-ce que ce principe de pré-inscription vous semble viable ? Quel est votre retour d’expérience sur la délégation d’authentification ?

Vous êtes nombreux, en tant qu’annonceurs, agences ou observateurs du web, a me demander des exemples plus fréquents de marques en France qui sont présentes sur les médias sociaux. Parce que “oui”, Twitter n’est pas utilisé que par les stars outre-Atlantique (Utilisation de Twitter par les célébrités : le cas Ben Stiller) et par les professionnels du web, journalistes et politiques (Twitter + Politique + LePost.fr = Tweest mais quelle utilité ?). Et comme je prends en compte votre feedback, je vous propose aujourd’hui une présentation autour de la présence des marques en France sur Twitter. La présentation intègre quelques exemples de marques de différents secteurs, mais bien entendu n’a pas vocation à présenter une liste exhaustive. Je vous rappelle à la fin de cet article l’ensemble des marques citées dans la présentation.

Quelques grands enseignements à tirer :

• Beaucoup de marques sont présentes mais il convient de remarquer que l’animation est souvent faible. C’est l’une des raisons majeures qui expliquent que beaucoup de marques même Internet (Cdiscount, Rue du Commerce, GrosBill.com, …) ne sont suivies que par un nombre limité d’utilisateurs.

• On voit que bien souvent le lancement a été peu réfléchie en amont et ne s’intègre pas dans une stratégie de communication sur Internet mais comme une simple volonté, certainement personnelle (du fait d’un employé ou d’un directeur) d’être présent sur un outil dont les médias parlent fréquemment. Il s’agit alors plus du côté hype (comme l’était à l’époque Second Life) d’être présent sur l’outil dont tout le web parle…

• Les marques qui ont une présence et une animation cohérente créé de vraies best practices qui bénéficient alors à leur image sur Internet. Je pense ici par exemple à la Redoute ou bien encore SFR, qui font probablement partie des marques qui ont l’usage le plus pertinent de Twitter.

style=”text-align: justify”Listes des marques présentées :

• BMW (@BMW_FR)
• BNP Paribas (@BNPParibas_com)
• Bouygues Telecom (@bouyguestelecom)
• Caisse d’Epargne (@Caisse_Epargne)
• Carrefour (@CarrefourFrance)
• Castorama (@castorama_fr)
• Crédit Agricole (@CreditAgricole_)
• Crédit Mutuel (@Credit_Mutuel)
• EDF (@edfentreprises)
• EMI Music (@emimusicfrance)
• Fnac (@fnac)
• Free (@LaLigneDeFree)
• La Redoute (@LaRedouteFr)
• LG (@LG_Blog_France)
• Nokia (@NokiaFrance)
• Opel (@OpelNewsFR)
• Pages Jaunes (@PagesJaunesSA)
• Philips (@PhilipsFrance)
• Pixmania (@pixmania_promo et @Pixmania_jobs)
• Renault (@Renault_Live)
• RFM (@radioRFM)
• Rue du Commerce (@rueducommerce)
• SFR (@SFR_fr)
• Télérama (@telerama)
• TF1 (@tf1lachaine)
• UCPA (@UCPA_officiel)
• Voyages SNCF (@Yaelle_VSNCF)
• Warner Bros (@WarnerBrosFR)

L’année 2009 étant définitivement derrière nous, il est temps de mettre à jour les chiffres de vos pitch et autres présentations avec les dernières statistiques datant de 2010.

Il y a tout d’abord cette très intéressante vague 4 de l’Observatoire des réseaux sociaux de l’IFOP où l’on apprend que Facebook est le réseaux à la plus forte notoriété (ce n’est pas une surprise vu qu’il y a plus de 15 millions de comptes ouverts en France) et que Twitter est celui qui a le plus progressé :

Notoriété des réseaux sociaux en France (source : IFOP)

Facebook est donc en tête avec 97% de notoriété spontanée et est talonné par CopainsDavant avec 93%. Beaucoup plus surprenant, cette étude réalisée sur un échantillon de 1.000 individus nous révèle par contre que CopainsDavant domine en nombre d’utilisateurs :

Nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux en France (source : IFOP)

Heu… je ne sais pas pour vous mais là j’ai comme du mal à comprendre… Première hypothèse : L’échantillon n’est pas représentatif (dans ce cas il faut revoir le principe même d’échantillonnage - improbable). Deuxième hypothèse : Il y a beaucoup de comptes “fantôme” sur Facebook (à vérifier).

Autant vous dire que cette statistique jette un sacré pavé dans la marre et démontre une nouvelle fois que Facebook est surreprésenté dans le paysage des médias sociaux. D’autant plus que certains gros annonceurs US déplorent une fois de plus les très faibles taux de clic : 0,038 % (cf. Facebook Self-Serve Ad Pricing Is Extremely Low – This May Not Be A Huge Business After All). Là encore nous manquons de statistiques détaillées sur le taux de clic moyen des annonceurs français.

(via TheNextWeb)

Sinon il y a aussi les derniers chiffres de Twitter publiés par Sysomos : Exploring the Use of Twitter Around the World. Là encore les chiffres font mal : Seulement 13 millions de tweeteurs actifs dans le monde avec une grosse majorité pour les pays anglophones (plus de 65%). La France se classe à la 13ème position avec moins de 1 % :

Répartition des utilisateurs de Twitter dans le monde

Sil ‘on tient compte de cette répartition, cela nous donne 127.500 utilisateurs actifs de Twitter en France. C’est peu… beaucoup trop peu pour le nombre de fois om l’on en parle et où Twitter est évoqué dans les stratégies de social marketing (cf. 127 500 utilisateurs de Twitter en France).

Conclusion : Ne faites pas l’erreur de ne concentrer votre présence que sur ces deux services. Il existe une multitude de plateformes sociales qui doivent toutes être étudiées / envisagées dans la définition de votre schéma de présence et de votre architecture communautaire.

Tout ceci me donne envie de mettre une nouvelle fois à jour mon panorama des médias sociaux…

Fut une époque où l’on disait que Facebook s’inspirait fortement de Friendfeed. Depuis le rachat de Friendfeed en août dernier (Facebook achète Friendfeed, et met la pression sur Twitter), il convient de constater que Friendfeed a disparu en grande partie des discussions actuelles sur les blogs et via Twitter. On sait également que Twitter et Facebook mènent une lutte sur la “gestion des conversations instantanées en ligne” (Facebook vs Twitter : qui sera la “Live Conversation Platform”) et comme le précisait l’article de CNet, que je linkais précédemment, le rachat de Friendfeed rentrait totalement dans cette stratégie.

Certains parlent de twittersphère, d’autres de statusphère, d’autres encore d’infosphère (Blogosphère, statusphère, médiasphère ? Non, infosphère) : en tout cas les statuts Facebook et les tweets sur Twitter sont les deux principaux témoignages actuels que le Web est devenu un Web en temps réel avec l’internaute en son centre et où le partage d’une information l’est tout autant.

Facebook Lite, “Mentions @” dans les statuts… et maintenant le “Retweet”

Dans ce cadre, il n’est pas étonnant de voir Facebook, afin de lutter face à la concurrence en terme d’audience et de fuite d’un usage (conversations instantanées) de la part de Twitter, s’inspirer fortement de ce dernier, comme il l’avait précédemment fait avec Friendfeed pour des éléments liés à son interface (cf : Facebook et sa stratégie d’étranglement de Twitter)

• Facebook Lite : nous avons déjà eu droit à une version allégée de Facebook, Facebook Lite, qui avait justement pour vocation de proposer une version sans certaines fonctionnalités sociales mais où les statuts devenaient encore plus centraux. Ce lancement, en août dernier, avait été directement perçu par les observateurs comme une interface concurrente à Twitter : Facebook lance Facebook Lite, un Twitter like et Facebook Lite, futur Twitter killer ?

• Mentions @ : autre point témoignant du rapprochement entre Twitter et Facebook était la possibilité offerte à l’iutilisateur de pouvoir mentionner dans un statut l’un de ses amis en utilisant le “@” afin de pouvoir créer et rendre visible à son réseau le lien avec la personne citée. Comme je l’avais évoqué à l’époque dans Dernières nouveautés sur Facebook : Mentions dans les statuts et applications Prototypes, on est proche de la fonctionnalité de mention de Twitter qui permet alors à l’utilisateur cité de pouvoir être alerté et suivre ce qui se dit sur lui. C’est également une fonctionnalité d’interpellation sur Twitter.

• Le Retweet made in Facebook : Facebook dans son jargon l’appelle “Via”. Comme je vous le montre dans l’image ci-dessous, elle vous permet lorsque vous partager une information sur votre mur Facebook, auprès de votre réseau de citer la “source” de l’information lorsque vous partagez celle-ci depuis la personne qui l’avait précédemment partagée.

Quel intérêt pour Facebook ?

L’intérêt de proposer une telle fonction par Facebook est double :

• Agréger une fonctionnalité supplémentaire dans le partage d’information : même si on parle de Twitter comme un outil de conversation, c’est également, voire surtout pour nombre d’utilisateurs, un outil de partage auprès d’une communauté d’internautes d’une information sélectionnée. Facebook a le même positionnement par rapport au statut : les statuts permettent de poster une humeur, une réflexion mais également de partager une vidéo, photo, lien, … à son réseau. Donc bien évidemment puisque les statuts Facebook et Twitter ont pour vocation, en partie, de répondre à un même usage, il n’est pas étonnant de voir Facebook s’inspirer de Twitter par rapport à la fonctionnalité Retweet, comme Twitter avait su agréger récemment cette fonctionnalité à son interface après s’être inspiré de son écosystème (D’une fonctionnalité à un produit : l’exemple de l’écosystème Twitter).

• Social graph… still and always : la force première de Facebook et, qui fait qu’il sera définitivement détrônable comme réseau social, est son social graph et il est évident que tous les autres réseaux sociaux génériques ou de niche s’engagent aujourd’hui tant qu’il n’y pas la fonctionnalité d’import de social graph dans une lutte vaine. Lorsque je vois des services assumant dans leur communication la filiation avec Facebook en n’y proposant que des fonctionnalités proches, n’ont pas compris que lutter face à un service qui a déjà agrégé son social graph est vain et qu’il vaut mieux avoir une démarche communautaire (placer le contenu comme élément central, contenu par lequel les internautes peuvent échanger puis devenir “contact”). La fonctionnalité “via”, comme l’était déjà la fonctionnalité “Mention”, permet à  Facebook de valoriser son social graph (le fait de se déclarer ami avec une autre personne et qui permet à Facebook de mailler les relations qui unissent tous ses utilisateurs) en mettant plus seulement en avant la personne qui partage une information mais la personne dont provient l’information.

Il parait que dans un avenir très proche les utilisateurs de médias sociaux ne feront plus aucun achat sans avoir auparavant vérifier l’avis de leurs proches au travers de plateformes sociales accessibles en situation de mobilité et en temps réel (sous-entendu Facebook et Twitter). OK… très bien… un bien beau scénario auquel j’adhère, même s’il faut tout de même tempérer ce type d’affirmation tant elle est en décalage complet par rapport à la réalité. D’une part du fait que tous les produits ou services ne sont pas publiquement testés (car les membres de plateformes sociales ne publient que les recommandations de produits qui vont les valoriser – cf. Comment les nouvelles règles de Facebook vont modifier le comportement des utilisateurs) et d’autre part car l’information sur les produits (les reviews) sont beaucoup plus riches sur la blogosphère ou dans les forums que sur des plateformes comme  Facebook et Twitter où les utilisateurs s’expriment en tweets.

Seuls les produits valorisant sont mentionnés sur Facebook et Twitter

Aviez-vous déjà remarqué à quel point les échanges sur Facebook et Twitter sont caricaturaux ? Si l’on s’en tient à ce qui est relayé (les évènements auxquels les membres participent, les produits qu’ils ont achetés, les services auxquels ils ont recours…) nous pourrions avoir rapidement l’impression que le français lambda passe sont temps à voyager aux 4 coins de la planète, qu’il possède la totalité des produits Apple et qu’il fréquente les meilleurs resto et soirées les plus branchées.

Mais nous savons tous que ceci n’est aucunement le reflet de la réalité, il n’est que la partie visible du quotidien que les membres veulent bien montrer. De ce fait, les produits d’exception ou bénéficiant d’un bon buzz y sont sur-représentés par rapport à des produits du quotidien. Il existe ainsi des centaines de milliers de tweets sur le Nexus One de Google mais très peu sur le téléphone bas de gamme de Nokia. Idem pour les déplacement / voyages, on entend beaucoup plus parlé de Los Angeles ou Las Vegas que de Cergy-Pointoise (avec tout le respect que j’ai pour ses habitants).

Ce phénomène est problématique pour les marques “de milieu de tableau”  ou pour les fabriquant / distributeurs de produits de commodité : on ne parle jamais d’eux. Mais ce n’est pas autant que personne ne consomme ces produits. Il existe ainsi bien plus de mentions des Bucky Balls que fil dentaire.

Les plateformes sociales comme Facebook et Twitter fonctionnent donc comme une chambre de résonance  au grès des derniers buzz ou phénomènes viraux (ex. : les t-shirts 3 wolves moon). Sur des plateformes sociales d’ancienne génération comme les blogs ou les forums la situation est différente car les sujets abordés y sont beaucoup plus vastes et les discussions complètement libérées car les utilisateurs ne sont pas influencés par la pression sociales des pairs (vous seriez très surpris de l’intensité des discussions sur Doctissimo).

Des produits / services bien mieux analysés dans les blogs

Autre phénomène que j’ai pu constater : les mentions de produits sur Facebook ou Twitter sont très superficielles (car limitée en taille) et surtout inhibées par le groupe. À contrario il existe une infinité d’avis très détaillés dans la blogosphère grâce à la fameuse longue traîne.

Illustration avec les écouteurs HiDefDrum d’Atomic Floyd que j’ai acquis très récemment. Une recherche sur Google me remonte trois avis très complets dès la première page issus de blogs plus ou moins spécialisés dans les gadgets technologiques :

Les avis sur les HiDefDrum sur Google

Sur Twitter c’est beaucoup moins riche avec seulement deux ou trois mentions et un avis minimaliste :

Les HiDefDrum sur Twitter

Sur Facebook c’est encore pire puisqu’ils ne sont pas mentionnés (malgré les 350 millions de membres) si ce n’est dans un article sur le web :

Les HiDefDrum sur Facebook

Au final la réalité du marché est que les avis les plus riches (ceux qui seront réellement utiles dans le processus de décision d’achat) sont publiés sur des outils sociaux classiques (blogs, forums) et pas forcément par des personnes qui sont dans votre entourage direct ou indirect. Est-il réellement important que celui qui a rédigé la revue soit proche de mon cercle d’amis ? Après tout mes amis ne sont pas forcément des pros en acoustique (mais je les aime quand même !). De même, la dimension temps-réel n’est pas réellement pertinente : une revue pertinente rédigée il y a quelques semaines représente plus de valeur qu’un avis de 140 caractères rédigé il y a quelques minutes, non ?

Bref, j’ai comme l’impression que Facebook et Twitter sont encore largement sur-vendues en tant qu’outils d’aide à la décision d’achat. L’outil de prédilection des “influenceurs publics” (je déteste ce terme) reste le blog et celui des “influenceurs anonymes” (dont on ne parle pas assez) reste le forum.

Mais bon… en disant ça je prêche pour ma paroisse (étant moi-même un serial blogueur).

Lorsque l’on parle Twitter, on peut voir différents usages (cf : Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?) : outil de veille, outil de diffusion de contenus et d’échanges avec les clients (LaRedoute), outil social (Twitter est-il un réseau social ?), canal de promotion ou de distribution (DellOutlet)… L’un des usages également souvent cités est celui de la Relation Client. Lorsque l’on lit certains blogs, on se rend compte que certains en parlent encore aujourd’hui les yeux émerveillés comme si Twitter révolutionnait la Relation Client et le Service Client (je l’avoue mettre déjà poser cette question en 2008 dans Twitter = nouvel outil du Service Client ? et il convient de constater que 16 mois après cet article il n’existe que rès peu d’exemples probants)

Twitter un outil d’échange direct

L’une des forces de Twitter est de pouvoir permettre un échange direct et souvent public, en un minimum de caractères entre un utilisateur et une marque (dans le cas de l’utilisation de Twitter par une entreprise). Toutefois, ce postulat qui semble attirant pour les deux partis ne se révèlent bien souvent pas plus que poudre aux yeux. Alors oui, seulement 9% des internautes connaîtraient Twitter (étude IFOP téléchargeable ici), ce qui explique que nécessairement on ne  peut pas avoir 10 000 personnes du jour au lendemain qui “suivent” une marque. Toutefois, la question reste la même : celle de l’intérêt pour un utilisateur à suivre une marque sur Twitter. A mon sens, je peux vouloir suivre cette marque, en tant que marketeur ou client de cette marque, pour :

• recevoir de l’information (exclusive étant préférable)
• suivre une personnalité de la marque (le responsable marketing, le directeur général, le responsable Social Media…)
• dans le cadre d’une opération de communication dédiée
• pour connaître la disponibilité ou les problèmes sur un service de la marque (service de transports, FAI, …).

Quelle utilité pour la Relation Client ?

Dans la liste précédente, je n’ai donc pas mis le cas de Service Client, si je me place alors comme client d’une marque. En effet, si je suis client satisfait qui n’ait pas de problème quel intérêt de suivre les discussions concernant des problèmes. Si je suis un client insatisfait, la vocation est louable de la part de l’entreprise de vouloir rendre l’éventuel mécontentement visible sur son compte plutôt que sur la Toile afin de pouvoir mieux le contrôler et a priori mieux pouvoir y répondre. Toutefois, le problème est que l’on reste dans des échanges one-to-one et donc peu constructifs qui ne servent qu’à résoudre des problèmes ponctuels. A ce titre, il paraît beaucoup plus opportun pour une entreprise de déléguer son Service Client à sa communauté, tout en mettant des experts à disposition dans un système adapté aux Questions / Réponses de Yahoo! pour les entreprises (cf : Abandonner les FAQ et passer aux FAQ dynamiques). On peut alors voir Twitter comme un canal supplémentaire qui finalement coûte peu à la marque (en temps et donc en argent) et qui permet de donner un côté hype à la marque. Et l’on peut constater que c’est le cas…

Prenons le cas du FAI bien connu Free (@LaLigneDeFree), après près de 6 mois d’existence de son compte Twitter, ce sont a peine plus de 800 personnes qui sont abonnés (et qui ne sont probablement même pas tous clients). La plupart des messages ne sont que pour dire à la personne qui a interpelé Free de les contacter via DM (Message Direct et privé sur Twitter) ou directement par un autre moyen de communication. On peut alors nécessairement se poser la question de l’intérêt d’un point de vue Service Client du dispositif.

Toutefois, si l’on creuse plus loin, on voit que l’existence de ce compte en fin permet de répondre directement sur Twitter aux utilisateurs qui sur leur compte parlent de Twitter. Faites le test en disant que vous avez un problème avec Freebox et vous verrez, a priori, le compte officiel du Service Client de Twitter vous répondre. Le compte Twitter est-il alors un outil de modération d’un client insatisfait et de montrer que la marque est présente et utilise alors le même outil que le client insatisfait ? Probablement… Toutefois, la teneur des messages est bien souvent “Merci de me détailler votre problème via DM” (Message privé sur Twitter), un moyen alors de rendre le problème privé et non visible de tous.

Une stratégie seulement défensive ?

Dans le cas de Free, à ma connaissance, je n’ai pas vu d’autres comptes Twitter pour la marque, ce qui témoigne de fait que l’utilisation de Twitter est uniquement réservé au Service Client et plus précisément à la résolution des problèmes repérés via Twitter. Hors, malheureusement cela ne va pas dans le sens d’une utilisation complète de Twitter dans une vraie stratégiede  Social CRM.

En effet, utiliser des outils sociaux dans un cadre de Relation Client ce n’est, au contraire de ce que fait Free, ce n’est pas seulement voir ses clients dans une relation Service Client, mais de prendre les internautes comme des “enthousiastes” pour certains, “mécontents” pour d’autres, “prospects” pour encore d’autres et de voir comment la valorisation de la relation avec ses cibles sur Internet permet d’améliorer le Service Client, tout en jouant sur l’aspect communication et image de la marque.

PS : Je suis un client très satisfait de Free (et qui n’a donc pas encore eu besoin de contacter le Service Client), et ce billet n’était donc pas celui d’un client insatisfait.

Les médias sociaux sont omniprésents et grâce aux supports mobiles,  vous pouvez désormais être conecté partout, tout le temps. La question est alors de savoir quoi et quand partager afin de savoir placer ses propres limites dans la diffusion d’informations privées (cf : Vie perso/pro et vie privée/publique). Le deuxième point qui m’intéresse plus n’est pas nécessairement ce qui peut ou pas être dit, mais c’est de savoir, si dans le cas de Twitter, il est opportun de laisser la possibilité de twitter en tout lieu. Je vous propose de voir cela au travers de quelques exemples :

Utilisation de hashtag pendant un séminaire

Afin de faciliter et de permettre aux internautes de pouvoir suivre les échanges dans le cadre d’un événément ou d’une conférence, l’organisateur propose un hashtag à utiliser. Mais si vous savez, si vous utilisez twitter, un mot clé intégré dans un tweet permettant par la suite de voir tous les tweets utilisant le même hashtag. Pratique !

La NFL (Ligue Américaine de Football Américain) interdit aux joueurs de twitter pendant les matches.

Cela peut vous sembler fou mais la NFL a du il y a quelques mois interdire à ses joueurs de twitter pendant les matchs : Twitter effraie les patrons du football américain. La raison est celle des droits de retransmission. Un joueur qui diffuse de l’information créé alors son propre canal d’information, non contrôlé et surtout hors des droits de retranmission payés par les supports. Cela est d’autant plus vrai s’il s’agit par exemple de contenus photos ou vidéos qui offriraient alors la possibilité aux internautes d’être plongés au coeur des coulisses du match… et ce gratuitement.

L’été dernier, un précédent notable et toujours dans le domaine sportif, sur cette question de la problématique des contenus diffusés gratuitement sur Internet pendant que les chaînes payent des droits de retransmission, était celui de Lance Armstrong. On le sait : à travers sa fondation, Livestrong, Lance Armstrong a une politique très avancée dans l’utilisation des médias sociaux pour orhcestrer sa communication (cf : Livestrong.com, Armstrong champion du 2.0 !). Pendant le Tour de France, pendant qu’il se limitait au mimimum syndical pour les interviews avec les télés et journalistes, il réservait tous les soirs ses impressions et interviews de d’autres cyclistes sur son site Internet, relayé sur son compte Twitter (qui compte plus de 2 millions de followers à date). A l’heure où l’on parle énormément de la monétisation des contenus et de la perte des revenus des médias classiques, Internet et la gratuité de contenus posent un véritable problème.

Quand Twitter arrive à l’Assemblée et au Sénat

Vous avez sûrement entendu parler de cette polémique il y a quelques jours impliquant le minsitre de l’Industrie, Christian Estrosi, et un sénateur, Martial Bourquin, relativement peu au fait de Twitter (Twitter sème la pagaille entre Estrosi et le PS). Ce dernier a interpellé le ministre sur des contenus qu’il (ou plutôt son conseiller) avait posté sur son compte Twitter. Cette polémique montre la non compréhension de part ce sénateur de l’usage qu’il peut être fait Twitter. Reprendre seulement les mots de Christian Estrosi c’est malheureusement s’arrêter à la forme. Bref tout cela prouve une nécessaire évangélisation de ces nouveaux outils pour que d’une les hommes politiques adaptent leur communication et soient prêts à respecter les règles du jeu.

Le procès Clearstream en direct de Twitter

Autre exemple, là encore très médiatique a été celui du suivi en quasi instantané des échanges lors du procès Clearstream. les journalistes et observateurs présents ont en effet largement utiliser Twitter pour relayer quasi minute par minute les échanges : Twitter à la barre du procès Clearstream. 

Première question : peut-on vraiment chroniquer un procès en étant limité à des échanges de 140 caractères ? Il faut bien avoueur que la plupart des tweets étaient un simple relais commenté du déroulé du procès. Rien en soi de très palpitant. « Tout le monde n’a pas compris qu’en fait, Twitter, c’est un complément. On ne peut évidemment pas suivre tout le procès si on s’y intéresse, juste sur Twitter. C’est beaucoup trop lapidaire. Ce ne sont pas des compte-rendus d’audience. » comme le rappelle Olivier Toscer. Cela me confirme que ces échanges ne peuvent concerner qu’une minorité de personnes, en dehors du sujet abordé et que Twitter de part ce type d’usage ne me semble pas favoriser un usage grand public (cf : Les 5 raisons pour lesquelles Twitter ne deviendra jamais grand public).

Deuxième question : est-ce légal de twitter depuis une salle d’audience ? Comme le rappelle Maitre Eolas sur son blog : ” Ce que la loi interdit, c’est de fixer une image ou un son. L’écrit, et le tweet est un écrit, n’est pas concerné, il est même couvert par la liberté d’informer.”

Tout cela confirme à mon sens deux choses :

• Twitter, au même que d’autres outils Internet, permet de diffuser facilement et rapidement une information. Il semble alors relativement vain de vouloir y poser une censure au niveau du contenus. Par contre, on peut se demander, de la même manière que pour un usage privé, du type de contenu qui peut être diffusé car jugé public ou privé. Est-ce que demain dans une réunion ou événement confidentiel, on sera obligé d’interdire les téléphones connectés à Internet pour éviter toute diffusion d’information ? On est en droit de se le demander…
• Twitter a de nombreux usages et le “journalisme en temps réel” fait par tous en est un. De la même manière que Lance Armstrong peut devenir un producteur de contenus et un journaliste, n’importe quel internaute est un journaliste en puissance si je prends le terme “journaliste” comme diffuseur de contenu sur un média.

Article également publié sur www.cedricdeniaud.com

Pour faire suite à l’article précédent qui abordait la question de la transparence dans la diffusion d’information (De la transparence des marques sur les médias sociaux), je pense qu’il  est intéressant de voir ce qu’il en est pour les personnalités qu’elles soient du domaine artistique ou du domaine politique par exemple. Cet article sera probablement le seul sur Internet qui parlera et de Ségolène Royal et de Georges Clooney…

Si je repars de la même problématique que l’article précédent, les personnalités sont également soumises à la critique directe et immédiate sur Internet.

Est-ce que montrer la critique c’est déjà l’accepter ?

C’est un peu ce que l’on pourrait conclure lorsque l’on voit la démarche de la SNCF que je présentais. Autre exemple dont vous n’avez pas pu passé à côté est celui du lancement du nouveau site de Ségolène Royal,  Désirsdavenir.org, et des nombreuses railleries reçues dans les heures et jours qui ont suivies aussi bien sur Internet (Desirsdavenir suscite l’hilarité des internautes) que dans les médias internationaux. La première réaction de Ségolène Royal et de son équipe de communication ne fut pas constructive en la plaçant dans un rôle défensif sans accepter les critiques. La fameuse phrase du “lobby Internet” a certainement fait rire beaucoup de professionnels des métiers d’Internet. La deuxième réaction la semaine dernière fut plus intéressante… En effet, sur son site, l’équipe de Ségolène a mis en avant les principaux détournements dans un article peu équivoque. : Et si on en riait ? Est-ce que comme le présumait, avec un certain second degré, Fred, “Mauvais design = facteur de propagation rapide” ? Je me suis permis de reprendre ci-dessous les premières lignes de l’article :

Chères et chers Amis de Désirs d’Avenir

Ces trois dernières semaines, le site de Désirs d’Avenir a rencontré “quelques” problèmes techniques dont je sais à quel point ils vous ont étonnés, désorientés, voire consternés.

J’assume pleinement ce bug. Mais admettez avec moi que seuls ceux qui n’innovent jamais et ne prennent aucun risque ne se trompent jamais ; comme on dit en poitevin : “ya qu’chola qui fait rin qui peut contenter tout le minde”. L’important, c’est de savoir regarder aussi le positif et en particulier ces quelques 2,5 millions de connexions qu’a enregistré le site en 8 jours !

Et comme nous cultivons le sens de l’humour, nous avons rassemblé sous ce lien « Et si on en riait » les satires et autres plaisanteries mises en ligne ces trois dernières semaines à propos des difficultés du site, rubrique que nous allons d’ailleurs pérenniser : à vous de l’alimenter désormais !

Est-ce que l’auto-dérision est devenu le moyen de stopper un buzz négatif ? Rien n’est moins sûr  et en tout cas, je ne donnais pas ce conseil dans Kit de secours en cas de bad buzz : 5 conseils à ne pas oublier. On pourrait plutôt penser que c’est une manière facile et tardive de retourner sa veste en se montrant ouverte et tolérante et acceptant l’auto-dérision… mais la première réaction ne fut pas la bonne et on a rarement une seconde chance de faire une bonne première impression.

Quelle frontière entre privée et publique ?

D’un point de vue personnel, les médias sociaux, en tant qu’outils de diffusion d’information auprès de personnes (réseau public ou privé), posent la question de la frontière entre vie privée / vie publique et moins entre vie perso et vie professionnelle (cf : Vie perso / pro et vie privée / publique)

Dans ce cadre, on comprend que certaines “célébrités” ou “people” se posent la question de leur présence sur les médias sociaux. En effet d’un côté, les médias sociaux sont les outils permettant sur Internet de créer un lien plus fort et plus immédiat et direct entre un artiste et ses fans. Que ce soit via Twitter, Facebook ou MySpace, les médias sociaux suppriment les intermédiaires (médias traditionnels) entre fans et artiste, ce dernier pouvant avoir une communication directe et instantanée avec son public (cf : Britney Spears sur Twitter).

• Les personnes les plus suivies sont followers appartiennent au domaine artistique, médiatique ou sportif : Asthon Kutcher, Britney Spears, Oprah Winfrey, Shaquille O’Neal… Outre le phénomène de proximité “marketing” entre un artiste et ses fans, le deuxième est celui du marketing personnel. La question que touchait du bout des doigts Bruno lorsqu’il présentait la présence de Lance Armstrong sur les médias sociaux (Livestrong.com : Armstrong champion du 2.0) est celle du markerting personnel face à la vente de ses droits d’image à d’autres marques ou diffuseurs de contenus. Pourquoi la NFL (ligue américaine de Football américain) a-t-elle interdit à ses joueurs d’utiliser Twitter pendant les marques (cf : Twitter effraie les patrons du football américain) ? Pour une question de droits de retransmission bien entendu. Pourquoi payer pour visionner un match alors que l’on peut suivre immergé parmi les joueurs et leurs impressions ? Certains d’entre vous me diront que c’est peut-être un peu  tiré par les cheveux mais je vous propose un autre exemple. Lors du Tour de France, Lance Armstrong diffusait chaque soir sur son site des interviews de ses amis cyclistes. La star devient journaliste et les diffuseurs officiels passent à côté de contenus… Alors ? Vaste question et enjeu !

• Les stars ont compris l’enjeu des médias sociaux et en jouent comme Ben Stiller qui n’a pas hésité à mettre sa stratégie de présence sur les médias sociaux en scène : Utilisation de Twitter par les célébrités : le cas Ben Stiller. Le résultat est on ne peut plus drôle…

• Mais d’autres stars préfèrent faire un distinguo fort entre vie privée et vie publique et ne souhaite alors à aucun moment mélanger les deux. C’est le cas de Georges Clooney qui, lorsque on lui pose la question de sa non présence sur Facebook, répond : “I would rather have a prostate exam on live television by a guy with very cold hands than have a Facebook page”. Pas besoin de traduire pour comprendre…

Voilà un petit bout de temps que je veux rédiger un article plus complet sur Tumblr, et l’actualité récente m’en offre l’occasion. Je prolonge donc la réflexion initiée précédemment (Il y a une vie après Twitter, heu… laquelle déjà ?) pour détailler un service en pleine croissance qui pourrait bien reprendre le flambeau du service le plus hype du moment (surtout avec le rachat de FriendFeed par Facebook et l’evordose de Twitter).

Mais commençons par le commencement : Tumblr est un service de publication de partage et de discussion à mi-chemin entre le blog, le microblog et le lifestreaming. Je pense qu’il ne serait pas faux de dire que Tumblr reprend le meilleur de ces trois types de services, vous pouvez ainsi :

• Publier des articles sans limitation de taille (et même des notes vocales via téléphone mobile) ;
• Partager tout type de contenu (liens, photo, vidéo, audio, citation…) que vous croissez au hasard du web ;
• Publier par email ou depuis un téléphone portable ;
• Agréger les flux de différents autres services et re-publier vers eux ;
• Personnaliser votre thème à loisir…

Bref, ce service est riche mais paradoxalement très simple à utiliser. Au niveau de la mise en page ça ressemble à un blog (ou peut-être un lifestreaming ?) et l’on croise des gabarits très variés. Du beau et du très laid mais le niveau est globalement bon :

Exemples de Tumblr

En termes d’audience, Tumblr annonce 255 millions de pages vues en Juillet et approche les 2 millions d’utilisateurs : Tumblr Takes Over World: 255,000,000 Pageviews in July. 2 millions c’est peu, mais c’est largement assez pour attirer l’attention des blogueurs et autres leaders d’opinion qui y voient la prochaine pépite des médias sociaux : Twitter is Done. Tumblr is Next.

Concernant l’intégration avec d’autres services, Tumblr se fait discret mais intègre déjà de nombreuses fonctionnalités présentes sur d’autres plateformes sociales (recherche en temps réel, #tags…) : Tumblr Launches Hashtags and Facebook Integration. Le tableau de bord est sobre et le processus de publication très fluide :

Le tableau de bord de Tumblr

Récemment Tumblr a ouvert une nouvelle page de découverte en temps réel (Tumblr Wire) ainsi qu’une place de marché pour les concepteurs de design (Tumblr Projects) : Tumblr Adds a Real-Time Wire And A MarketPlace For Designers.

A la découverte des autres utilisateurs de Tumblr

Bien évidement Tumblr n’est pas tout seul sur ce créneau car d’autres services rentrent en concurrence direct (Posterous, Storytlr…) : Posterous vs. Tumblr: A Head to Head et Storytlr et Tumblr ouvrent de nouvelles possibilités d’expression online. Ma préférence va à Tumblr car il est plus riche fonctionnellement mais Posterous propose l’énorme avantage de pouvoir utiliser son profil Facebook via Facebook Connect.

En conclusion je pourrais dire que même si le trafic n’est pas à la hauteur, ce service mérite largement que l’on s’intéresse à lui de part la qualité de sa communauté et par les nouvelles formes d’interactions qu’il induit (cf. Comment le microblog a bouleversé les pratiques de blog). Une bonne opportunité pour les marques de se différentier des adopteurs tardifs qui ouvrent des comptes officiels sur Twitter.

Pour le moment je me contente d’agréger mes productions diverses sur mon profil (fredcavazza.tumblr.com) mais si je devais abandonner mes blogs, c’est ce service que je choisirais. N’hésitez pas à publier vos profils ou à me signaler des profils intéressants dans les commentaires.

Twitter… l’OVNI des médias sociaux qui obsède toujours autant les spécialistes et dont personne n’arrive à menacer l’hégémonie sur le créneau des outils de microblogging. Personne ? Plus réellement car lorsque l’on regarde l’actualité récente, on est en droit de se dire que Twitter est en train de se faire petit à petit asphyxier par Facebook.

Tout à commencé cet été avec le rachat de FriendFeed (Facebook Acquires FriendFeed). Même FriendFeed et Twitter ne jouent pas dans la même catégorie (lifestreaming pour le premier et microblogging pour le second), ce rachat a tout de même été massivement assimilé comme une déclaration de guerre. Pour ma part je reste persuadé que FriendFeed était avant tout un concurrent du Friends Updates de Facebook. Toujours est-il que les spécialistes anticipaient une concurrence de plus en plus directe (Are Facebook and Twitter on a Collision Course?).

Puis il y a eu la possibilité de publier un tweet depuis une Fan Page de Facebook : Facebook Now Just Integrating Directly with Twitter. Une fonctionnalité très intéressante pour les marques et peoples qui ne veulent pas s’embêter à mettre à jour plusieurs plateformes en même temps.

Nous avons eu ensuite la double annonce hier de la publication du code source de Tornado, le moteur de publication en temps réel de FriendFeed (Facebook Tornado: FriendFeed’s Real-Time Web Framework Goes Open Source) de même que la possibilité de tagger un membre avec l’usage du signe “@” comme dans Twitter : @Facebook Launching Status Tagging for Friends, Pages, Events, and Groups Today. De ces annonces nous pouvons déduire deux choses : Que Facebook veut couper l’herbe sous les pieds de Twitter en ce qui concerne la recherche en temps réel (Twitter vs. Facebook: Who Will Win in Real-time Search?) et qu’ils s’apprêtent à ouvrir la possibilité de publier un Tweet depuis Facebook (cette fois pour les page de membres : Facebook @Mentions: Five Ways They Could Impact Twitter).

La recherche en temps réel est en effet un créneau porteur, surtout pour les marques qui souhaitent faire du monitoring en temps réel, monitoring qui sera d’autant plus simple avec le système de tagging de Facebook. Mais ce n’est pas tout, car si Twitter est le service emblématique de web en temps réel (comprenez par là les interactions en temps réel), les choses pourraient bien changer avec la technologie CloudRSS qui permet de faire des mises à jour en temps réel via flux RSS (WordPress Just Made Millions of Blogs Real-Time With RSSCloud). Une difficulté en plus pour Twitter…

Et pour finir Facebook vient de lancer cette nuit sa version allégée (Facebook Lite) pour une expérience utilisateur encore plus proche de Twitter : Facebook Lite Is Live.

Facebook Lite pour un usage plus proche de Twitter

Bref, les choses se compliquent pour Twitter qui semble maintenant complètement cerné par Facebook. Il reste certes à Twitter la richesse que lui procure ces API et le très dynamique écosystème qui gravite autour, mais Facebook ouvre petit à petit sa base de données (au travers de ses initiatives open source) et devrait logiquement rattraper son retard d’ici peu.

Twitter se retrouve donc dans une position très compliquée, d’autant plus avec les récents changements dans les conditions générales d’utilisation : Twitter Tweaks Terms Of Service, “Your Tweets Belong To You”. Son avenir est-il réellement condamné ? Pas réellement car comme nous avons pu le voir, il y a toujours une seconde vie pour les plateformes sociales de référence (Friendster, MySpace…). Et même si cette seconde vie n’est pas très glorieuse (couverture médiatique beaucoup moins importante) elle est souvent signe de rentabilité et je ne pense pas que les actionnaires de Twitter y voient un inconvénient.